고객 참조 자료 관리 에이전트를 사용하면 케이스 및 케이스 관련 대화, 이메일 및 메모를 자율적으로 컨택 센터 운영을 지원할 수 있는 참조 문서로 전환할 수 있습니다.
사전 요구 사항
- 기본 제공 케이스 또는 대화 엔터티 또는 사용자 지정 Dynamics 엔터티를 케이스에 사용합니다.
- Dynamics 365 참조 자료 관리가 구성되어 있습니다.
- Copilot가 Dynamics 365 기술 자료에 액세스할 수 있도록 설정했습니다. 내부 참조 자료 리소스는 응답을 생성하는 데만 사용할 수 있습니다. 참조 자료 원본 구성에서 자세히 알아보세요.
- 실시간 지식 생성을 위해 고객 지식 관리 에이전트 흐름에 대한 연결 참조를 구성했습니다.
- 종량제를 설정합니다
고객 참조 자료 관리 에이전트 활성화
Copilot Service 관리 센터에서 지원 환경>지식>고객 지식 관리 에이전트로 이동한 다음, 관리를 선택합니다. 고객 지식 관리 에이전트 페이지가 나타납니다.
사례, 사례와 관련된 대화 요약, 전자 메일, 메모 및 대화에서 지식 문서를 수집할 수 있습니다. 사례 및 대화의 경우 고객 지식 관리 에이전트에 필요한 경우 다음 섹션의 옵션 중에서 선택합니다.
실시간 지식 생성 활성화
사례의 경우 사례 탭으로 이동하고 실시간 만들기 섹션에서 Copilot이 현재 사례의 정보를 사용하여 지식 문서를 작성하도록 허용 옵션을 선택합니다.
대화의 경우 대화 탭으로 이동하고 실시간 만들기 섹션에서 코필로가 현재 채팅 및 메시징 대화의 정보를 사용하여 지식 문서 옵션을 만들도록 선택합니다.
고객 서비스 담당자(서비스 담당자)가 사례를 확인하거나 대화를 닫을 때 실시간 지식 생성이 트리거됩니다. 에이전트는 사례 또는 대화의 내용을 Dynamics 365 기술 자료의 기존 기술 문서와 비교하여 새 지식 문서가 필요한지 여부를 결정합니다. 문서가 필요한 경우 고객 지식 관리 에이전트는 사례 또는 대화 콘텐츠를 사용하여 문서를 만듭니다.
실시간 아티클 만들기에 대한 규칙 관리
고객 지식 관리 에이전트에서 실시간으로 처리할 수 있도록 해결된 사례 또는 닫힌 대화에 대해 충족해야 하는 조건을 지정하는 여러 규칙을 만들 수 있습니다. 예를 들어, 이 프로세스를 특정 사용자가 소유한 사례 또는 대화에 국한하거나, 사례나 대화의 다른 필드를 기준으로 제한할 수 있습니다.
- 사례 또는 대화 탭의 실시간 만들기 섹션에서 규칙 관리를 선택합니다.
- 규칙 관리 대화 상자에서 새로 만들기를 선택하여 새 규칙을 추가합니다.
- 새 참조 자료 만들기 규칙 대화 상자에서 규칙 이름, 조건 이름을 입력한 다음, 조건을 추가합니다.
- 저장을 선택합니다.
기술 문서를 만드는 데 사용되는 사례 특성 관리
고객 참조 자료 관리 에이전트는 케이스 제목, 케이스 설명, 제품, 제목, 이메일 콘텐츠, 대화 요약 및 케이스 노트를 사용하여 문서를 작성합니다. 전자 메일 콘텐츠 및 대화 요약을 제외한 모든 필드를 수정할 수 있습니다. 대화에 사용되는 특성은 변경할 수 없습니다.
- 사례 섹션에서 특성 관리를 선택합니다. 데이터 관리 페이지가 나타납니다. 각 요소에 사용되는 레코드 종류와 데이터 필드를 매핑할 수 있습니다. 데이터를 포함하거나 제외하도록 선택할 수 있습니다.
- 저장하고 닫기를 선택합니다.
- 고객 참조 자료 관리 에이전트 설정 페이지에서 저장을 선택합니다.
사례 특성 선택은 사례에서 기록 및 실시간 생성 모두에 적용할 수 있습니다.
변경 내용 추적을 사용하도록 설정하고 Entity Analytics 구성 테이블에 매핑된 엔터티 추가
기록 데이터에서 기술 문서를 생성할 때 문제를 방지하려면 매핑된 엔터티에 대한 변경 내용 추적을 활성화하고, 이를 엔터티 분석 설정 테이블에 추가하는 것이 좋습니다.
Entity Analytics 구성 테이블에 매핑된 엔터티를 추가하려면 다음을 수행합니다.
- 모델 기반 앱(
https://<org>.crm.dynamics.com/...)을 엽니다. - F12 키를 눌러 브라우저의 개발자 도구를 연 다음 콘솔 탭을 선택합니다.
- 다음 스크립트 조각을 복사하고 , ENTITY_NAME 업데이트하고, 콘솔에 붙여넣습니다.
