Résoudre des problèmes liés aux sources de connaissances d’entreprise

Les sources de connaissances des données d’entreprise offrent aux créateurs la possibilité d’appliquer des sources de données à l’aide de connecteurs de connaissances en temps réel, tels que Salesforce, ServiceNow Knowledge, ZenDesk et Azure SQL Server.

Erreurs au moment de la conception

Lors de l’ajout ou de la modification d’une source de connaissances (comme l’ajout de tables ou la prévisualisation de données), vous pouvez rencontrer l’une des erreurs suivantes. Les instructions suivantes vous aident à atténuer ces erreurs :

Connexion introuvable

• Message d’erreur : la connexion configurée n’est plus présente.

• Problème possible : la connexion a peut-être été supprimée du portail maker.

• Atténuation : vérifiez que les connexions sont valides pour toutes les sources de connaissances appropriées et reconfigurez-les si nécessaire.

Accès non autorisé

• Message d’erreur : les informations d’identification sont manquantes ou non valides pour la connexion.

• Problème possible : les informations d’identification ont été modifiées ou ne sont plus valides.

• Atténuation : reconnectez-vous à une ou plusieurs sources de connaissances sur la page Connaissances ou dans Maker Portal.

Impossible de se connecter à l’instance Service Now

• Message d’erreur : Nous ne pouvons pas nous connecter à votre instance ServiceNow, car elle est actuellement en mode veille prolongée.

• Problème possible : l’instance ServiceNow peut être mise en veille prolongée.

• Atténuation : connectez-vous directement à votre instance ServiceNow, puis réessayez.

Aucune table trouvée

• Message d'erreur: Nous n’avons trouvé aucune table pour la connexion donnée.

• Problème possible : La source de connaissances peut ne pas avoir de tables interrogeables.

• Atténuation : vérifiez que la source de connaissances dispose de tables interrogeables, puis réessayez.

Pare-feu de connexion

• Message d'erreur: Impossible de se connecter à la source de connaissances en raison de problèmes de pare-feu.

• Problème possible : Les règles de pare-feu bloquent la connexion.

• Atténuation: Créez des règles de pare-feu appropriées pour activer l’accès.

Passerelle incorrecte

• Message d'erreur: Impossible d’établir une connexion à la source de connaissances.

• Problème possible : L’instance n’est pas accessible, ni les paramètres de passerelle et les paramètres Refuser l’accès au réseau public sont incorrects.

• Atténuation:

  • Garantir l’accessibilité de l’instance : vérifiez que l’instance à laquelle vous essayez de vous connecter est opérationnelle. Recherchez les problèmes réseau ou les activités de maintenance affectant l’instance.
  • Vérifiez les paramètres de passerelle : accédez aux paramètres de configuration de la passerelle, puis vérifiez que la passerelle est correctement configurée pour autoriser les connexions à l’instance. Vérifiez également les erreurs ou configurations incorrectes dans les paramètres de la passerelle.
  • Vérifiez refuser les paramètres d’accès réseau public : accédez aux paramètres de sécurité de l’instance. Vérifiez que l’option Refuser l’accès au réseau public n’est pas activée si l’accès public est requis. Ensuite, ajustez les paramètres pour autoriser l’accès réseau nécessaire. ‌

La connexion APIM n’existe pas

• Message d'erreur: La connexion configurée n’est plus active.

• Problème possible : La configuration de la connexion a été perdue ou n’est pas valide.

• Atténuation: Reconfigurez la connexion pour la source de connaissances et réessayez.

Accès interdit

• Message d'erreur: L’accès à la ressource demandée est interdit.

• Problème possible : L’utilisateur n’a pas les autorisations nécessaires pour accéder à la ressource.

• Atténuation: Vérifiez que l’utilisateur dispose des autorisations et des rôles appropriés attribués. Si nécessaire, mettez à jour les autorisations dans les paramètres de gestion des utilisateurs ou contactez l’administrateur pour l’accès.

Qu’est-ce qu’une table interrogeable ?

