CUX(대화형 사용자 환경)가 사용자의 의도를 결정하거나 충족할 수 없는 경우 일련의 대체 응답을 개발해야 합니다. 여기서 "일련의"는 의도적입니다. "죄송합니다"라는 단 한마디의 대답으로 문제를 해결할 것이라고 생각하지 마십시오. 사용자의 신뢰를 깨뜨리고 브랜드 충성도를 손상시키고 싶지 않다면, 막다른 길로 이어지는 경험을 만들어서는 안됩니다. 적절한 대체 및 핸드오프는 사용자가 최대한 불편함 없이 목표를 달성할 수 있도록 도와줍니다.
명확한 기대치를 미리 설정
대화형 환경은 사람이 더 잘 처리하는 작업을 처리하는 데 적합하지 않습니다. 디자인 프로세스 중에 CUX가 수행하는 작업과 CUX가 수행하지 않는 작업을 식별했습니다. 대체의 필요성을 줄이는 한 가지 방법은 처음부터 이러한 항목이 무엇인지 명확히 하는 것입니다.
예를 들어 은행 에이전트를 디자인하는 경우 인사말로 고객에게 잔액을 확인하거나 계좌 간에 이체할 수 있다고 안내하세요. 여행 에이전트를 설계하는 경우 고객에게 왕복 항공편을 예약하거나, 호텔 객실을 예약하거나, 여정을 변경할 수 있다고 말합니다.
사용자가 에이전트에게 할 수 없는 일을 하도록 요청하는 지점에 도달했을 때 대체 응답은 이러한 명확성을 제공하는 또 다른 방법입니다. "죄송하지만, 이해하지 못했습니다. [X] 또는 [Y]를 도와드릴 수 있습니다. 이러한 작업 중 하나를 시도해 보시겠습니까?"와 같은 대체 문구는 사용자를 에이전트가 할 수 있는 일로 다시 이끄는 데 도움이 됩니다.
함수에 따른 대체를 생각해 보세요
CUX가 사용자가 원하는 것을 이해하지 못하거나 제공할 수 없더라도 이해를 구하고, 모호함을 해소하며, 도메인 전문 지식을 확립하는 기능에 따라 대체 문구를 생각하는 것이 도움이 됩니다.
이해 추구: CUX에서 사용자의 의도를 이해할 수 없는 경우 사용자에게 요청을 다시 구하거나 명확히 설명하도록 요청합니다. 예:
- "이해하지 못했습니다. 다른 방식으로 말해줄 수 있나요?
- "이해가 안 됩니다. 다시 말해 주시겠어요?"
- "어떻게 도와야 할지 정확히 모르겠습니다. 몇 가지 핵심 단어만 사용하여 다시 물어보세요."
명확하게 구분하는 다른 방법을 찾습니다. 경우에 따라 대체 문구는 사용자가 원하는 것을 결정하는 데 도움이 되는 보다 명확한 정보를 찾는 적절한 단계입니다. 사용자의 의도와 밀접하게 일치하는 제안 또는 두 가지를 제공합니다. 예:
- "[제안] 이였나요?"
- "[제안]을 원하시는 것 같네요. 맞습니까?"
- "[제안 1] 또는 [제안 2]를 찾았습니다. 그 중 하나인가요?"
CUX가 의도를 이해하지만 이행할 수 없는 경우 사용자에게 솔직하게 알려주세요. CUX가 수행할 수 있는 작업으로 다른 방향으로 안내하거나 도움이 될 수 있는 다른 리소스를 제공합니다. 예:
- "죄송합니다, 그것을 도와드릴 수 없습니다. [제안 1] 또는 [제안 2]를 시도해 보시겠습니까?"
- "죄송하지만, 제가 도와드릴 수 있을 것 같지 않습니다. '메인 메뉴'라고 말씀하시면 제가 무엇을 할 수 있는지 알아보실 수 있습니다."
- "나는 그것에 대한 어떤 정보도 가지고 있지 않지만 도움이 될만한 토픽을 찾았습니다. [토픽]."
"아직은 그렇게 할 수 없어요" 또는 "아직 배우는 중이에요"와 같이 CUX 담당자가 사용자 의도를 처리하는 방법을 배우고 있다는 것을 암시하는 표현은, 해당 기능을 경험에 통합할 구체적인 계획이 없는 한 사용하지 않도록 주의해야 합니다.경에 해당 기능을 빌드하기 위한 구체적인 계획이 없다면 주의해야 합니다.
