Gérer des variables de contexte

S’applique à : Dynamics 365 Contact Center - intégré, Dynamics 365 Contact Center - autonome et Dynamics 365 Customer Service

Les variables de contexte permettent d’enrichir les conversations avec des données pré-discussion, des données de canal et des données de contexte personnalisées. Ces attributs peuvent ensuite être utilisés pour définir les règles d’acheminement pour acheminer les conversations vers différentes files d’attente. Les variables de contexte sont également utilisées dans les outils de productivité du représentant du service client (représentant du service ou représentant) tels que les macros et les scripts.

Cet article répertorie les considérations pour utiliser les variables de contexte et la manière de les créer.

À propos de l’installation

Lorsque vous configurez des variables de contexte, vérifiez les conditions suivantes :

• Le nom de la variable de contexte doit être inférieur ou égal à 100 caractères.
• La valeur de la variable de contexte doit être inférieure ou égale à 4 000 caractères.
• Utilisez une correspondance exacte pour transmettre la valeur à la variable de contexte, car elle est sensible à la casse.
• Utilisez les noms des variables de contexte définies et ne les modifiez pas lorsque vous créez des flux dans des bots Azure ou Microsoft Copilot Studio.

Nous vous recommandons de ne pas mettre à jour ou supprimer les variables de contexte après les avoir créées. Si vous devez les mettre à jour ou de supprimer les variables, assurez-vous qu’elles ne sont utilisées dans aucune des règles de classification ou d’affectation de l’acheminement unifié.

Ajouter des variables de contexte

1. Dans le plan du site du centre d’administration du service Copilot, sélectionnez Flux de travail dans Support client et ouvrez un flux de travail dans la liste.
2. Sélectionnez Ajouter une variable de contexte dans la section Paramètres avancés d’un flux de travail.
3. Dans le volet Modifier, sélectionnez Ajouter, puis entrez Nom. Assurez-vous que le nom de la variable compte 100 caractères ou moins.
4. Sélectionnez le Type de variable depuis la liste déroulante. Vous pouvez choisir Texte ou Numéro.
5. Répétez les étapes 3 et 4 pour créer les variables requises.

Configurer des variables de contexte pour les assistants IA

Vous pouvez également configurer des variables de contexte pour les assistants IA créés dans Azure et Copilot Studio dans l’application. Lorsque les clients entament une conversation, le contexte pertinent lié au client, le problème auquel il est confronté et les activités récentes qu’il a effectuées peuvent être mis à la disposition de l’agent afin qu’il puisse fournir intelligemment des réponses contextuelles pour résoudre les problèmes des clients de manière rapide et efficace. Par exemple, l’assistant peut utiliser les détails de l’utilisateur connecté pour rechercher les informations sur les incidents récents ou l’historique des commandes du client et lui fournir une réponse. De même, les clients peuvent configurer des variables de contexte pour permettre à l’assistant de transmettre les informations préalables à la conversation, le contexte personnalisé ou les pages récentes qu’ils ont consultées sur un site web. Les variables de contexte définies par l’agent d’IA peuvent également être passées à Dynamics 365 lorsqu’il y a une escalade vers le représentant du service. Par exemple, vous pouvez transmettre le numéro de ticket de l’incident créé par l’assistant à Dynamics 365 Contact Center pour lier l’incident et charger le résumé du client pour permettre au réprésentant de le consulter.

Pour savoir comment configurer des variables de contexte pour les assistants, consultez Configurer des variables de contexte pour les assistants IA. Toutefois, avant de configurer des variables de contexte pour les agents, nous vous recommandons de lire les bonnes pratiques pour les configurer. Pour en savoir plus, consultez Pratiques recommandées pour la configuration des assistants IA.

Pour savoir comment utiliser et envoyer un contexte personnalisé dans une conversation, consultez Envoyer un contexte personnalisé.

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