Configurer la messagerie sortante

S'applique à : Dynamics 365 Contact Center - intégré, Dynamics 365 Contact Center - autonome et Dynamics 365 Customer Service

La messagerie sortante permet aux organisations d’envoyer des messages à leurs clients via des canaux pris en charge, en fonction d’événements déclenchés par le système ou définis par l’utilisateur. Vous pouvez configurer des modèles de messages uniquement pour les canaux SMS et WhatsApp.

En tant que Administrateur, vous pouvez effectuer les tâches suivantes :

• Créer des modèles de message pouvant être adoptés pour les messages sortants.
• Configurez les messages sortants à envoyer pour les événements déclenchés pour une entité, tels que la création d’un incident.
• Configurez les messages sortants à envoyer manuellement en fonction d’événements non liés au système, tels qu’un retard d’expédition dû à la météo.

Prérequis

• Approvisionnez les canaux que vous souhaitez utiliser dans votre environnement.
• Configurez le canal SMS en utilisant Twilio ou Azure Communication Services pour envoyer des messages sortants par SMS.
• Configurez le canal WhatsApp à l'aide d'un compte Twilio afin d'envoyer des messages sortants via WhatsApp.
• Vous devez disposer d’un compte Power Automate.

Configurer des modèles de message

Configurez des modèles pour envoyer des messages sortants. Pour créer un modèle, envisagez les scénarios qui nécessitent que votre organisation envoie des messages sortants.

1. Connectez-vous au centre d’administration Copilot Service.

2. Créez un modèle pour votre message sortant.

   • Créez un modèle pour SMS.
   • Créez un modèle pour WhatsApp.

   Important

   Le 1er avril 2025, l’onglet Console de modèles de WhatsApp et l’API des modèles seront obsolètes. Pour créer des modèles WhatsApp, vous devez utiliser le Générateur de modèles de contenu.

   Avant le 1er avril 2025, nous vous recommandons d’effectuer les actions suivantes pour éviter les interruptions de service :

   • Migrez vos modèles WhatsApp existants vers le Générateur de modèles de contenu dans Twilio.
   • Dans l’application Centre d’administration Copilot Service, mettez à jour vos modèles de messages WhatsApp pour utiliser le SID de modèle de contenu au lieu du nom du modèle.
   • Si vous utilisez un flux sortant actif, mettez à jour votre modèle créé précédemment.
     

   Actuellement, chaque jeu de modèles de contenu ne peut avoir qu’une seule langue. Si vous souhaitez utiliser le même modèle dans plusieurs langues, vous devez créer un modèle de contenu distinct pour chaque langue. Pour plus d’informations, consultez Créer un modèle de contenu.

Paramétrer la configuration sortante

Vous pouvez configurer la configuration sortante dans l’application du Centre d’administration Copilot Service.

1. Dans le plan du site, sélectionnez Paramètres client dans Support client. La page Paramètres généraux s’affiche.

2. Dans la section Sortant, sélectionnez Gérer. La page Configurations sortantes actives s’affiche.

3. Sélectionnez Nouveau et sur la page Nouvelle configuration sortante, entrez les détails des paramètres mentionnés dans le tableau suivant.

   Champ	Description	Exemple de valeur
   Nom	Nom de la configuration sortante	Exemples : Incident créé Incident mis à jour Utilisateur ajouté
   Afficher dans la chronologie	Le champ Afficher dans la chronologie affiche le message sortant dans la chronologie et les activités du client. Réglez la bascule sur Oui pour les messages basés sur des événements qui s’appliquent au parcours d’assistance d’un ensemble spécifique de clients. Pour les messages en bloc qui doivent être envoyés à un volume élevé de clients, nous vous recommandons de laisser ce paramètre sur Non pour conserver les ressources dans votre environnement et stockage du Centre de contacts Dynamics 365.	Oui
   Type de canal	Nom du canal pour lequel la configuration est en cours de configuration.	SMS ou WhatsApp
   Canal de diffusion	Numéro de canal	Pour SMS, ce paramètre est le numéro de canal préconfiguré. Pour WhatsApp, ce paramètre est le numéro de téléphone préconfiguré.
   Modèle de message	Nom du modèle	Votre modèle précédemment créé

   L’ID de configuration est généré lorsque vous sélectionnez Enregistrer. Vous l’utiliserez plus tard pour identifier cette configuration sortante lorsque vous configurerez le flux dans Power Automate.

   Vous pouvez choisir un modèle de message pour le message sortant. La langue de message par défaut et les autres versions de message localisées font partie de la configuration du modèle de message et s’appliquent aux messages sortants.

   

Configurer un flux Power Automate

Power Automate fournit une plateforme low-code pour l'automatisation des workflow et des processus. La messagerie sortante dans le Centre de contacts Dynamics 365 s’appuie sur la logique métier basée sur les flux. En savoir plus dans la documentation Power Automate. Vous pouvez télécharger et importer les exemples de flux suivants pour démarrer :

• Flux de création d’incident - SMS (fichier .zip) : ce modèle envoie un message sortant automatique lorsqu’un incident est créé.

