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Afficher aux clients leur position dans une file d’attente

S’applique à : Dynamics 365 Contact Center - intégré, Dynamics 365 Contact Center - autonome et Dynamics 365 Customer Service

Lorsqu’il est activé, le système informe un client de sa position dans la file d’attente et du temps d’attente moyen lorsqu’il attend de discuter ou de parler avec un représentant du service à la clientèle (représentant du service ou représentant). Cette fonctionnalité permet de définir les attentes des clients lorsque les temps d’attente sont plus longs en raison de volumes plus élevés de clients nécessitant un support, un sous-personnel ou des temps de gestion plus longs que prévus (par exemple, de nouveaux problèmes ou de nouveaux représentants du service). Le fait de connaître leur position peut l’aider à choisir d’attendre ou de revenir ultérieurement quand le temps d’attente sera plus court.

Lorsque cette fonctionnalité est activée, lorsque d’autres clients attendent déjà et qu’un autre client envoie une demande de conversation, le client le plus récent est placé dans la file d’attente et averti avec le message suivant : Personnes devant vous : <n>.

Le nombre de clients en attente pour discuter est mis à jour chaque fois qu’un client en ligne est servi. Quand aucun autre client n’est à l’avance dans la file d’attente, le client en attente est averti avec le message : Vous êtes suivant en ligne.... La notification aux clients passe à un intervalle de toutes les 30 secondes si la position de file d’attente est inférieure à 150 éléments. La fréquence est de 60 secondes lorsque la position de la file d’attente est supérieure à 150 éléments.

Remarque

  • La position de file d’attente s’affiche uniquement lorsqu’une file d’attente de clients est en attente (par exemple, lorsqu’aucun représentant de service n’est disponible).
  • Dans un scénario où un client attend dans la file d’attente et un autre client qui attendait une durée plus longue est transféré par un représentant, le client qui attend plus longtemps est servi en premier, et l’autre client ne voit pas de changement de position dans la file d’attente.
  • Si l’acheminement selon les compétences est configuré avec une correspondance exacte des compétences, la position de la file d’attente communiquée à un client risque de ne pas être précise ; par conséquent, l’affectation d’un représentant au client risque d’être plus longue que prévu.
  • La position dans la file d’attente n’est pas prise en charge pour les chats persistants. Pour plus d’informations : Configurer la conversation persistante.

Activer le paramètre de position de file d’attente

Pour configurer le paramètre de position de la file d’attente :

  1. Connectez-vous à l’application du Centre d’administration du service Copilot, puis accédez au flux de travail pour lequel vous souhaitez configurer le paramètre de file d’attente.

  2. Sélectionnez Modifier sur la page Paramètres du canal, puis accédez à l’onglet Comportements.

  3. Activez le bouton à bascule Temps d’attente client et sélectionnez les cases à cocher pour montrer aux clients leur position dans la file d’attente et le temps d’attente moyen lorsqu’ils attendent pour interagir avec un représentant.

  4. Sélectionnez Enregistrer et fermer.

Montrer aux clients leur temps moyen d’attente dans une file d’attente
Ajouter un widget de conversation
Configurer une enquête préalable à une conversation
Configurer le nom complet d’assistant
Créer des réponses rapides
Créer et gérer les heures de travail
Créer des paramètres d’authentification de la conversation instantanée
Intégrer le widget de conversation instantanée dans les portails Power Apps

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