적용 대상: Dynamics 365 Contact Center—Embedded, Dynamics 365 Contact Center—독립 실행형 및 Dynamics 365 Customer Service
활성화하면 시스템은 고객 서비스 담당자(서비스 담당자 또는 담당자)와 실시간 채팅 또는 음성 통화를 시작하기 위해 대기열에서 고객의 평균 대기 시간을 표시합니다. 이 디스플레이는 지원, 인력 부족 또는 긴 통화 처리 시간이 필요한 고객의 양이 많기 때문에 대기 시간이 길면 고객의 기대치를 설정하는 데 도움이 됩니다. 고객은 큐에서 대기할지, 채팅으로 돌아갈지 또는 나중에 전화를 걸지 결정할 수 있습니다.
고객이 라이브 채팅을 시작하거나 음성 통화가 큐에 배치되면 계산된 평균 대기 시간이 1분 이상인 경우 알림을 받습니다. 평균 대기 시간 <n> 분.
특정 대기열의 경우 시스템은 대기열에 있는 이전 대화의 대기 시간을 기반으로 평균 대기 시간을 계산합니다. 시스템은 연결된 대화만 사용하고 중단된 대화는 사용하지 않고 평균 대기 시간을 계산합니다.
- 현재 평균 대기 시간을 계산하기 위해 "지수 이동 평균" 알고리즘을 사용합니다. 현재 평균은 가중치가 더 높지만 점차 최신 대화의 대기 시간에 가까워집니다.
- 백그라운드에서 10분마다 실행됩니다.
- 고객이 대기 시간을 보기 전에 최소 20개의 대화가 필요합니다.
- 큐에 7일 동안 대화가 없는 경우 계산된 평균을 다시 설정합니다. 다시 설정하면 20개의 새 대화가 다시 필요합니다.
- 시간을 고객에 대해 변경되지 않는 예상 시간으로 표시합니다.
노트
스킬 기반 라우팅이 정확한 스킬 일치로 구성된 경우 채팅 포털 위젯에서 고객에게 표시되는 대기열 위치가 정확하지 않을 수 있습니다. 따라서 고객에게 서비스 담당자를 할당하는 데 예상보다 시간이 오래 걸릴 수 있습니다.
평균 대기 시간 사용
Copilot Service 관리 센터에서 다음 단계를 수행합니다.
설정을 구성해야 하는 작업 스트림으로 이동하고, 채널 설정 페이지에서 동작 탭으로 이동합니다.
고객에게 큐에서의 위치와 담당자와 상호 작용을 기다리는 평균 대기 시간을 보여주려면 고객 대기 시간 표시를 선택합니다.
저장하고 닫기를 선택합니다.
관련 정보
고객에게 큐에서 자신의 위치를 보여주기
기술 기반 회람 개요
채팅 위젯 추가
사전 채팅 설문 조사 구성
대표 표시 이름 구성
빠른 회신 만들기
작업 시간 만들기 및 관리
채팅 인증 설정 만들기
Power Apps 포털에 채팅 위젯 포함