Présentation des assistants

S’applique à : Dynamics 365 Contact Center - intégré, Dynamics 365 Contact Center - autonome et Dynamics 365 Customer Service

Un agent d’IA est un programme qui fournit des réponses automatisées de manière conversationnelle à un client. Il peut également aider à résoudre des requêtes clients à l’aide de la déviation des incidents. Un assistant peut également collecter des informations de base auprès d’un client, puis les fournir à un représentant du service clientèle (représentant du service ou représentant) pour qu’il continue à travailler sur le problème soulevé par le client.

Un agent réduit la charge de vos représentants du service clientèle en gérant les requêtes de base. Cela permet d’économiser le temps de vos représentants et ils peuvent travailler sur des problèmes plus complexes. Vous pouvez configurer vos agents pour qu’ils réaffectent une requête à un représentant humain si c’est nécessaire ou si le client le demande.

Dans le Centre de contacts Dynamics 365, vous pouvez intégrer des agents créés dans Azure et Copilot Studio pour effectuer des tâches telles que le démarrage d’une conversation avec le client, la fourniture de réponses automatisées, puis le transfert de la conversation vers un représentant de service, selon les besoins.

Intégrer les assistants Azure et Copilot

Lorsque vous intégrez des agents au Centre de contacts Dynamics 365, vous bénéficiez des fonctionnalités suivantes :

• Intégrez de manière transparente vos agents aux canaux de conversation instantanée et de réseaux sociaux sans avoir besoin d’ajouter de code spécifique au canal dans l’agent.
• Transférez les conversations instantanées des agents aux représentants, avec le contexte complet de la conversation.
• Analysez la transcription de l’assistant disponible dans Microsoft Dataverse une fois la conversation terminée.
• Configurez des règles d’acheminement pour acheminer de manière sélective les demandes entrantes vers des assistants en fonction du contexte, tel que le type de problème ou le type de client. Par exemple, vous pouvez acheminer des problèmes de faible complexité ou acheminer la conversation vers un assistant de vente ou d’assistance en fonction de l’historique de navigation web du client.
• Surveillez les conversations des agents en temps réel à l’aide du tableau de bord du superviseur, qui comprend des détails tels que le sentiment des clients.
• Utilisez les tableaux de bord historiques pour obtenir des informations sur l’efficacité des assistants grâce à des mesures telles que le taux de résolution, le taux d’escalade, le temps de résolution, le temps d’escalade et le sentiment moyen.
• Configurez des enquêtes post-appel pour mesurer la satisfaction client.

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