대화형 사용자 경험(CUX) 중 문제가 생기면 대화를 다시 정상 궤도에 올릴 수 있는 방법을 제공하세요. 오류 처리는 일종의 대체 수단입니다. CUX와 사용자의 상호 작용 및 CUX 자체의 기능에서 오류가 발생할 수 있습니다. 자세한 내용은 Design Graceful Fallbacks and Handoff를 참조하세요.
오류 유형에 따라 다른 메시지가 필요합니다. 원인이 무엇이든, 무슨 일이 있었고 어떻게 해결할지 최대한 투명하게 밝히세요. 메시징에는 오류에 대한 세부 정보가 포함될 수 있습니다. 여기에는 사용자가 중단을 해제하기 위해 수행할 수 있는 작업 또는 최소한 중단된 이유를 이해하기 위해 수행할 수 있는 작업에 대한 정보가 포함되어야 합니다.
인식 오류
CUX가 사용자의 의도를 이해하지 못하는 경우 설명을 요청하십시오. 이 단계는 사용자의 입력이 모호하거나 불분명할 때 특히 중요합니다. 사용자가 자신의 입력이 불분명하다는 것을 모를 수 있으니, 명확히 설명을 요청하는 것은 CUX의 몫입니다. 다음은 인식 오류를 처리하는 몇 가지 예시입니다.
예제 1: 고객에게 요청을 바꾸어 달라고 합니다.
예제 2: 사용자에게 요청을 두 번 이상 반복하도록 요청하지 마세요.
오해가 두 번 이상 발생하면 응답을 신중하게 선택하십시오. 첫 번째 응답에서 사용자에게 요청을 반복하거나 다른 말로 바꾸도록 요청하는 경우 두 번째 응답에서 특정 옵션을 제공합니다.
예제 3: 고객에게 특정 옵션을 제공합니다.
사용자에게 요청을 두 번 이상 반복하라고 요청하지 마세요. 만약 CUX가 두 턴 만에 사용자의 의도를 이해하지 못한다면, 사람에게 인수하거나 이메일 같은 다른 완화 방법을 사용하세요.
실행 오류
실행 오류는 인식 오류에서 발생합니다. 사용자가 무언가를 요청하면, CUX가 사용자의 입력을 오해하거나 잘못 맞춰버립니다.
예제 1: 잘못 이해된 입력(하나가 아닌 두 개의 항목이 목록에 추가됨)
예 2: 사용자 요청에 대한 잘못된 일치(항목이 잘못된 목록에 추가됨)
실행 오류가 발생하면 사용자가 돌아가서 수정할 수 있는 방법을 제공합니다.
보조 입력을 인식합니다. 사용자는 자동으로 오류를 즉시 수정하려는 충동이 있으며, 그 경향을 유리하게 활용할 수 있습니다. 예를 들어 사용자는 "잘못된 목록", "옳지 않음" 또는 단순히 "아니요"와 같은 문구를 입력할 수 있습니다. 기술적인 관점에서 이러한 유형의 이해를 구현하는 것은 어려울 수 있으며, 특히 상호 작용 모델이 다중 턴 대화가 아닌 질문 및 답변 디자인인 경우 더욱 그렇습니다. 그러나 시간을 들여 이러한 유형의 키워드 구문을 오류 처리를 위한 디자인에 통합하면 사용자 경험을 훨씬 더 자연스럽게 만드는 데 도움이 될 수 있습니다.
작업을 실행하기 전에 확인을 요청합니다. 확인을 포함하면 "좋아요, 생강과 차를 장보기 목록에 추가하겠습니다. 맞습니까?"와 같은 오류가 발생하기 전에 사용자에게 오류를 수정할 수 있는 기회를 제공합니다. 그러나 모든 작업을 확인해야 하는 것은 금방 성가실 수 있으므로 이 접근 방식을 주의해서 사용하십시오.
입력 오류
때로는 대화 경험이 오류의 원인이 아닙니다. 사용자는 CUX가 질문한 질문에 대한 답변이 아니거나 이해할 수 없는 내용을 말할 수 있습니다. 이 경우 "죄송합니다, 이해하지 못했습니다. 다시 말씀해 주시겠어요?"라고 말하면 됩니다.
예제 1: 예기치 않은 사용자 응답
예제 2: 이해할 수 없는 입력
기술적 오류
다른 유형의 오류로 인해 에이전트가 제대로 작동하지 않을 수 있습니다. 이러한 유형의 기술적 오류에는 다음이 포함될 수 있습니다.
해결 방법이 있는 오류. CUX에 문제가 있다는 것을 알고 있습니다. 사용자가 시도할 수 있는 우회 방법이나 해결책이 있거나, 당신이 오류를 고치기 위해 적극적으로 작업 중입니다.
해결책이 없는 오류. CUX에 문제가 있음을 알고 있지만 해결 방법이나 수정 사항을 사용할 수 없습니다.
알 수 없는 오류. CUX가 제대로 작동하지 않으며 이유를 알 수 없습니다.
기술적 오류를 처리하는 응답을 포함하는 경우 사용자에게 환경에 문제가 있음을 알려야 합니다.
사용자에게 언제 다시 시도해야 하는지 알려주는 것이 좋지만, 나중에 요청을 다시 시도할 경우 성공할 가능성이 높은 경우에만 그렇게 해야 합니다. 그들이 다시 시도하고 같은 반응을 얻는다면 불신과 좌절로 이어질 수 있습니다. 오류를 알 수 없거나 해결 방법이 없는 경우 사용자를 고객 지원 담당자, FAQ, 이메일 또는 채팅 지원과 같은 다른 곳으로 안내해야 합니다.