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Sujets dans Copilot Studio

Les rubriques sont les principaux blocs de construction d’un agent. Les rubriques peuvent être considérées comme les compétences de l’agent : elles définissent le déroulement d’un dialogue de conversation. Les rubriques sont des chemins de conversation discrets qui, lorsqu’elles sont utilisées ensemble, permettent aux utilisateurs d’avoir une conversation qui semble naturelle et qui se déroule de manière appropriée.

Pour créer des rubriques, vous pouvez :

Important

Évitez d’utiliser des points (.) dans les noms de vos rubriques. Il n’est pas possible d’exporter une solution contenant un agent avec des points dans le nom de l’une de ses rubriques.

Contenu d’un sujet

Une rubrique peut éventuellement avoir des expressions de déclencheur et contient des nœuds de conversation :

  • Phrases déclencheurs : phrases, questions ou mots clés saisis par les utilisateurs et associés au sujet. Lorsqu’un utilisateur dit à l’agent quelque chose qui est proche des phrases déclencheurs configurées, le sujet correspondant est déclenché.
  • Les nœuds de conversation peuvent être considérés comme des étapes d’action et définir ce que la rubrique doit faire quand elle est déclenchée (par exemple, poser des questions, envoyer des messages, déclencher un flux cloud, définir des valeurs de variable ou utiliser des conditions pour la logique de branchement).

Sujets par défaut

Tout nouvel agent est fourni avec un ensemble de sujets prédéfinis qui le rendent facilement opérationnel avec des fonctionnalités de base.

Sujets personnalisés

Les rubriques personnalisées par défaut offrent des capacités conversationnelles fondamentales, telles que le message d’accueil de l’utilisateur, en disant au revoir ou en vous remerciant, et en commençant.

Important

  • Vous pouvez désactiver ou supprimer des rubriques personnalisées.
  • Tout nouveau sujet est créé en tant que sujet personnalisé.

Sujets système

De nombreuses rubriques système sont également disponibles et aident à gérer des événements de conversation spécifiques.

Important

Vous ne pouvez pas supprimer les rubriques système, mais vous pouvez les désactiver avec précaution, car la désactivation d’une rubrique système peut affecter le comportement de l’agent.

Rubrique système Description
Début de la conversation Selon le client de l’agent, cette rubrique peut lancer de manière proactive une conversation avec l’utilisateur. L’agent peut accueillir l’utilisateur avec un message, même avant que l’utilisateur n’entre n’importe quelle entrée.
Fin de la conversation Cette rubrique est destinée à être positionnée à la fin d’une conversation, où l’utilisateur confirme si l’agent a traité sa requête et remplit une enquête de satisfaction. Cette rubrique est importante pour mesurer les performances d’un agent.
Lorsque cette rubrique est atteinte, le résultat de la session est considéré comme résolu, sauf si l’utilisateur ne confirme pas explicitement la résolution.
Réaffecter La rubrique Escalate est utilisée pour transmettre la conversation à un système externe, généralement à un représentant de service en direct (lorsqu’il est configuré, par exemple, sur Dynamics 365 Omnichannel pour le service client). Lorsque ce sujet est atteint, le résultat de la session est réaffecté.
Rubrique de base Cette rubrique est déclenchée lorsque l’agent ne peut pas comprendre la requête utilisateur et que la requête ne peut pas être associée à la confiance avec une rubrique existante. Il est utile d’avoir une stratégie pour intercepter ces exceptions et les gérer de manière élégante (avec plus de sources de données ou via un chemin de réaffectation).
Plusieurs sujets correspondants (également appelé « vouliez-vous dire ») Ce sujet est déclenché lorsque plusieurs sujets peuvent répondre à la saisie de l’utilisateur et que l’agent n’a pas suffisamment confiance pour en déclencher un par rapport aux autres. Lorsque ce type de sujet est déclenché, l’utilisateur se voit présenter une liste de sujets correspondants potentiels et peut choisir le plus approprié.
En cas d’erreur La rubrique Sur l’erreur informe l’utilisateur qu’une erreur utilisateur s’est produite. (Cette rubrique ne gère pas les erreurs système .) Le message inclut un code d’erreur, l’ID de conversation et l’horodatage d’erreur, qui peuvent être utilisés ultérieurement pour le débogage.
Vous pouvez personnaliser ce sujet pour modifier la façon dont il présente les erreurs aux utilisateurs et ce qui doit se passer lorsqu’une erreur se produit.
Réinitialiser la conversation Ce sujet réinitialise la conversation en effaçant toutes les valeurs de variable et en forçant l’agent à utiliser le dernier contenu publié. Il ne se déclenche que par une redirection vers lui, ce qui est le comportement par défaut avec le sujet Recommencer.
Se connecter Cette rubrique invite vos utilisateurs à se connecter lorsque l’authentification utilisateur est activée. Il se déclenche au début de la conversation lorsque les utilisateurs doivent se connecter, ou lorsque la conversation atteint un nœud qui utilise des variables d’authentification.

En savoir plus sur le déclenchement de sujets

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