Une table interrogeable est une table qui peut être interrogée ou consultée pour récupérer des données. Dans le contexte des bases de données et des sources de connaissances, une table interrogeable contient généralement des données structurées qui peuvent être incluses dans des requêtes de recherche et des opérations d’extraction de données.

Tables ne pouvant pas faire l’objet d’une requête

Il existe des ensembles prédéfinis de tables qui sont intentionnellement exclus des tables autorisées, car ils contiennent généralement des données non structurées ou textuelles. Pour utiliser ces tables, vous devez utiliser l’option Vos connexions lors de la connexion à la source de connaissances. Cette option permet d’accéder aux données non structurées. Pour plus d’informations, accédez à des données non structurées en tant que source de connaissances et ajoutez des données non structurées en tant que source de connaissances.

Les tableaux suivants nécessitent l’utilisation de l’option Vos connexions .

• ServiceNow : article de la base de connaissances

• Zendesk : articles

• Salesforce :

  • Article de Base de connaissances
  • Version de l’article de la base de connaissances

  Note

  Au niveau de la table, la propriété Queryable détermine si une table peut être interrogée. En outre, les types de tables Salesforce suivants sont inqueryables :

  • Historique des versions de l’article
  • Statistiques des vues de l’article
  • Statistiques de vote de l’article
  • Événement de changement de compte

Erreurs de modération du contenu

Avant que les réponses ne soient retournées aux utilisateurs de votre agent, une vérification de modération du contenu est effectuée pour garantir la qualité et l’adéquation de la réponse de l’agent. Si la requête d’un utilisateur est jugée impossible à répondre par le système de modération de contenu, la demande échoue. Lorsqu’une demande échoue en raison de la modération du contenu, la requête de l’utilisateur ne répond pas aux critères d’une question valide et à laquelle il est possible de répondre. Les instructions suivantes permettent de déterminer si une requête est susceptible d’échouer ou de réussir le contrôle de modération du contenu.

Requêtes qui réussissent

• Requêtes de base de données : questions impliquant la récupération de données à partir d’une base de données. Par exemple : « Quels sont les chiffres de vente du 1er trimestre 2024 ? »

Requêtes qui échouent

• Modification des données : demandes de modification ou de mise à jour des données. Par exemple : « Mettez à jour le statut du ticket n°12345 sur Résolu. »

• Recherche de texte : requêtes nécessitant la recherche d’un texte spécifique dans des documents ou des enregistrements. Par exemple : « Recherchez tous les e-mails contenant le mot 'urgent'. »

• Questions de support : requêtes concernant des questions générales liées au support. Par exemple : « Comment réinitialiser mon mot de passe ? »

• Questions pratiques : requêtes demandant des instructions ou des guides étape par étape. Par exemple : « Comment créer un nouvel utilisateur dans Salesforce ? »

• Questions sur les données non structurées : requêtes qui tentent d’analyser des données non structurées dans des sources de connaissances d’entreprise. Par exemple : « Quel est le statut de mon VPN - invoquez les articles de la base de connaissances dans ServiceNow. »

FAQ sur la modération du contenu

Les réponses à ces questions fréquemment posées (FAQ) fournissent des informations supplémentaires sur la façon dont la modération de contenu affecte les requêtes adressées aux sources de connaissances de l’entreprise.

Pourquoi ma requête a-t-elle échoué à la modération du contenu ?

Votre requête peut contenir des éléments qui ne sont pas pris en charge, tels que des demandes de modification de données ou des recherches de texte.

Comment puis-je obtenir un message d’erreur détaillé lorsqu’une requête échoue ?

Actuellement, il n’est pas possible de recevoir un message d’erreur détaillé en raison de la modération du contenu. Passez en revue les types de requêtes utilisées pour vous assurer d’utiliser une requête valide.

Comment puis-je améliorer ma requête pour réussir la modération de contenu ?

Assurez-vous que vos requêtes sont axées sur la récupération des données des bases de données connectées. Les requêtes ne doivent pas être basées sur des recherches de texte, des modifications de données ou des questions d’assistance.