Delen via

Aan de slag met de Copilot Service-werkruimte

Copilot Service-werkruimte helpt klantenservicemedewerkers (servicemedewerkers of vertegenwoordigers) de productiviteit te verhogen met een browserachtige ervaring met tabbladen. Servicemedewerkers kunnen de app gebruiken om aan meerdere cases en gesprekken te werken. Het is een moderne, aanpasbare applicatie met een hoge productiviteit waarmee medewerkers in één werkruimte aan meerdere sessies tegelijk kunnen werken.

De applicatie maakt gebruik van kunstmatige intelligentie in productiviteitshulpmiddelen zoals Smart Assist om vergelijkbare gevallen en relevante artikelen te identificeren en zo de productiviteit van medewerker te verhogen. Functies zoals scripts en macro's bieden vertegenwoordigers begeleiding en middelen om repetitieve taken te automatiseren om een geweldige klantervaring te bereiken.

Meer informatie over licentie- en systeemvereisten vindt u in de systeemvereisten voor de Copilot Service-werkruimte.

Omnichannel instellen in de Copilot Service-werkruimte

Met de Dynamics 365 Customer Service Digital Messaging-add-on kan de vertegenwoordiger die aan cases werkt, ook contact opnemen met klanten via kanalen zoals Live Chat, spraak en sms zonder de Copilot Service-werkruimte-app te verlaten. Meer informatie vindt u in Omnichannel instellen voor klantenservicekanalen in de Copilot Service-werkruimte.

Schermafbeelding van de verbeterde Copilot Service-werkruimte voor meerdere sessies

Sessies en tabbladen van de Copilot Service-werkruimte

Met de Copilot Service-werkruimte kunnen vertegenwoordigers aan meerdere sessies tegelijk werken in één app, terwijl het werk georganiseerd blijft.

  • Vertegenwoordigers kunnen aan maximaal negen sessies werken en binnen een sessie kunnen ze maximaal 10 tabbladen openen.
  • Een nieuwe sessie start wanneer een medewerker een case opent vanuit de sessie Start of een binnenkomend gesprek accepteert.
  • Als medewerker het klantrecord van een sessie opent, wordt er in dezelfde sessie een nieuw tabblad geopend.
  • Medewerkers kunnen op het hamburgericoontje klikken om toegang te krijgen tot de sitemap.
  • Wanneer medewerker een pagina opent vanuit de sitemap, wordt de pagina geladen in de huidige sessie waarop de focus ligt.

De volgende tabel geeft een overzicht van de navigatie voor meerdere sessies:

Actie Resultaat
Een record openen vanuit de Start-sessie Er wordt een record in een nieuwe sessie geopend.
Een record openen via de algemene zoekopdracht Er wordt een record in een nieuwe sessie geopend.
Een record openen via de opgehaalde zoekopdrachtrecords Er wordt een record in een sessie in focus geopend.
Een record openen met de melding Snelle invoer Er wordt een record in een nieuwe sessie geopend.
Een nieuwe record maken Er wordt een record in een nieuwe sessie geopend.
Een record openen via de tijdlijn Er wordt een record geopend op een nieuw tabblad in de sessie in focus.
Een record openen via een formulierzoekopdracht Er wordt een record geopend op een nieuw tabblad in de sessie in focus.
Een weergave openen vanuit de sitemap Er wordt een weergave geopend op een nieuw tabblad in de sessie in focus.
Een dashboard openen vanuit het siteoverzicht Er wordt een dashboard geopend op een nieuw tabblad in de sessie in focus.
Recent uitvouwen in het siteoverzicht U kunt alleen records en weergaven bekijken die zijn geopend via het tabblad anker.

Sessie herstellen (preview)

Als uw beheerder sessieherstel heeft ingeschakeld, worden belangrijke entiteiten in de Copilot Service-werkruimte automatisch opnieuw geladen als uw browser wordt vernieuwd. Zonder sessieherstel, wanneer een browser wordt vernieuwd of opnieuw verbinding maakt, laadt de werkruimte van de Copilot Service alleen de startpagina opnieuw.