- Enter 키를 눌러 스크립트를 실행합니다.
Xrm.WebApi.createRecord('entityanalyticsconfig', {'parententitylogicalname':'{ENTITY_NAME}','isenabledforadls': true})- 모델 기반 앱(
과거 지식 생성 활성화
사용하도록 설정하면 에이전트는 지정된 조건을 충족하는 모든 사례와 대화를 고려한 다음 사례 또는 대화의 내용을 기존 기술 자료와 비교하여 새 문서가 필요한지 여부를 결정합니다. 그런 다음 필요한 경우 에이전트는 사례 및 대화의 내용에 따라 새 문서를 만듭니다. 고객 지식 관리 에이전트가 새 기술 문서를 만드는 데 사용할 수 있는 사용자 지정 레코드 형식(미리 보기)을 추가할 수도 있습니다.
사례, 대화 또는 사용자 지정 레코드 유형(미리 보기) 탭을 선택합니다.
케이스의 경우 과거 케이스에서 생성 섹션에서 Copilot이 과거 케이스의 정보를 사용하여 참조 자료 문서를 만들도록 허용 옵션을 선택합니다.
대화의 경우, 기록 대화에서 만들기 섹션에서 부조종사가 기록된 채팅 및 메시징 대화의 정보를 사용하여 지식 문서를 생성할 수 있도록 허용 옵션을 선택합니다.
사용자 지정 레코드 형식의 경우 사용자 지정 레코드 유형 섹션에서 Copilot이 과거 사용자 지정 레코드 형식의 정보를 사용하여 지식 문서를 생성하도록 허용 옵션을 선택합니다.
규칙 관리를 선택하여 수집 조건을 설정합니다.
기본 규칙 대화 상자에서 규칙 이름, 조건 이름을 입력한 다음 조건을 추가하여 기록 문서를 필터링합니다. 이 규칙에 사용할 사용자 지정 아티클 템플릿을 지정할 수도 있습니다.
저장을 선택합니다.
고객 참조 자료 관리 에이전트 설정 페이지에서 저장을 선택합니다.
기록 사례, 대화 또는 사용자 지정 레코드 유형에서 만들기 섹션에서 시작을 선택합니다. 시작을 선택하면 문서 만들기가 진행 중인 것을 볼 수 있습니다. 생성 프로세스 로그 보기 링크를 선택하여 생성 프로세스 로그를 볼 수 있습니다.
기록 사례 또는 대화 만들기는 시작된 후에는 중지할 수 없는 장기 실행 프로세스입니다. 이 프로세스는 최대 100,000개의 개별 사례 또는 대화에서 문서를 만들 수 있으며 모든 사례가 처리될 때까지 계속됩니다. 기록 지식 생성을 일괄 처리로 수행하는 것이 좋습니다.
사용자 지정 레코드 형식 추가(미리 보기)
중요
- 프로덕션 준비 미리 보기 기능입니다.
- 프로덕션 준비 미리 보기에는 추가 사용 약관이 적용됩니다.
고객 지식 관리 에이전트가 새 기술 문서를 만드는 데 사용할 수 있는 사용자 지정 레코드 형식을 추가할 수 있습니다. 현재 이러한 사용자 지정 레코드 형식은 기록 문서 만들기에 대해서만 지원됩니다.
사용자 지정 레코드 형식을 추가하려면 다음을 수행합니다.
- 레코드 유형에 대해 지식 관리 기능을 활성화하세요.
- Copilot Service 관리 센터에서 지원 환경>지식>고객 지식 관리 에이전트로 이동한 다음, 관리를 선택합니다. 고객 지식 관리 에이전트 페이지가 나타납니다.
- 레코드 유형 추가를 선택합니다. 레코드 유형 추가 페이지가 나타납니다.
- 레코드 유형 선택 드롭다운에서 지식을 만들 레코드 유형을 선택합니다.
- 저장 후 닫기를 선택합니다.
최대 5개의 사용자 지정 레코드 형식을 추가할 수 있습니다.
기록 지식 생성을 위한 사용자 지정 아티클 템플릿 지정
기록 만들기 규칙을 설정할 때 새 아티클에 대한 사용자 지정 아티클 템플릿을 선택할 수 있습니다. 기본적으로 고객 지식 관리 에이전트는 문제, 원인 및 해결 방법 형식으로 문서를 만듭니다. 기술 문서 템플릿을 구성한 경우 규칙당 하나의 템플릿을 지정할 수 있습니다.
사용자 지정 문서를 지정할 때 고객 지식 관리 에이전트는 템플릿 섹션, 섹션 지침 및 스타일을 사용하여 새 문서를 만듭니다. 템플릿에 대해 다음 모범 사례를 사용합니다.
- 템플릿에 콘텐츠 섹션만 포함; 메타데이터 필드 제외(예: 아티클 생성 날짜와 같은 필드 방지).
- 각 섹션에 대한 자세한 설명을 제공하여 예상되는 콘텐츠 형식을 설명합니다.
- 필요한 필드와 템플릿 내에서 선택 사항임을 명확하게 나타냅니다.
