이 문서에서는 AI 기반 솔루션을 사용하여 콜 센터 상호 작용을 줄이고, 데이터 관리를 개선하고, 고객 참여를 최적화하는 여행사에 대해 알아봅니다.
팁
이 문서에서는 솔루션 아이디어에 대해 설명합니다. 클라우드 설계자는 이 지침을 사용하여 이 아키텍처의 일반적인 구현을 위한 주요 구성 요소를 시각화할 수 있습니다. 이 문서를 시작점으로 사용하여 워크로드의 특정 요구 사항에 맞는 잘 설계된 솔루션을 디자인합니다.
아키텍처 다이어그램
Workflow
- AI 기반 고객 지원: Copilot Studio 에이전트는 예약 확인 및 잔액 조회를 포함한 여행 관련 문의를 통해 고객의 콜센터 상호 작용의 필요성을 줄이도록 설계되었습니다.
- 데이터 관리: 이 아키텍처는 Microsoft Dataverse를 고객 및 위치 데이터의 중앙 리포지토리로 사용하고 예약 및 트랜잭션을 추적하기 위한 SQL 데이터베이스를 사용합니다.
- 플랫폼 거버넌스: Power Platform 관리 센터는 운영 효율성을 유지하기 위해 구성 요소를 관리하고 모니터링하는 데 사용되며, Microsoft Entra ID는 중요한 고객 데이터에 대한 보안 액세스를 보장합니다.
- 성능 최적화: 이 아키텍처는 데이터 통합, 감정 분석 및 사용자 개인화를 통한 환경 최적화를 강조합니다.
구성 요소
이 문서에서 설명하는 솔루션에는 다음 구성 요소가 포함됩니다.
사용자 인터페이스
Copilot Studio 에이전트: 일반적인 여행 관련 질문에 대해 고객을 지원하고, 심층적인 답변을 제공하며, 고객이 예약 및 미결제 잔액을 확인할 수 있도록 하는 AI 기반 에이전트입니다.
공개 웹 사이트: 사용자 지정 에이전트를 통해 개선하려는 여행사의 기존 고객 사용 웹 사이트입니다.
참조 자료
"지식"은 상담원이 관련성 있고 정확한 응답을 제공하기 위해 사용하는 정보 및 데이터 소스를 의미합니다.
일정 조정 문서: 휴가 일정을 변경하는 방법에 대한 정보가 포함된 문서입니다.
여행 서류: 추천서, 필요한 신분증 및 비자와 같은 목적지에 대한 정보가 포함된 문서입니다.
보험 정책 문서: 보험 정책에 대한 정보가 포함된 문서입니다.
고객 서비스 웹 사이트: 웹 사이트의 고객 서비스 정보에 대한 링크입니다.
위치 문서: 여행사가 서비스를 제공하는 각 위치에 대한 정보가 포함된 문서입니다.
공항 문서: 여행사가 서비스를 제공하는 각 공항에 대한 정보가 포함된 문서입니다.
기타 서비스업
Bing Custom Search: 생성형 AI를 사용할 때 참조되는 정보를 제한하기 위해 공용 웹 사이트에서 필터링된 위치 목록입니다.
처리
AI Builder: 사용자 지정 감정 모델을 추가하는 데 사용됩니다.
Power Automate 클라우드 흐름: 여행 일정, 결제 날짜, 예약 상태와 같은 워크플로를 자동화합니다.
데이터 원본
Microsoft Dataverse: 고객 및 위치 데이터와 고객 피드백 정보의 중앙 저장소로 사용됩니다. Dataverse는 Power Platform의 기본 부분이며 Copilot Studio와 원활하게 통합됩니다.
Azure SQL 데이터베이스: 예약 및 결제 거래를 추적하는 데 사용됩니다.
플랫폼 거버넌스, 규정 준수 및 기본 사항
Power Platform 관리 센터: 운영 효율성을 위해 모든 Power Platform 구성 요소를 관리하고 모니터링합니다. 솔루션 전반에 걸쳐 거버넌스를 적용하고 규정 준수를 유지하는 기능 때문에 선택되었습니다.
Power Fx: 앱 및 워크플로의 고급 기능에 대한 사용자 지정 논리를 사용하도록 설정합니다. 단순성과 다른 Power Platform 구성 요소와의 통합을 위해 선택되었습니다.
Microsoft Entra ID: 인증된 사용자만 데이터에 액세스할 수 있도록 합니다. Microsoft 서비스와의 통합과 사용자 ID 및 액세스 관리 기능을 위해 선택되었습니다.
