Analyse des canaux dans Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0

L’analyse du centre de contact a besoin de données opérationnelles et conversationnelles pour fournir des informations historiques et en temps réel sur les performances du centre de contact. Pour obtenir des informations précises sur les performances du centre d’appels, les analystes ont besoin de données provenant des sources suivantes :

• Données transactionnelles CRM Les données sur les clients, leurs cas, leur parcours et la relation globale avec l’organisation. Celles-ci sont stockées dans Microsoft Dataverse.
• Données de communication Les données relatives aux interactions (prévues, en cours et terminées) avec les clients connus et inconnus
• Données sur le comportement de l’agent Les données sur le comportement des agents avant, pendant et après les interactions.

Si vous souhaitez créer une solution d’analyse de centre de contact sans le modèle d’analyse des canaux, vous pouvez rencontrer des problèmes tels que :

• Données de communication disjointes et distribuées générées et gérées par les fournisseurs de canaux.
• Comportement de l’agent qui n’est pas consigné ou instrumenté.
• Il n’y a pas d’indications claires sur la façon d’ingérer des données analytiques et dans quel schéma.

À quoi sert l’analyse des canaux ?

Dans Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0, l’analyse des canaux fournit un modèle permettant de créer une expérience cohérente, transparente et unifiée en matière d’analyses et d’informations liées aux canaux.

• Il génère une instrumentation pour le comportement de l’agent sur Dynamics 365.
• Il fournit des API pour ingérer les données conversationnelles dans Dataverse.
• Il normalise le schéma de stockage des données analytiques.
• Il définit un mécanisme permettant de corréler les données de communication de plusieurs fournisseurs, les données transactionnelles CRM et les données de comportement des agents.
• Il est extensible dans le sens où il vous permet d’apporter vos propres KPI et de définir votre propre charge utile de données afin que vous puissiez créer des solutions analytiques en fonction de vos besoins.

Lorsque les données analytiques sont disponibles dans Dataverse, les analystes commerciaux peuvent créer des solutions analytiques qui peuvent aider les utilisateurs à obtenir des informations historiques et en temps réel sur les performances du centre de contact.

Comment l’analytique aide-t-elle les superviseurs ?

L’analyse des canaux peut aider les superviseurs à identifier la cause profonde des anomalies au cours d’une session, à préparer des rapports d’audit pour les conversations insatisfaisantes, à suivre les indicateurs clés de performance qui ont un impact sur le sentiment des clients et à surveiller les demandes de service pour détecter toute violation d’indicateurs clés de performance.

Comment l’analytique aide-t-elle les responsables du service client ?

L’analyse des canaux peut aider les responsables du service client à suivre les indicateurs clés de performance qui indiquent l’état de l’infrastructure, à obtenir des informations prédictives sur le volume de demandes et les besoins en ressources, et à suivre les indicateurs clés de performance qui ont un impact sur le sentiment des clients hautement prioritaires dans le centre de contact.

Comment l’analytique aide-t-elle les agents du service client ?

L’analyse des canaux peut aider les agents du service client à voir leurs indicateurs de performance sur différentes dimensions telles que la satisfaction des clients et le temps de traitement moyen, à voir la tendance à l’avancement de leurs tâches quotidiennes et à voir le sentiment des clients pour les conversations en cours.

API d’analyse du canal

L’API de suivi de l’analyse des événements est la suivante.

L’API updateConversation peut être appelée si le fournisseur de canaux souhaite enrichir l’enregistrement d’entité Conversation avec des détails provenant de systèmes non Microsoft. logAnalyticsEvent L’API peut être appelée autant de fois que nécessaire après la réussite de l’appel updateConversation .

Comment activer l’analytique pour votre organisation

Channel Analytics peut être activé au niveau d’un fournisseur de Dynamics 365 Channel Integration Framework. Il peut être activé à l’aide de l’API Web.

Utiliser le centre d’administration du service Copilot

1. Accédez à Espaces de travail.
2. Sélectionnez Fournisseur tiers.
3. Sélectionnez Activer l’analyse.

Utiliser l’API Web

1. Interrogez l’ID d’enregistrement du fournisseur à l’aide de la demande d’API Web suivante :

   GET [Organization URI]/api/data/v9.1/msdyn_ciproviders.

   Copiez la valeur de msdyn_ciproviderid à partir de la sortie.

2. Exécutez le script suivant pour activer l’indicateur d’analyse sur True.

var data = {
              "msdyn_enableanalytics": true,
           }
// Update enable analytics flag to True
Xrm.WebApi.updateRecord("msdyn_ciprovider", <msdyn_ciproviderid fetched from previous step>, data)

3. Rechargez la page.

Flux typique pour l’analyse des canaux

Pour chaque conversation d’incident, le fournisseur appelle l’API updateConversation. La charge utile de données de l’API contient les informations nécessaires à la création d’un enregistrement de conversation (avec des informations sur la session et le participant).

Pour cette session, tous les événements d’instrumentation propriétaire, tels que l’affichage de la notification, la réponse à la notification, le démarrage de la session et le changement de session, seront déclenchés avec l’ID de corrélation.

Si le partenaire souhaite déclencher un événement personnalisé pour ses indicateurs clés de performance, il peut le faire avec le même ID de corrélation à l’aide de l’API logAnalyticsEvent.

Entités d’analyse des canaux

Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0 crée un enregistrement d’entité de conversation (msdyn_ocliveworkitem) dans Dataverse pour chaque conversation non Microsoft lancée par son intermédiaire.

msdyn_kpieventdefinition

Entité principale de définition d’un événement KPI.

Nom d’affichage : Définition de l’événement KPI
Champ principal : nom
Chemin d’accès de l’ensemble d’entités : [Organization URI]/api/data/v9.1/msdyn_kpieventdefinitions

Plus d’informations : msdyn_kpieventdefinition

msdyn_kpieventdata

Entité principale d’un événement KPI.

Nom complet : Données d’événement KPI
Champ principal : nom
Chemin d’accès de l’ensemble d’entités : [Organization URI]/api/data/v9.1/msdyn_kpieventsdata

Plus d’informations : msdyn_kpieventdata

msdyn_conversationdata

Cette entité est obsolète et son utilisation pour accéder aux données Dataverse n’est pas prise en charge.

Plus d’informations : msdyn_conversationdata

msdyn_sessiondata

Cette entité est obsolète et son utilisation pour accéder aux données Dataverse n’est pas prise en charge.

Plus d’informations : msdyn_sessiondata

msdyn_sessionparticipantdata

Cette entité est obsolète et son utilisation pour accéder aux données Dataverse n’est pas prise en charge.

Plus d’informations : msdyn_sessionparticipantdata

Exemple de code

L’exemple de code d’intégration de softphone implémente des fonctionnalités dans lesquelles l’enregistrement de l’entité de conversation est mis à jour lorsqu’un appel est accepté et la mise à jour de l’enregistrement de l’entité de conversation avec les détails de l’incident dès qu’un incident est créé. Il utilise l’API Channel Analytics logAnalyticsEvent pour consigner les événements lorsque l’appel est mis en attente ou retiré de la mise en attente.

Pour plus d’informations : Exemple de code pour l’intégration d’un softphone à l’aide de Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0

Informations connexes

Profils d’expérience de l’agent Nouveautés de Dynamics 365 Channel Integration Framework
Questions fréquentes