• Flux d’incident résolu - SMS (fichier .zip) : ce modèle de type instantané envoie manuellement un message sortant à tous les clients dont l’incident est résolu.

Configurer un flux Power Automate

1. Dans le plan de site du centre d’administration Copilot Service, sélectionnez Productivité dans Expérience de support. La page Productivité s’affiche.

2. Dans la section Modèles de messages, sélectionnez Gérer. La page Affichage du modèle de message s’affiche.

3. Sélectionnez Flux en haut de l’écran, puis sélectionnez Créer un flux.

   or

   Accédez à https://us.flow.microsoft.com/ et connectez-vous à votre compte et sélectionnez Mes flux.

4. Dans Power Automate, configurez un flux conforme à votre scénario de messagerie sortante :

   • Automatique : Envoyer un message automatique déclenché par un événement système, par exemple, la création d’un incident.

   • Instantané : Envoyer manuellement un message concernant un événement non émis par le système, par exemple, un retard de livraison ou des soldes sur des produits.

   • Programmé : Envoyez un message à un moment donné, à un ou plusieurs moments ou après une durée que vous spécifiez.

   Pour plus d’informations sur les limites actuelles et les détails de configuration des flux, reportez-vous à Limites et configuration dans Power Automate.

5. Initialisez une variable OutboundConfigurationId, puis définissez-la sur l’ID de configuration du message sortant que vous avez généré.

6. Initialisez une variable ActivityRelationship, puis définissez-la sur le nom de relation de l’entité à laquelle l’activité sera liée. Par exemple, incident_msdyn_ocoutboundmessages. Cette action active le suivi et la création de rapports d’activités sortantes dans le Centre de contacts Dynamics 365.

7. Initialisez une variable de tableau ContactList, utilisée pour stocker les informations de contact et d’autres paramètres utilisés par le système pour envoyer les notifications sortantes.

8. Obtenez les enregistrements de contact client requis qui contiennent des numéros de téléphone et d’autres détails de contact, qui peuvent être utilisés comme slugs dans la messagerie sortante.

9. Remplissez les valeurs de ContactList dans le modèle Ajouter à la variable de tableau.

Exemple JSON pour les modèles WhatsApp :

 {
  "tocontactid": @{outputs('Get_Contact_record')?['body/mobilephone']},
  "optin": @{not(outputs('Get_Contact_record')?['body/donotphone'])},
  "contextitems": {
    "msdyn_ocoutboundconfigurationid": @{variables('OutboundConfigurationId')},
    "regardingobjectid": @{outputs('Get_Contact_record')?['body/contactid']},
    "entityrelationshipname": @{variables('ActivityRelationship')}
  },
  "sendastemplate": true,
  "templateparameters": {
    "1": @{outputs('Get_Contact_record')?['body/firstname']}
  }
}

Exemple JSON pour SMS :

{
    "tocontactid": "@{outputs('Get_record')?['body/mobilephone']}",
    "locale": "@{outputs('Get_record')?['body/mspp_userpreferredlcid']}",
    "optin": @{not(outputs('Get_record')?['body/donotphone'])},
    "contextitems": {
      "regardingobjectid": @{triggerOutputs()?['body/incidentid']},
      "entityrelationshipname": @{variables('ActivityRelationship')},
      "msdyn_ocoutboundconfigurationid": @{variables('OutboundConfigurationId')},
      "sampleParameter1": "sampleValue1",
      "sampleParameter2": "sampleValue2"
    }
}

10. Ajoutez une action non liée, sélectionnez msdyn_InvokeOutboundAPI comme nom d’action, puis définissez la propriété msdyn_ocoutboundconfigurationitem/OutboundSettingsRecord/msdyn_ocoutboundconfigurationid sur le OutboundConfigurationId que vous avez défini précédemment. Ajoutez également la sortie de l’action de composition.

Lorsque le client répond aux messages sortants, le message du client est traité comme toute autre conversation entrante qui existe aujourd’hui dans le Centre de contacts Dynamics 365. La conversation est acheminée et affectée à un représentant du service clientèle, qui peut ensuite répondre au client.

Mettre à jour un modèle Twilio créé précédemment

Avant de commencer, assurez-vous que vous avez migré vos modèles vers le Générateur de modèles de contenu dans Twilio.

1. Dans la carte de site du Centre d’administration Copilot Service, sélectionnez Workstreams, puis accédez à votre flux de travail WhatsApp Twilio.
2. Sélectionnez Modifier. La page Flux de travail WhatsApp s’affiche.
3. Sélectionnez l’onglet Comportements, puis, sous Modèles de message approuvés par WhatsApp, sélectionnez le modèle que vous avez créé précédemment, puis sélectionnez Modifier. La page Modifier un modèle de message s’affiche.
4. Dans Nom, remplacez le nom par le SID du modèle de contenu dans le Générateur de modèles de contenu Twilio. Le SID du modèle de contenu est l’identificateur unique du modèle dans Twilio.
5. Cliquez sur Enregistrer.
6. Modifiez le flux qui utilise le modèle dans Power Automate et mettez à jour l’action Ajouter à la variable ContactList avec le nouveau format de modèle WhatsApp décrit précédemment dans cette section.

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