Configurer des variables de contexte pour les assistants IA

S’applique à : Dynamics 365 Contact Center – autonome et Dynamics 365 Customer Service uniquement

Cet article répertorie les variables de contexte pour les agents Azure et Copilot, ainsi que la façon dont vous pouvez les configurer dans le Centre de contacts Dynamics 365. Pour comprendre comment créer des variables de contexte, voir Gérer les variables de contexte.

Variables de contexte pour les assistants Copilot

Le tableau suivant contient la liste des variables de contexte disponibles dans le Centre de contacts Dynamics 365 que vous pouvez utiliser pour configurer des agents Copilot.

¹ Pour utiliser d’autres variables de contexte pour la voix, vous pouvez les obtenir à partir de Copilot Studio. Pour en savoir plus, consultez Utiliser des variables.

Configurer des variables de contexte pour l’assistant Copilot

Pour que votre agent Copilot lise les variables de contexte à partir du Centre de contacts Dynamics 365, procédez comme suit :

1. Dans la page Rubriques, sélectionnez Ajouter une rubrique>à partir d’un champ vide. Utilisez une rubrique qui n’est pas appelée ou existe déjà, sinon la variable de contexte ne fonctionnera pas.

2. Entrez un nom pour votre rubrique, par exemple Définir des variables de contexte, puis enregistrez-la.

3. Ajoutez un nœud à la rubrique, puis sélectionnez Gestion des variables > Définir une valeur de variable.

4. Dans votre nouveau nœud, sous Définir la variable, sélectionnez Créer une variable.

5. Ouvrez le volet Propriétés de la variable en sélectionnant le nouveau nom de variable. Dans le volet, définissez le nom de la variable pour qu’elle corresponde exactement au nom de la variable de contexte Omnicanal (sensible à la casse).

6. Dans la section Référence, sélectionnez les points verticaux, puis sélectionnez Obtenir la valeur de ce nœud s’il est vide. L’assistant Copilot Studio récupère la valeur de la variable à partir de ce nœud au moment du runtime.

7. Dans la section Utilisation, sélectionnez Global (n’importe quelle rubrique peut accéder) et Les sources externes peuvent définir des valeurs afin que l’assistant Copilot Studio accepte les données de l’omnicanal et que cette variable puisse être utilisée dans n’importe quelle rubrique.

8. Si vous utilisez des données de vos règles de classification de travail dans la variable, veillez à définir une longueur de délai d’attente dans la définition de variable. Pour plus d’informations, consultez Définir des variables globales à partir de sources externes.

9. Fermez le volet Propriétés des variables.

10. Dans votre nœud, entrez une valeur dans Valeur de fin qui correspond au type de données attendu par votre assistant.

    

11. Enregistrez et publiez les modifications.

Pendant une conversation, les données de la variable de contexte du centre de contacts sont définies dans les variables Copilot Studio et peuvent être utilisées dans la logique de l’agent.

L’agent peut également définir des variables de contexte Omnicanal au cours d’une conversation. Pour définir une variable omnicanale à partir de votre logique Copilot Studio, assurez-vous que votre assistant utilise le nom de variable correct et définissez la valeur dans la propriété « Valeur de fin » de votre nœud de gestion des variables. Copilot Studio transmet la variable à Omnicanal lors du transfert vers un représentant du service clientèle. Ceci est souvent utilisé pour lier la conversation à un incident lorsque l’agent fait remonter la conversation à un représentant du service. Plus d’informations sur la façon de lier des enregistrements dans Omnicanal à partir de ces données : Lier le client et l’incident à une conversation

Les variables globales créées dans Copilot Studio peuvent être transmises au Centre de contacts Dynamics 365 lorsqu’une conversation est escaladée. Pour la liste complète, voir Variables contextuelles disponibles lors du transfert.

Analyser l’objet JSON pour extraire l’ID d’enregistrement

Assurez-vous de disposer des informations suivantes :

• Variable de contexte du Centre de contacts Dynamics 365, telle que msdyn_contact_msdyn_ocliveworkitem_Customer.
• Les détails du schéma.

Voici une copie des détails de l’exemple de schéma :

        Schema: 
        {
            "type": "array",
            "items": {
                "type": "object",
                "properties": {
                    "RecordId": {
                        "type": "string"
                    },
                    "PrimaryDisplayValue": {
                        "type": "string"
                    }
                },
                "required": [
                    "RecordId",
                    "PrimaryDisplayValue"
                ]
            }
        }

PrimaryDisplayValue contiendra la valeur de l’attribut dans les entités Dataverse. Le mappage des attributs d’entité est le suivant :

• Incidents : titre de l’incident
• Contacts : nom complet
• Comptes : nom

Voici un exemple d’enregistrement de contexte.

{
    "msdyn_contact_msdyn_ocliveworkitem_Customer": [
        {
            "RecordId": "<GUID>",
            "PrimaryDisplayValue": "<FullName>"
        }
    ],
    "msdyn_liveworkitemid": "<GUID>"
}

Variables de contexte pour les assistants Azure

Le tableau suivant contient la liste des variables de contexte dans le Centre de contacts Dynamics 365 que vous pouvez utiliser pour configurer des agents Azure.

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