Intégrer un assistant Azure

S'applique à : Dynamics 365 Contact Center - intégré, Dynamics 365 Contact Center - autonome et Dynamics 365 Customer Service

Dans votre centre de contacts, vous pouvez intégrer de manière fluide des agents Azure AI avec des canaux de chat et sociaux, et transformer les agents Azure en agents d’assistance intelligente pour fournir des recommandations aux représentants du service à la clientèle (représentants de service ou représentants). Pour en savoir plus, voir Gérer l’assistance intelligente et Afficher les suggestions d’assistance intelligente. Cet article explique comment intégrer des agents Azure, configurer des règles de routage et définir des règles d’escalade.

Prérequis

• Disposer d’un agent IA inscrit auprès d’Azure Bot Service. Veillez à inscrire la ressource de l’assistant en tant qu'identité managée affectée par l'utilisateur.

  Découvrez comment créer une ressource d’agent Azure dans Créer une ressource d’agent Azure. Veillez à bien noter les valeurs de l’ID d’application Microsoft et de l’ID d’application de bot.

• Définissez le point de terminaison de messagerie dans la configuration de votre bot. Pour en savoir plus, consultez Configurer les paramètres du bot.

• Inscrivez votre application sur le portail Azure. Notez le nom de l’application inscrite.

• Pour utiliser l’assistant sur les canaux de messagerie uniquement, ajoutez le canal Omnicanal comme canal pris en charge.

Intégrer des agents Azure au centre de contacts

Procédez comme suit pour intégrer vos agents Azure à votre centre de contacts.

1. Connectez votre ressource d’agent Azure à un canal.
2. Configurer l’utilisateur de l’assistant en tant que représentant Omnicanal.
3. Configurer les règles d’acheminement et les variables de contexte.
4. Ajoutez l’utilisateur de l’assistant aux files d’attente.
5. Définissez les règles de réaffectation selon les besoins.

Connecter votre ressource d'agent numérique à un canal omnicanal

Procédez comme suit pour connecter et inscrire votre agent auprès du canal omnicanal.

1. Ouvrez le Portail Azure, puis sélectionnez la ressource de l’assistant.

2. Dans le volet de gauche, sous Paramètres, sélectionnez Canaux, puis sélectionnez Omnicanal dans la liste des canaux.

3. Sur la page Configurer Omnicanal, sélectionnez Appliquer.

Votre assistant est maintenant enregistré sur le canal Omnicanal.

Configurer l’utilisateur de l’assistant IA en tant que représentant Omnicanal

L’utilisateur de l’assistant est d’abord créé en tant qu’utilisateur de l’application, puis affecté au rôle Agent Omnicanal.

1. Ouvrez le Centre d’administration Power Platform.

2. Sélectionnez l’environnement que vous souhaitez configurer, puis sélectionnez Paramètres.

3. Sur la page Paramètres, sélectionnez Utilisateurs + autorisations, puis Utilisateurs de l’application.

4. Sur la page Utilisateurs de l’application, sélectionnez Nouvel utilisateur de l’application et dans la boîte de dialogue Créer un nouvel utilisateur d’application qui s’ouvre, procédez comme suit :

   a) Sélectionnez une Division dans la liste. Assurez-vous de sélectionner la division de niveau supérieur.

   b. Modifiez le champ Rôles de sécurité et, sur la page Ajouter des rôles de sécurité, sélectionnez Agent omnicanal dans la liste déroulante et sélectionnez Enregistrer pour revenir à la boîte de dialogue Créer un nouvel utilisateur d’application.

   c. Sélectionnez Ajouter une application. La boîte de dialogue Ajouter une application à partir de Microsoft Entra Identity s’ouvre.

   d. Sélectionnez l’application que vous avez créée lors de l’inscription de votre application Azure, puis sélectionnez Ajouter et Créer.

5. Ouvrez votre environnement Power Platform et sous Paramètres>Système>Sécurité>Utilisateurs, recherchez et ouvrez l’utilisateur nouvellement créé.

6. Sélectionnez le formulaire UTILISATEUR D’APPLICATION.

7. Dans la section Informations sur l’utilisateur, faites ce qui suit :

   • Type d’utilisateur : sélectionnez Utilisateur bot d’application dans la liste déroulante.
   • ID d’application de bot : entrez l’ID d’application Microsoft du Microsoft Entra ID que vous avez noté précédemment dans la section Conditions préalables.
   • ID d’application de bot : entrez l’ID d’application de bot que vous avez noté précédemment dans la section Conditions préalables.

8. Sélectionnez l’icône Enregistrer en bas de la page.

Ajouter l’utilisateur de l’assistant IA aux files d’attente

Vous pouvez ajouter un utilisateur de l’assistant IA aux files d’attente spécifiques pour lesquelles vous souhaitez que l’assistant traite les requêtes des clients en premier, à la place du représentant. Pour cette option, vous devez vous assurer que l’utilisateur de l’agent dispose de la capacité la plus élevée parmi tous les utilisateurs de la file d’attente.

Vous pouvez également créer une file d’attente avec l’utilisateur de l’assistant uniquement. Si c’est le cas, vérifiez que les règles d’acheminement sont définies de sorte que les requêtes des clients soient envoyées d’abord dans cette file d’attente. Cette action garantit que l’assistant se comporte comme le premier destinataire de toutes les requêtes.

Un représentant peut transférer une conversation instantanée à un assistant IA en l’ajoutant à une file d’attente, puis transférez la conversation instantanée vers la file d’attente.

Vous pouvez également ajouter l’agent IA à un flux de travail dans la section de l’agent IA.

Configurer des règles d’acheminement

Les règles d’acheminement routent les demandes entrantes des clients vers leurs files d’attente respectives. Chaque règle d’acheminement a une condition et une file d’attente de destination. Si la condition est évaluée comme vraie, la requête du client est routée vers la file d’attente de destination. Pour les assistants, la condition est établie à l’aide de variables de contexte. Pour en savoir plus sur les variables de contexte et sur la façon de les ajouter, consultez Configurer les variables de contexte pour un bot.

Les assistants IA peuvent être développés afin de recevoir les requêtes des clients en premier, d’obtenir des informations sur la requête, puis de transmettre la requête à un représentant, si nécessaire. Pour obtenir ce comportement, vous devez d’abord ajouter l’utilisateur de l’agent à la file d’attente et configurer les règles de routage de manière à ce que les requêtes des clients entrants soient acheminées vers la file d’attente avec l’utilisateur de l’agent. Assurez-vous de mapper les règles d’acheminement sur les files d’attente correctes afin que les requêtes soient acheminées correctement.

Définir des règles d’escalade

Les règles d’escalade vous permettent de créer des règles pour que l’assistant IA réaffecte les requêtes au représentant adéquat. Pour les règles de réaffectation , vous devez configurer des variables de contexte et définir des règles d’acheminement appropriées pour acheminer les requêtes des clients. Si l’assistant IA réaffecte une requête client, elle est acheminée vers la file d’attente appropriée selon la règle de routage définie. Même si la requête est redirigée vers la même file d’attente, un autre représentant dans la file sélectionne la conversation en fonction de sa capacité.

Déclaration de confidentialité

Vous comprenez que vos données peuvent être transmises et partagées avec des systèmes externes et que vos données peuvent échapper à la frontière de conformité de votre organisation (même si votre organisation se trouve dans un environnement Cloud gouvernemental). Par exemple, vos messages sont partagés avec l’agent, qui peut interagir avec un système tiers en fonction de l’intégration que vous avez effectuée. Pour plus d’informations sur la façon dont nous traitons vos données, consultez Déclaration de confidentialité Microsoft.

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