Application Insights: Copilot Studio와 함께 사용하여 실시간 원격 분석 및 사전 예방적 진단을 제공하여 성능과 사용자 환경을 최적화합니다.
보고 중
Power BI 대시보드: 운영 및 고객 중심 데이터를 시각화하여 실행 가능한 인사이트를 제공합니다. Power BI는 Dataverse와 원활하게 통합되며 다른 스토리지 원본의 데이터를 보고서로 가져올 수 있습니다.
시나리오 세부 사항
이 사용 사례는 고객 서비스, 정보 및 전환 프로세스를 통해 고객 경험을 개선하기 위한 여행사의 접근 방식을 기반으로 합니다.
참고
이 솔루션 아이디어는 웹 사이트에서 디지털 컨시어지 역할을 하는 Microsoft Copilot Studio를 사용하여 고객과 여행 상담사를 지원하는 가상 에이전트를 개발한 Holland America Line에서 영감을 받았습니다. Holland America Line, Microsoft Copilot Studio를 사용하여 정보에 입각한 구매의 초기 징후 확인에서 자세히 알아보세요.
비즈니스 문제
고객은 종종 콜센터에 전화하여 웹 사이트에서 쉽게 사용할 수 있는 정보를 요청합니다. 그러나 사이트의 정보는 여러 위치에 저장되어 있어 고객이 필요한 정보를 찾기가 어렵습니다.
많은 고객이 단순히 잔액을 확인하기를 원하기 때문에 수많은 고객 서비스 상호 작용이 필요하고 직원이 예약을 찾는 데 시간이 소요됩니다.
고려 사항
이러한 고려 사항은 워크로드의 품질을 개선하는 일련의 기본 원칙인 Power Platform Well-Architected의 핵심 요소를 구현합니다. Microsoft Power Platform Well-Architected에서 자세히 알아보세요.
안정성
"가비지 인, 가비지 아웃"의 원칙은 에이전트에게 특히 중요하며 고품질 데이터의 필요성을 강조합니다. 상담원에게 정확한 정보를 제공하면 신뢰할 수 있고 정확한 응답이 보장됩니다.
보안
Dataverse에서 행 수준 보안을 구현하면 중요한 고객 데이터에 대한 액세스를 정확하게 제어할 수 있으므로 권한이 있는 개인만 특정 레코드를 보거나 업데이트할 수 있습니다. Power Platform의 보안 기능과 결합된 이 접근 방식은 고객 정보를 보호할 뿐만 아니라 규정 준수 및 감사를 간소화하여 디지털 서비스에 대한 신뢰를 높입니다. 다음 문서에서 자세히 알아보세요.
성능 효율성
사용량, 중도탈락, 기술적 어려움 및 고객 만족도 점수(CSAT)를 추적하면 상담원의 접근 방식, 제안 및 구조를 조정할 수 있습니다. 에이전트 참여 측정에서 자세히 알아보세요.
Power Automate 흐름을 사용하여 프로세스를 비동기적으로 처리할 수 있습니다. 비동기 흐름 패턴 사용에서 자세히 알아보세요.
Bing Custom Search는 웹 사이트 위치의 허용 및 차단 섹션을 필터링하고 관리할 수 있습니다. 공개 데이터를 검색하거나 Bing Custom Search를 사용하여 생성형 답변 노드 찾기에서 자세히 알아보세요.
경험 최적화
Dataverse와 같은 하나의 중앙 집중식 플랫폼에 데이터를 통합하여 액세스 및 관리를 간소화합니다. Dataverse에서 가상 테이블을 사용하여 외부 데이터를 통합하는 것이 좋습니다. 가상 엔터티 시작에서 자세히 알아보세요.
생성형 AI 지식에 사용되는 문서를 검토하고 필요하지 않은 데이터를 제거합니다.
상담원 경험을 시작할 때 고객의 이름을 요청하여 개인화된 접근 방식을 구축합니다.
대화형 환경 소개 및 대화형 사용자 환경 디자인을 위한 권장 사항에서 자세히 알아보세요.
책임 있는 AI
편견을 적극적으로 해결하고 모든 상호 작용에서 형평성을 유지하여 모든 고객 세그먼트에서 공정한 대우를 보장합니다. 적절한 링크를 사용하여 데이터 원본을 투명하게 공개하고, 엄격한 데이터 개인 정보 보호 및 보안 프로토콜을 적용하고, 인적 감독을 통합하여 이러한 프로세스를 지속적으로 모니터링합니다. 지능형 애플리케이션 워크로드에 대한 책임 있는 AI 고려 사항에서 자세히 알아보세요.