대체 응답 만들기
만약 누군가와 대화를 나누던 중 그 사람이 연달아 여러 번 실수를 저질렀다면, 똑같은 사과를 계속해서 반복하는 것은 이상할 것입니다. CUX도 마찬가지입니다. 대체 항목을 작성할 때는 모든 상황에 대해 몇 가지 메시지 변형을 추가하는 것이 좋습니다. 이렇게 하면 고객이 대체 응답을 두 번 이상 접할 때 경험이 지나치게 봇처럼 느껴지지 않습니다. 필요한 대체 응답의 수는 고객이 대화에서 따라올 수 있는 경로 수에 따라 다르지만 일반적으로 3개 이상을 작성하도록 합니다.
핸드오프 시점 파악
CUX에서 사용자를 이해할 수 없거나 사용자를 도울 수 없는 경우에 대한 핸드오프 프로세스를 빌드하는 것이 중요합니다. 고객 지원 담당자 또는 지원 웹 사이트 또는 온라인 설명서와 같은 리소스로 고객을 안내할 수 있습니다. 답해야 할 까다로운 질문 중 하나는 CUX가 사용자를 담당자나 다른 리소스로 안내해야 하는 시점은 언제인가?입니다.
대화 중에 짜증이 나기 전에 질문을 몇 번이나 반복하거나 다른 표현으로 바꿔 말할 수 있을지 생각해 보는 것이 도움이 될 수 있습니다. 사용자를 다른 곳으로 안내하기 전에 한 세션에서 대체 질문을 두 개 이하로 묻는 것이 좋습니다.
핸드오프를 최대한 매끄럽게 만듭니다. 사용자가 무슨 일이 일어나고 있는지, 사람과 연결되고 있는지 아니면 다른 리소스에 연결되어 있는지, 다음에 무엇을 해야 하는지 알고 있는지 확인합니다. 중단된 경우에도 반드시 다시 시작해야 한다는 의미는 아닙니다. 좋은 핸드오프는 사용자가 중단한 위치를 효과적으로 기억하고 사용자가 수행하도록 설정한 작업을 계속하는 데 도움이 됩니다. 사용자에게 CUX가 시작한 것과 동일한 프로세스를 반복하도록 요청하는 것은 좋은 환경이 아니며 사용자가 작업을 중단하게 될 수 있습니다.
피드백 요청
CUX가 대화를 마무리할 때 고객에게 도움이 되었든 그렇지 않든 간에 피드백을 요청할 수 있는 좋은 시기입니다. 요청을 간단하고 빠르게 만듭니다. 다음은 사람들에게 자신의 경험에 대해 물어보는 몇 가지 쉬운 방법입니다.
- 좋아요/싫어요
- 웃음/찡그림
- 숫자 평가(5점 눈금이 일반적임)
- 긍정/부정(이진 척도 또는 보다 광범위한 5점 척도)
고객이 원하는 대로 말할 수 있도록 등급 뒤의 열린 텍스트 필드를 포함하는 것이 가장 좋습니다. 더 많은 질문을 추가할 수 있지만 더 많은 질문을 추가할수록 피드백 양식에 참여할 가능성이 줄어듭니다.
하지만 피드백이 중요할 수 있으므로 얼마나 자주 요청하는지에 대해 신중하게 생각해야 합니다. 너무 자주 묻는 것은 좋게 말해 짜증스럽고, 나쁘게 말하면 관계를 멀어지게 할 수 있습니다. 가능하면 일주일에 한 번 이상 평점을 요청하지 않도록 고객의 빈도 관련 신호를 사용하십시오. 그렇더라도 새로운 경험이나 더 복잡한 경험과 같이 피드백이 가장 유용한 경험의 우선 순위를 지정하는 것이 좋습니다. 또한 사용자가 전화 번호를 받은 후와 같이 다른 항목으로 빠르게 이동할 수 있는 피드백을 요청하지 않을 수도 있습니다. 설문조사 완료 작업으로 주의를 산만하게 하기 전에 그들이 하려던 작업이 완료되었는지 확인하십시오.
그러나 관리할 방법이 없는 경우 피드백을 요청하지 마십시오. 고객 피드백이 무의미해지고, 검토, 라벨링, 태그 지정, 저장 및 보고를 위한 프로세스가 없다면 굳이 요청하지 않아도 됩니다. 고객이 피드백이 검토되지 않는다고 느끼는 경우 신뢰를 잃게 되며 나중에 피드백을 제출하지 않을 수 있습니다.