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S’applique à : Dynamics 365 Contact Center - intégré, Dynamics 365 Contact Center - autonome et Dynamics 365 Customer Service
Lorsqu’il est activé, le système affiche le temps d’attente moyen d’un client dans la file d’attente pour démarrer une conversation en direct ou un appel vocal avec un représentant du service client (représentant du service ou représentant). L’affichage permet de définir les attentes des clients lorsque les temps d’attente sont longs en raison d’un volume élevé de clients nécessitant un support, un sous-personnel ou des temps de gestion des appels longs. Le client peut décider s’il faut attendre dans la file d’attente ou revenir à la conversation ou appeler ultérieurement.
Lorsque les clients lancent une conversation en direct ou un appel vocal sont placés dans la file d’attente, ils reçoivent une notification lorsque le temps d’attente moyen calculé est de plus d’une minute : temps <d’attente moyen n> mins.
Pour une file d’attente spécifique, le système calcule le temps d’attente moyen en fonction des temps d’attente des conversations précédentes dans la file d’attente. Le système utilise uniquement les conversations connectées et non les conversations abandonnées pour calculer le temps d’attente moyen.
- Utilise un algorithme de « moyenne mobile exponentielle » pour calculer le temps d’attente moyen actuel. La moyenne actuelle a un poids plus élevé, mais se rapproche progressivement du temps d’attente des dernières conversations.
- S’exécute en arrière-plan toutes les 10 minutes.
- Nécessite un minimum de 20 conversations avant que les clients voient le temps d’attente.
- Réinitialise la moyenne calculée si la file d’attente n’a pas de conversations pendant sept jours ; après une réinitialisation, 20 nouvelles conversations sont requises à nouveau.
- Affiche l’heure sous forme d’estimation qui ne change pas pour le client.
Remarque
Si le routage basé sur les compétences est configuré avec une correspondance exacte des compétences, la position de la file d’attente affichée à un client sur le widget du portail de chat peut ne pas être exacte. Par conséquent, l’affectation d’un représentant du service au client peut prendre plus de temps que prévu.
Activer le temps d’attente moyen
Procédez comme suit dans le Centre d’administration du service Copilot :
Accédez au flux de travail dans lequel vous devez configurer les paramètres, puis sur la page Paramètres des canaux, accédez à l’onglet Comportements.
Sélectionnez Le temps d’attente du client si vous souhaitez montrer aux clients leur position dans la file d’attente et le temps d’attente moyen lorsqu’ils attendent d’interagir avec un représentant.
Sélectionnez Enregistrer et fermer.
Informations associées
Afficher aux clients leur position dans une file d’attente
Présentation de l’acheminement fondé sur les qualifications
Ajouter un widget de conversation instantanée
Configurer une enquête préalable à une conversation
Configurer le nom d’affichage du représentant
Créer des réponses rapides
Créer et gérer les heures de travail
Créer des paramètres d’authentification de la conversation instantanée
Intégrer le widget de conversation instantanée dans les portails Power Apps