Met sessieherstel worden cases, accounts en de bijbehorende toepassingstabbladen automatisch hersteld, zonder dat u deze handmatig opnieuw hoeft te openen. De focus wordt hersteld naar de laatste sessie of toepassingstabblad dat werd weergegeven. Nadat de aanwezigheid is geladen, worden gesprekken, inclusief oproepen en chats, hersteld.

Lees meer informatie in Sessieherstel inschakelen om sessies en tabbladen automatisch opnieuw te openen (preview).

Het Postvak IN gebruiken

Als uw beheerder het Postvak IN voor uw profiel heeft ingeschakeld, kunt u het tabblad Postvak IN selecteren om alle cases, gesprekken en activiteiten te bekijken die aan u zijn toegewezen. Gebruik het Postvak IN om aan taken voor de snelle verkoop te werken. U kunt Postvak IN-sessies ook een niveau verhogen naar normale sessies wanneer u meer tijd nodig hebt om een aanvraag af te sluiten of een gesprek te voltooien.

De volgende asynchrone kanalen zijn beschikbaar in Postvak IN voor gesprekken:

  • Sms´en
  • permanente chat
  • Facebook
  • WeChat
  • LINE
  • WhatsApp
  • Microsoft Teams

Meer informatie leest u in De Postvak IN-weergave configureren.

Het productiviteitsdeelvenster gebruiken met Smart Assist

Wanneer u aan een case werkt, worden in het productiviteitsvenster aan de rechterkant van de Copilot Service-werkruimte suggesties op basis van intelligentie weergegeven om u te helpen. In het productiviteitsvenster wordt Smart Assist gebruikt om gerelateerde cases en kennisartikelen voor te stellen die relevant kunnen zijn voor de case waaraan u werkt. Er zijn ook scripts die u door een consistente reeks stappen leiden met mogelijk geautomatiseerde acties door middel van macro's.

Lees meer informatie in het productiviteitsdeelvenster.

Werken met aanvragen, activiteiten, kennisartikelen en e-mailsjablonen

Op het dashboard voor klantenservicemedewerkers zijn hier enkele van de acties die u kunt doen:

  • Aan u toegewezen aanvragen en activiteiten weergeven
  • Aanvragen weergeven waaraan kan worden gewerkt
  • Aanvragen en activiteiten maken, verwijderen en filteren via de werkruimte

Pas de representatieve ervaring aan met het Copilot Service-beheercentrum

Met ervaringsprofielen kunt u gerichte app-ervaringen maken voor vertegenwoordigers en supervisors en zijn ze een alternatief voor het bouwen en onderhouden van aangepaste apps. Met de ervaringsprofielen kunnen beheerders aangepaste profielen maken met specifieke sessiesjablonen, gesprekskanalen en productiviteitstools. Deze profielen kunnen vervolgens aan gebruikers worden toegewezen.

Meer informatie vindt u in Ervaringsprofielen.

Overwegingen

Hier volgen enkele dingen waarmee u rekening moet houden wanneer u de Copilot Service-werkruimte in uw organisatie gebruikt:

  • We raden u aan slechts één browserexemplaar toegang te geven tot de app.
  • XRM.Navigation.openForm en Xrm.Navigation.navigateTo API's hebben een vergelijkbare navigatie als de multisessie-app. Bijvoorbeeld:
    • Er wordt een nieuwe sessie gestart als u een formulier opent via XRM.Navigation.openForm vanuit Start.
    • Een nieuw tabblad in de gerichte sessie wordt gestart als u een formulier opent via XRM.Navigation.openForm vanuit een casesessie.
  • Bij het openen van een WebResource via Xrm.Navigation.openWebResource wordt een nieuw browservenster geopend, maar worden de navigatie- en opdrachtbalken niet verwijderd. U kunt webresources programmatisch openen als sessietabbladen met behulp van de methode Microsoft.Apm.createTab. Meer informatie vindt u in de createTab-methode.
  • U kunt sessies en tabbladen openen met behulp van Microsoft.Apm API's. Meer informatie leest u in JavaScript API-referentie voor app-profielbeheer.
  • De mogelijkheden voor meerdere sessies worden alleen ondersteund in de Copilot Service-werkruimte en Omnichannel voor Customer Service-apps. U kunt niet navigeren door meerdere sessies in een aangepaste app of een kopie van de Copilot Service workspace-app in uw omgeving.

