컨택 센터 분석에는 컨택 센터의 성과에 대한 과거 및 실시간 통찰력을 제공하기 위해 운영 및 대화형 데이터가 필요합니다. 콜센터 성과에 대한 정확한 통찰력을 얻으려면 분석가는 다음 소스의 데이터가 필요합니다.
- CRM 트랜잭션 데이터 고객, 사례, 여정 및 조직과의 전반적인 관계에 대한 데이터입니다. 이는 Microsoft Dataverse에 저장됩니다.
- 통신 데이터 알려진 고객과 알 수 없는 고객과의 상호 작용(의도, 진행 중 및 완료됨)에 대한 데이터
- 에이전트 동작 데이터 상호 작용 전, 도중 및 후의 에이전트 행동에 대한 데이터입니다.
채널 분석 모델 없이 컨택 센터 분석 솔루션을 구축하려는 경우 다음과 같은 문제에 직면할 수 있습니다.
- 채널 공급자가 생성하고 유지 관리하는 단절되고 분산된 통신 데이터입니다.
- 기록되거나 계측되지 않은 에이전트 동작입니다.
- 분석 데이터를 수집하는 방법과 스키마에 대한 명확한 지침이 없습니다.
중요합니다
채널 분석은 Dynamics 365 채널 통합 프레임워크 1.0에서 지원되지 않습니다.
채널 분석은 어떤 역할을 하나요?
Dynamics 365 채널 통합 프레임워크 2.0에서 채널 분석은 채널 관련 분석 및 인사이트와 관련하여 일관되고 원활하며 통합된 환경을 구축하는 모델을 제공합니다.
- Dynamics 365에서 에이전트 동작에 대한 계측을 생성합니다.
- 대화형 데이터를 Dataverse로 수집하는 API를 제공합니다.
- 분석 데이터가 저장되는 방법에 대한 스키마를 표준화합니다.
- 여러 공급자의 통신 데이터, CRM 트랜잭션 데이터 및 에이전트 행동 데이터의 상관 관계를 지정하는 메커니즘을 정의합니다.
- 자체 KPI를 가져오고 자체 데이터 페이로드를 정의하여 요구 사항에 따라 분석 솔루션을 구축할 수 있다는 점에서 확장 가능합니다.
Dataverse에서 분석 데이터를 사용할 수 있는 경우 비즈니스 분석가는 사용자가 컨택 센터 성능에 대한 과거 및 실시간 통찰력을 얻는 데 도움이 되는 분석 솔루션을 구축할 수 있습니다.
분석은 감독자에게 어떻게 도움이 됩니까?
채널 분석은 감독자가 세션에서 이상 징후의 근본 원인을 식별하고, 불만족스러운 대화에 대한 감사 보고서를 준비하고, 고객 감정에 영향을 미치는 KPI를 추적하고, KPI 위반에 대한 서비스 요청을 모니터링하는 데 도움이 될 수 있습니다.
분석은 고객 서비스 관리자에게 어떻게 도움이 됩니까?
채널 분석은 고객 서비스 관리자가 인프라 상태를 나타내는 KPI를 추적하고, 요청 양 및 리소스 요구 사항에 대한 예측 통찰력을 얻고, 컨택 센터에서 우선 순위가 높은 고객 감정에 영향을 미치는 KPI를 추적하는 데 도움이 될 수 있습니다.
분석은 고객 서비스 상담원에게 어떻게 도움이 됩니까?
채널 분석은 고객 서비스 상담원이 고객 만족도 및 평균 처리 시간과 같은 다양한 차원에서 성과 지표를 확인하고, 일일 작업 항목에 대한 번다운 추세를 확인하고, 진행 중인 대화에 대한 고객 감정을 확인하는 데 도움이 될 수 있습니다.
채널 분석 API
이벤트 분석을 추적하기 위한 API는 다음과 같습니다.
| 이름 | Description |
|---|---|
| logAnalytics이벤트 | 이 메서드를 호출하여 사용자 지정 이벤트에 대한 분석을 기록합니다. |
updateConversation 채널 공급자가 비 Microsoft 시스템의 세부 정보로 대화 엔터티 레코드를 보강하려는 경우 API를 호출할 수 있습니다.
logAnalyticsEvent API는 호출이 updateConversation 성공한 후 필요한 만큼 호출할 수 있습니다.
