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S’applique à : Dynamics 365 Contact Center – autonome et Dynamics 365 Customer Service uniquement
L’analyse des sentiments fournit des représentants du service client (représentants de service ou représentants) et des superviseurs avec des insights en temps réel sur les interactions avec les représentants du service pendant les conversations.
Des exigences de licence spécifiques s’appliquent lorsque vous activez l'analyse des sentiments en temps réel. En savoir plus dans Guide relatif aux licences Dynamics 365.
Important
Cette fonctionnalité a pour but d’aider les responsables du service clientèle ou les superviseurs à optimiser les performances de leurs équipes et à améliorer la satisfaction des clients. Cette fonctionnalité n'est pas conçue pour être utilisée dans la prise de décisions ayant un impact sur l'emploi d'un employé ou d'un groupe d'employés, notamment la rémunération, les récompenses, l'ancienneté ou d'autres droits ou avantages, et les clients ne doivent pas l'utiliser à ces fins. Les clients sont uniquement responsables de l’utilisation de Dynamics 365 Customer Service, de cette fonctionnalité et de toute fonctionnalité ou service associé en conformité avec toutes les lois applicables. Cette responsabilité inclut les lois relatives à l’accès à l’analytique et à la surveillance individuelles des employés, à l’enregistrement et au stockage des communications avec les utilisateurs finaux. Cette responsabilité inclut également l’exigence que les clients informent adéquatement les utilisateurs finaux que leurs communications avec les représentants du service clientèle peuvent être surveillées, enregistrées ou stockées et, selon les exigences des lois applicables, et obtenir le consentement des utilisateurs finaux avant d’utiliser la fonctionnalité avec eux. Les clients sont également encouragés à avoir un mécanisme en place pour informer leurs représentant du service clientèle et leurs communications avec les utilisateurs finaux peuvent être surveillées, enregistrées ou stockées.
Note
Les notifications de sentiment des superviseurs et des représentants du service ne sont pas disponibles dans Omnichannel for Customer Service on Unified Service Desk.
Analyse des sentiments
Pour permettre aux représentants du service et aux superviseurs de voir instantanément les niveaux de satisfaction du client lors de la communication avec le client, vous devez activer l’analyse des sentiments.
Note
L’analyse de la satisfaction est activée par défaut.
Activer l’analyse des sentiments
Vous pouvez activer la fonctionnalité d’analyse des sentiments dans l’application centre d’administration du service Copilot.
Dans le plan du site, sélectionnez Insights dans Opérations. La page Insights apparaît.
Dans la section Analyse des sentiments, sélectionnez Gérer.
Dans la section Analyse des sentiments, définissez le bouton à bascule Surveiller le sentiment des clients en temps réel sur Oui, puis sélectionnez Enregistrer.
Après avoir activé la satisfaction du client en temps réel, vous pouvez afficher les scores dans les tableaux de bord Informations Omnicanal.
Paramètres du représentant du service
Les représentants du service peuvent afficher le sentiment du client dans le panneau de communication pour une session de conversation active et axée. Pour une session qui n’est pas mise au point, l’alerte s’affiche sur le panneau de session.
Vous pouvez afficher des alertes aux représentants du service lorsque le sentiment d’un client diminue ou diminue à une valeur particulière. Vous pouvez définir le sentiment du client sur l’une des valeurs suivantes :
- Ne pas afficher les alertes
- Légèrement négatif
- Valeur négative
- Très négatif
Par exemple, vous définissez la valeur de seuil comme Légèrement négatif. Lorsque le sentiment du client atteint légèrement négatif ou toute autre valeur de sentiment inférieure à ce niveau, une alerte s’affiche auprès du représentant du service.
Accédez à la page Analyse des sentiments.
Dans la section Paramètres d’agent, sélectionnez une valeur dans la liste Afficher les alertes lorsque le sentiment d’un client passe à une valeur inférieure ou égale à. Les options sont les suivantes :
Ne pas afficher les alertes
Légèrement négatif
Valeur négative
Valeur négative
Pour désactiver les alertes de représentant du service, sélectionnez Ne pas afficher d’alertes.
Paramètres du superviseur
Les superviseurs peuvent utiliser le rapport de conversations en cours pour afficher les sentiments des clients pendant les conversations entre les clients et les représentants du service.
Vous pouvez afficher des notifications aux superviseurs lorsque le sentiment d’un client diminue ou tombe inférieur à une valeur particulière. Le superviseur peut recevoir des alertes de seuil de sentiment uniquement lorsque sa présence est disponible ou occupé et qu’il est affecté à une file d’attente.
Vous pouvez définir le seuil de sentiment sur l’une des valeurs suivantes :
- Ne pas afficher de notifications
- Légèrement négatif
- Valeur négative
- Très négatif
Par exemple, vous définissez la valeur de seuil comme Légèrement négatif. Lorsque le sentiment du client atteint la valeur Légèrement négatif ou tout autre valeur de sentiment en dessous légèrement négatif, le supérieur hiérarchique reçoit une notification.
Accédez à la page Analyse des sentiments.
Dans la section Paramètres du supérieur hiérarchique, sélectionnez une valeur dans la liste Envoyer des notifications lorsque le sentiment d’un client passe à une valeur inférieure ou égale à. Les options sont les suivantes :
- Ne pas envoyer de notifications
- Légèrement négatif
- Valeur négative
- Très négatif
Pour désactiver les notifications du supérieur hiérarchique, sélectionnez Ne pas envoyer de notifications.
Sentiment multilingue
L’évaluation du sentiment multilingue est activée par défaut. Les conversations sont notées dans plus de 40 langues. Les langues répertoriées dans le tableau suivant sont prises en charge dans les fonctionnalités d’analyse.
| Arabe Bulgare Chinois (Hong-Kong SAR) Catalan Chinois (simplifié) Chinois (traditionnel) Croate Tchèque Danois Néerlandais Anglais Estonien Finnois Français |
Allemand Grec Hébreu Hindi Hongrois Indonésien Italien Japonais Coréen Letton Lituanien Malais Norvégien Polonais |
Portugais Roumain Russe Serbe (cyrillique) Serbe (latin) Slovaque Slovène Espagnol Suédois Thaï Turc Ukrainien Vietnamien |
Note
Pour les langues prises en charge dans l’interface utilisateur du produit (UI), voir Disponibilité des langues.