Beperkingen

De volgende beperkingen zijn van toepassing op de Copilot Service-werkruimte:

  • Wanneer u schakelt tussen tabbladen of sessies:
    • Subrasterbesturingselementen bewaren de filter- of sorteervoorwaarden niet.
    • Webresources, formulieronderdelen, aangepaste pagina's en websites van derden behouden de status van de pagina niet.
    • Wanneer u de statusrecord in een tabblad wijzigt, wordt de bijbehorende record die is geopend in een raster of subraster van een ander tabblad niet automatisch vernieuwd.
  • De Copilot Service-werkruimte wordt niet ondersteund op mobiele apparaten, Unified Service Desk, Microsoft Teams en met Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises).

Afgeschafte indeling van Customer Service workspace

De oude lay-out is verouderd en werd in oktober 2023 verwijderd.

Schermopname van de standaard Customer Service workspace voor meerdere sessies, met items gelabeld volgens de legenda in de tabel

Verouderde indeling inschakelen (afgeschaft)

U kunt de oude indeling op een van de volgende manieren inschakelen:

  1. Selecteer in het Copilot Service-beheercentrum de optie Diversen in Bewerkingen.
  2. Selecteer Beheren voor Nieuwe en aanstaande functies.
  3. Schakel Verbeteringen in indeling voor meerdere sessies uit en selecteer vervolgens Opslaan.

Het dialoogvenster Sessie sluiten uitschakelen

  1. Terwijl de Copilot Service-werkruimte is geopend, drukt u op de F12-toets om het venster met ontwikkelaarstools te openen.
  2. Voer de volgende opdracht in het consolevenster in: Xrm.Utility.getGlobalContext().saveSettingValue("msdyn_SuppressSessionCloseWarning",true)
  3. Vernieuw de pagina met apps.

Verouderde (afgeschafte) navigatie inschakelen

Notitie

De verouderde navigatie is afgeschaft en zal in een toekomstige versie worden verwijderd.

  1. Terwijl de Copilot Service-werkruimte is geopend, drukt u op de F12-toets om het venster met ontwikkelaarstools te openen.
  2. Typ in het consolevenster de volgende opdracht en druk op Enter: Xrm.Utility.getGlobalContext().saveSettingValue("msdyn_MultisessionNavigationImprovements",false)
  3. Vernieuw de pagina met apps.

Trainingsmateriaal

Download de training Copilot Service workspace in een dag. Deze training biedt een overzicht van de volgende onderwerpen:

  • Maak kennis met sessies, tabbladen en productiviteitshulpmiddelen.
  • Ervaringsprofielen, sjablonen, scripts en macro's maken.
  • Hoe een ervaringsprofiel toe te wijzen op basis van beveiligingsrollen.
  • Hoe ervaringsprofielen te verplaatsen via oplossingen.
  • Hoe u multisessie-API's (Microsoft.Apm) gebruikt.

Migreer van Unified Service Desk naar Copilot Service-werkruimte. Het Unified Service Desk naar Copilot Service workspace Migration Playbook helpt u bij het plannen en uitvoeren van de overgang van Unified Service Desk naar Copilot Service-werkruimte.

Werken met aanvragen in Klantenservicehub
Overzicht van het productiviteitsdeelvenster
De agenda voor agenten weergeven

  • Last updated on