Dynamics 365 チャネル統合フレームワークは、ブラウザー ベースの JavaScript API ライブラリを使用して、テレフォニー チャネルを Dynamics 365 のモデル駆動型アプリと統合するためのクラウド間拡張可能なフレームワークです。 このフレームワークを使用すると、任意のテレフォニー チャネルを Dynamics 365 のモデル駆動型アプリに統合でき、フレームワークはチャネルとアプリ間のインターフェイスとして機能します。
技術的には、Dynamics 365 チャネル統合フレームワークは、開発者とパートナーがイマーシブな通信エクスペリエンスを構築できるようにする一連の API (メソッド、イベント、およびプロトコル) であり、チャネル プロバイダー クラウド上で実行されるサード パーティのテレフォニーが Dynamics 365 のモデル駆動型アプリと対話できるようにします。
Dynamics 365 チャネル統合フレームワーク アプリを使用すると、顧客サービス担当者 (サービス担当者またはサービス担当者) が顧客にアクセスしてサービスを提供できるように、モデル駆動型アプリでチャネルを構成できます。
チャネル プロバイダー統合システムの課題
組織は、コールセンターがより少ないリソースでより多くのことを行うことを期待しています。 コールセンターのサービス担当者がより多くの電話を処理できるようにすることで、生産性を向上させようとする動きが常にあります。 顧客からの電話に対応する平均時間を短縮することで、企業は数百万ドルを節約できます。 コールセンターのテレフォニーチャネルは、成功と顧客満足度の重要な指標の1つです。 コールセンター業界がテレフォニーチャネルで直面する課題には、次のようなものがあります。
- サードパーティのテレフォニーチャネルを顧客関係管理(CRM)プラットフォームに統合します。
- テレフォニーウィジェット領域からCRMプラットフォームにアクセスして操作を実行します。
- テレフォニー チャネルの開発とデプロイ (ソリューション統合のためのアダプターと複雑なカスタム コードの作成が必要)。
- 運用環境でサポートされていない API とすぐに使用できるカスタマイズを使用する。
- テレフォニーチャネルのオペレーティングシステムとWebブラウザへの依存性。
- ビジネスニーズとプロセスワークフローに基づいてテレフォニーチャネルをカスタマイズします。
Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0 の利点と価値提案
注
Dynamics 365 チャネル統合フレームワーク 2.0 は、テレフォニー チャネルのみをサポートします。
Dynamics 365 チャネル統合フレームワーク 2.0 は、チャネル統合フレームワーク 1.0 に対して複数の拡張機能を提供し、特に顧客サービスの最新のマルチセッション エージェント エクスペリエンスと統合する機能を備えています。
Dynamics 365 チャネル統合フレームワーク 2.0 の主な新機能は次のとおりです。
マルチセッションアプリとの統合
Dynamics 365 チャネル統合フレームワーク 2.0 は、テレフォニー チャネルをマルチセッション Web エクスペリエンス (Customer Service のオムニチャネルと Copilot Service ワークスペース) と統合するための API を提供します。 これらの API を使用すると、テレフォニー チャネルは、関連情報を含む着信会話に通知を表示したり、会話の新しいセッションを開始したり、必要に応じてアプリケーション タブを開いたりできます。
通信ウィジェットの新しいモードと場所
テレフォニー チャネル プロバイダーは、構築する通信ウィジェットの最小化モードのエクスペリエンスを定義できるようになりました。 サービス担当者は、コントロールのモードをドッキングから最小化に手動で変更できます。 同じことをプログラムで実現することもできます。
複数のプロバイダーのサポート
Dynamics 365 チャネル統合フレームワーク 2.0 を使用すると、組織は複数のテレフォニー チャネルを構成できます。 これにより、サービス担当者は、各セッションが異なるテレフォニー チャネル プロバイダーに属している、異なるチャネルの異なる顧客に対応する複数のセッションに同時に取り組むことができます。 サービス担当者は、使い慣れた会話コントロールから、これらのチャネルでのすべての対話を実行できます。
詳細: 複数のプロバイダーのサポート
Dynamics 365 チャネル統合フレームワークによって提供される追加機能には、次のものがあります。
独自のテレフォニーチャネルプロバイダーを持ち込む
Dynamics 365 チャネル統合フレームワークは、内部で開発されたチャネルやハイパーローカルなチャネルを含む、サードパーティのクラウドベースのテレフォニー チャネルを Dynamics 365 のモデル駆動型アプリと統合するための拡張可能なフレームワークを提供します。
双方向通信
このフレームワークは、Dynamics 365 のテレフォニー チャネルとモデル駆動型アプリ間の通信の構成用に拡張可能です。 双方向の通信により、ビジネスニーズとプロセスワークフローに応じて、インバウンドまたはアウトバウンドのコンテキストを設定できます。
標準のサポートされている API
Dynamics 365 チャネル統合フレームワークは、Dynamics 365 のテレフォニー チャネルとモデル駆動型アプリ間の通信に使用できる API の標準セットである JavaScript API を公開します。
開発と展開が簡単
チャネルのシームレスな開発、実装、デプロイのエクスペリエンスにより、ビジネスコンテキストとプロセスワークフローのニーズを簡単に満たすことができます。
プラグアンドプレイ構成
Dynamics 365 チャネル統合フレームワークの管理構成アプリを使用して、複数のプロバイダーをシームレスに統合できます。
オペレーティング システムと Web ブラウザーに依存しない
Dynamics 365 チャネル統合フレームワークは、Web ブラウザーやオペレーティング システムに依存せず、組織の要件に最適なクラウドベースのチャネルを統合できます。
サポートされている Web ブラウザーの一覧はこちらを参照してください: サポートされるブラウザー
画面ポップのサポート
サービス担当者が効率的かつ効果的に会話を開始するのに役立つ顧客情報を表示するようにスクリーン ポップを構成できます。
カスタマイズ可能な代表的なエクスペリエンス
- カスタム チャネルをカスタマイズして、ウィンドウを最大化、最小化、表示、非表示、ポップアウト、またはウィンドウの高さや幅を変更する機能を備えた、サービス担当者のエクスペリエンスを強化できます。
- サービス担当員は、複数のセッションで生産性向上ツールを使用するように構成できます。 新しいスクリプトを作成することも、既存のスクリプトを再利用することもできます。
新しいバージョンへのアップグレード
Dynamics 365 チャネル統合フレームワークはチャネルを統合するためのインフラストラクチャ フレームワークを提供しますが、チャネル バージョンは制御しないため、新しいバージョンのサード パーティ チャネル プロバイダーまたはチャネル アグリゲーターにシームレスにアップグレードできます。
関連情報
Dynamics 365 チャネル統合フレームワーク 2.0 のアーキテクチャ
Dynamics 365 チャネル統合フレームワーク 2.0 のシステム要件
Dynamics 365 Channel Integration Framework の取得に関するよくあるご質問
Dynamics 365 チャネル統合フレームワーク 2.0 の取得
複数のチャネルプロバイダーをサポート
独自のチャンネルを使用する