고객 서비스 담당자(서비스 담당자 또는 담당자)가 Copilot를 사용하여 타사 CRM에서 응답을 생성하고 전자 메일을 작성하도록 할 수 있습니다.
사전 요구 사항
- 시스템 관리자 역할이 있습니다.
- 사용자가 북아메리카 지역에 있지 않고 Bing 기능으로 제공되는 웹 검색을 사용하려면 Power Platform 관리 센터에서 지역 간 데이터 이동 및 Bing Search를 활성화해야 합니다. 지역 간 데이터 이동 활성화를 참조하세요.
- CRM에서 참조 자료 관리를 사용하도록 설정해야 합니다.
Copilot 지원 기능 사용
Copilot Service 관리 센터에서 Copilot 기능을 사용하도록 설정하려면 다음 단계를 수행합니다.
- 다음 탐색 옵션 중 하나를 사용하십시오.
- 에이전트 경험>>에서 관리 선택
- 시작하기>>에서 보기를 선택합니다.
질문하기
질문하기 기능을 사용하면 담당자가 Copilot에서 질문하고 답변을 받을 수 있습니다. Copilot 창의 질문하기 탭에서는 서비스 담당자가 서비스 케이스 요약, 대화 요약 및 해결 메모를 생성할 수도 있습니다. Copilot 포함 가능 위젯 페이지에서 이러한 기능을 활성화할 수 있습니다. 포함된 AI 에이전트 구성에서 자세히 알아보세요.
사전 예방적 프롬프트 사용
사전 예방적 프롬프트를 통해 서비스 담당자는 수동으로 입력할 필요 없이 Copilot을 쉽게 검색하고 프롬프트를 표시할 수 있습니다. 이렇게 하면 서비스 담당자의 시간을 절약하고 전반적인 경험의 품질을 향상시킬 수 있습니다.
- 질문 및 이메일용 Copilot 페이지에서, 질문하기에 대해 프롬프트 관리를 선택합니다.
-
프롬프트 설정 관리 페이지에서 필요에 따라 다음을 선택하세요.
- 추천 프롬프트
- 사전 인사이트
- 내 조직의 프롬프트 섹션에서, 새 프롬프트 추가를 선택하여 사용할 프롬프트를 추가하세요.
- 저장 후 닫기를 선택합니다.
참조 자료 원본
참조 자료 또는 다른 유형의 참조 자료 원본 포함을 선택하여 Copilot이 참조 자료 또는 기타 참조 자료 원본을 사용하여 응답을 생성할 수 있도록 합니다. 이 확인란을 선택하지 않으면 Copilot 창에서 질문하기 기능을 사용할 수 없습니다.
참조 자료 활성화
참조 자료를 선택하여 Copilot이 응답을 생성하기 위해 내부 참조 자료 리소스를 사용할 수 있도록 합니다. 이 정보는 Copilot 도움말 창에서 질문하고 이메일 초안을 작성하는 데 사용됩니다. 기본적으로 이 옵션은 비활성화되어 있습니다.
참조 자료 옵션을 비활성화한 경우 서비스 담당자는 Copilot을 사용하여 통화 제안, 추가 정보 요청, 피드백으로 공감 및 사용자 지정 프롬프트만 사용하여 이메일 초안을 작성할 수 있습니다.
Copilot Studio에 구성된 참조 자료 원본 사용(프리뷰)
중요
- 이는 프리뷰 기능입니다.
- 프리뷰 기능은 프로덕션용으로 만들어진 것이 아니므로 기능이 제한될 수 있습니다. 이러한 기능에는 추가 사용 약관이 적용되며, 고객이 조기에 액세스하고 피드백을 제공할 수 있도록 공식 출시 전에 제공됩니다.
고객이 콘텐츠를 기술 자료에 직접 추가하지 않고도 다양한 지식 소스를 통합하도록 할 수 있습니다. 참조 자료 원본이 추가되면 Copilot은 Power Platform, Dynamics 365 데이터, 웹 사이트 및 외부 시스템의 엔터프라이즈 데이터를 사용할 수 있습니다. 지식 소스를 통해 에이전트는 고객에게 관련 정보와 인사이트를 제공할 수 있습니다. Microsoft Copilot Studio에서 참조 자료 원본 사용(프리뷰)에서 자세히 알아보세요.
번역 사용
에이전트가 응답을 번역하도록 설정을 선택하여 서비스 담당자가 Copilot에서 생성된 응답을 원하는 언어로 번역할 수 있습니다.
이메일 쓰기
이메일 작성 기능을 사용하면 서비스 담당자가 Copilot를 사용하여 이메일을 작성할 수 있습니다. 서비스 담당자가 Copilot 창에서 이메일 작성 탭을 보려면 도움말 창 - 이메일 작성을 선택합니다.
Copilot에서 지식 소스를 사용하여 이메일을 생성해야 하는 경우 Power Apps에서 AI를 사용한 상황별 이메일 초안 작성 토글을 예로 설정해야 합니다. 토글을 설정하려면 서식 있는 텍스트 편집기에서 이메일 초안 작성 활성화의 단계를 수행하세요.
이메일 응답에 대한 데이터 관리
Copilot이 이메일 초안을 작성하는 데 사용하는 소스 케이스 필드를 수정하고 결과의 컨텍스트와 정확성을 향상시킬 수 있습니다. Copilot이 응답을 생성하는 데 사용하는 사용자 지정 필드를 선택할 수도 있습니다.
- 질문 및 이메일용 Copilot 페이지에서, 도움말 창 - 이메일 작성에 대한 데이터 관리를 선택합니다.
- 이메일 응답에 대한 데이터 관리 페이지에서 Copilot이 이메일 초안을 작성하는 데 사용하는 기본 필드를 특정 레코드 유형의 관련 데이터 필드에 매핑할 수 있습니다.
- 이메일 응답에 사용하지 않으려는 레코드를 선택 취소할 수 있습니다. 예를 들어, Copilot이 이메일 초안을 작성하는 동안 케이스에 연결된 메모를 고려하지 않아야 하는 경우 케이스 메모 행의 선택을 취소할 수 있습니다.
- 저장 후 닫기를 선택합니다.