조직에 대한 분석을 사용하도록 설정하는 방법
채널 분석은 Dynamics 365 채널 통합 프레임워크 공급자 수준에서 활성화할 수 있습니다. Web API를 사용하여 사용하도록 설정할 수 있습니다.
Copilot 서비스 관리 센터 사용
- 작업 영역으로 이동합니다.
- 타사 공급자를 선택합니다.
- 분석 사용을 선택합니다.
웹 API 사용
다음 Web API 요청을 사용하여 공급자 레코드 ID를 쿼리합니다.
GET [Organization URI]/api/data/v9.1/msdyn_ciproviders.출력에서 의
msdyn_ciproviderid값을 복사합니다.다음 스크립트를 실행하여 분석 플래그
True를 .
var data = {
"msdyn_enableanalytics": true,
}
// Update enable analytics flag to True
Xrm.WebApi.updateRecord("msdyn_ciprovider", <msdyn_ciproviderid fetched from previous step>, data)
- 페이지를 새로고침합니다.
채널 분석을 위한 일반적인 흐름
모든 인시던트 대화에 대해 공급자는 updateConversation API를 호출합니다. API의 데이터 페이로드에는 대화 레코드(세션 및 참가자 정보 포함)를 만들기 위한 정보가 포함되어 있습니다.
해당 세션의 경우 알림 표시, 알림 응답, 세션 시작 및 세션 전환과 같은 모든 자사 계측 이벤트가 상관 관계 ID와 함께 발생합니다.
파트너가 KPI에 대한 일부 사용자 지정 이벤트를 실행하려는 경우 logAnalyticsEvent API를 사용하여 동일한 상관 관계 ID로 실행할 수 있습니다.
채널 분석 엔터티
Dynamics 365 채널 통합 프레임워크 2.0은 이를 통해 시작된 모든 비 Microsoft 대화에 대해 Dataverse에 대화 엔터티(msdyn_ocliveworkitem) 레코드를 만듭니다.
msdyn_kpieventdefinition
KPI 이벤트를 정의하기 위한 기본 엔터티입니다.
표시 이름: KPI 이벤트 정의
기본 필드: 이름
엔터티 집합 경로: [Organization URI]/api/data/v9.1/msdyn_kpieventdefinitions
추가 정보: msdyn_kpieventdefinition
msdyn_kpieventdata
KPI 이벤트의 기본 엔터티입니다.
표시 이름: KPI 이벤트 데이터
기본 필드: 이름
엔터티 집합 경로: [Organization URI]/api/data/v9.1/msdyn_kpieventsdata
추가 정보: msdyn_kpieventdata
msdyn_conversationdata
이 엔터티는 더 이상 사용되지 않으며 Dataverse 데이터에 액세스하는 데 사용하는 것은 지원되지 않습니다.
추가 정보: msdyn_conversationdata
msdyn_sessiondata
이 엔터티는 더 이상 사용되지 않으며 Dataverse 데이터에 액세스하는 데 사용하는 것은 지원되지 않습니다.
추가 정보: msdyn_sessiondata
msdyn_sessionparticipantdata
이 엔터티는 더 이상 사용되지 않으며 Dataverse 데이터에 액세스하는 데 사용하는 것은 지원되지 않습니다.
추가 정보: msdyn_sessionparticipantdata
샘플 코드
소프트폰 통합 샘플 코드 는 통화가 수락될 때 대화 엔터티 레코드가 업데이트되고 케이스가 생성되는 즉시 케이스 세부 정보로 대화 엔터티 레코드를 업데이트하는 기능을 구현합니다. 채널 분석 API logAnalyticsEvent 를 사용하여 통화가 보류되거나 보류에서 제거될 때 이벤트를 기록합니다.
추가 정보: Dynamics 365 채널 통합 프레임워크 2.0을 사용한 소프트폰 통합을 위한 샘플 코드