적용 대상: Dynamics 365 Contact Center—Embedded, Dynamics 365 Contact Center—독립 실행형 및 Dynamics 365 Customer Service
사용하도록 설정하면 시스템은 고객에게 큐의 위치와 고객 서비스 담당자(서비스 담당자 또는 담당자)와 채팅하거나 대화하기를 기다리는 평균 대기 시간을 알 수 있습니다. 이 기능은 지원이 필요한 고객의 양이 많거나, 인력이 부족하거나, 예상보다 긴 핸들 시간(예: 새 문제 또는 새 서비스 담당자)으로 인해 대기 시간이 길어질 때 고객의 기대치를 설정하는 데 도움이 됩니다. 큐 위치를 알면 고객이 큐에서 기다릴지 나중에 돌아올지 결정하는 데 도움이 될 수 있습니다.
이 기능을 켜면 다른 고객이 이미 대기 중이고 다른 고객이 대화 요청을 제출하면 최신 고객이 큐에 배치되고 앞에 있는 사용자: <n>이라는 메시지와 함께 알림을 받습니다.
채팅이나 대화를 위해 대기 중인 고객의 수는 줄을 선 고객에게 서비스를 제공할 때마다 업데이트됩니다. 큐에 다른 고객이 없으면 대기 중인 고객에게 다음 줄에 있습니다.라는 메시지가 표시됩니다. 큐 위치가 150개 미만인 경우 고객에게 알림은 30초 간격으로 진행됩니다. 큐 위치가 150개 항목보다 큰 경우 빈도는 60초입니다.
노트
- 큐 위치는 대기 중인 고객의 큐가 있는 경우에만 표시됩니다(예: 서비스 담당자를 사용할 수 없는 경우).
- 고객이 큐에서 대기 중이고 더 긴 기간을 기다리던 다른 고객이 담당자에 의해 전송되는 시나리오에서는 더 오래 기다리는 고객이 먼저 제공되고 다른 고객은 큐에 위치 변경이 표시되지 않습니다.
- 기술 기반 라우팅이 정확한 기술 일치로 구성된 경우 고객에게 전달되는 큐 위치가 정확하지 않을 수 있습니다. 따라서 고객에게 담당자를 할당하는 데 예상보다 시간이 오래 걸릴 수 있습니다.
- 영구 채팅에는 큐 위치가 지원되지 않습니다. 영구적 채팅 구성에서 자세히 알아보세요.
큐 위치 설정 활성화
큐 위치 설정을 구성하는 방법:
Copilot Service 관리 센터 애플리케이션에 로그인한 다음 큐 설정을 구성할 작업 스트림으로 이동합니다.
채널 설정 페이지에서 편집을 선택하고 동작탭으로 이동합니다.
고객 대기 시간 토글을 활성화하고 확인란을 선택하면 고객에게 큐에서의 위치와 담당자와 상호 작용하기 위해 기다리는 동안의 평균 대기 시간이 표시됩니다.
저장하고 닫기를 선택합니다.
관련 정보
고객에게 큐에서 평균 대기 시간 표시
채팅 위젯 추가
사전 채팅 설문 조사 구성
에이전트 표시 이름 구성
빠른 회신 만들기
작업 시간 만들기 및 관리
채팅 인증 설정 만들기
Power Apps 포털에 채팅 위젯 포함