- 분류가 필요한 경우 템플릿에 직접 범주 옵션 목록을 포함합니다.
- 준수 텍스트를 명확하게 구분합니다(예: "이 줄 아래에서 편집 안 함").
- 자리 표시자 및 변수(예: {{ProductName}} 또는 {{ErrorCode}})에 일관된 형식을 사용합니다.
- 가능한 경우 템플릿 내에 최소한의 잘 구성된 예제를 포함하여 사용자를 안내합니다.
기술 문서를 만드는 데 사용되는 추가 레코드 형식 특성 관리
고객 지식 관리 에이전트는 제목, 설명, 제품, 제목, 전자 메일 콘텐츠 및 사례 메모를 사용하여 문서를 만듭니다. 전자 메일 콘텐츠, 인시던트 해결 및 대화 요약을 제외한 모든 필드를 수정할 수 있습니다.
- 사용자 지정 레코드 유형 섹션에서 특성 관리를 선택합니다. 데이터 관리 페이지가 나타납니다. 각 요소에 사용되는 레코드 종류와 데이터 필드를 매핑할 수 있습니다. 데이터를 포함하거나 제외하도록 선택할 수 있습니다.
- 저장하고 닫기를 선택합니다.
- 고객 참조 자료 관리 에이전트 설정 페이지에서 저장을 선택합니다.
자동 아티클 업데이트 구성(미리 보기)
중요
- 프로덕션 준비 미리 보기 기능입니다.
- 프로덕션 준비 미리 보기에는 추가 사용 약관이 적용됩니다.
고객 지식 관리 에이전트는 기존 기술 문서에 사소한 업데이트를 자동으로 적용할 수 있습니다. 기본적으로 고객 지식 관리 에이전트는 문서의 새 부 버전을 만듭니다.
아티클의 자동 부 업데이트를 사용하도록 설정하려면 고객 지식 관리 에이전트 페이지의 자동 문서 업데이트 섹션에서 기존 아티클 자동 업데이트(미리 보기) 옵션을 선택합니다.
만든 문서의 기본 준수 상태 설정
고객 지식 관리 에이전트에서 만든 문서 및 업데이트된 버전에 대한 기본 준수 상태를 설정할 수 있습니다. 예를 들어, 규정 준수를 유지하기 위해 기본 상태를 보류로 설정하고 지식 검토자가 게시하기 전에 문서를 준수 상태로 표시하도록 합니다.
고객 지식 관리 에이전트에서 만든 문서의 기본 준수 상태를 설정하려면 고객 지식 관리 에이전트 페이지의 준수 섹션에서 사용 가능한 옵션에서 기본 준수 상태를 선택합니다.
비준수 상태의 문서는 게시할 수 없습니다.
참고
고객 지식 관리 에이전트는 문서 초안을 작성하기 전에 사례 데이터에서 개인 데이터를 제거합니다. 그러나 에이전트가 중요한 정보의 모든 인스턴스를 감지하지 못할 수 있습니다.
문서 자동 게시
AI 에이전트가 지정된 준수 상태를 충족하는 아티클 및 부 업데이트를 자동으로 게시할 수 있는지 여부를 구성할 수 있습니다. 게시된 문서를 볼 수 있는 대상 독자를 선택할 수도 있습니다.
고객 지식 관리 에이전트에서 만든 아티클의 자동 게시를 설정하려면 고객 지식 관리 에이전트 페이지의 자동 게시 섹션에서 규격 문서를 만드는 즉시 자동으로 게시 옵션을 선택합니다.
- 서비스 담당자가 문서를 사용할 수 있도록 하려면 내부 대상 그룹을 선택하고 내부적으로 Copilot을 선택합니다.
- 이러한 문서를 외부 포털에 게시하려면 내부 및 외부 대상 그룹을 선택합니다.
에이전트 검토 초안 환경 설정
문서를 자동으로 게시하도록 AI 에이전트를 구성하지 않는 경우 서비스 담당자가 문서를 검토하고 게시할 수 있는 에이전트 검토 환경을 구성할 수 있습니다.
이 편집기를 활성화하려면:
- 서비스 담당자가 서비스 케이스를 게시할 때 알림을 받을 수 있도록 앱 내 알림을 활성화합니다.
- 서비스 담당자에게 문서를 편집할 수 있는 권한이 있는지 확인합니다.
- 케이스에 타임라인 및 타임라인 강조 표시가 활성화되어 있는지 확인합니다.
서비스 담당자는 해결된 서비스 케이스를 열어 검토할 참조 자료 문서가 있는지 확인할 수 있습니다. 고객 지식 관리 에이전트에서 만든 기술 자료 검토 문서에서 자세히 알아보세요.
고객 참조 자료 관리 에이전트에 대한 지식 인사이트 사용
고객 참조 자료 관리 에이전트에서 분석 보고서를 받고 자체 맞춤 보고를 위한 분석 데이터를 수집할 수 있습니다. 고객 지식 관리 에이전트에 대한 지식 인사이트 사용에 대해 자세히 알아보세요.