Analiza kanałów w Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0

Analityka centrum kontaktowego potrzebuje danych operacyjnych i konwersacyjnych, aby zapewnić wgląd w dane historyczne i w czasie rzeczywistym na wydajność centrum kontaktowego. Aby uzyskać dokładny wgląd w wydajność call center, analitycy potrzebują danych z następujących źródeł:

• Dane transakcyjne CRM Dane o klientach, ich sprawach, podróży i wszechstronnych relacjach z organizacją. Jest to przechowywane w Microsoft Dataverse.
• Dane komunikacyjne Dane o interakcjach (zamierzonych, trwających i zakończonych) ze znanymi i nieznanymi klientami
• Dane o zachowaniu agenta Dane o zachowaniu agentów przed, w trakcie i po interakcjach.

Jeśli chcesz zbudować rozwiązanie analityczne dla centrum kontaktowego bez modelu analizy kanałów, możesz napotkać takie problemy, jak:

• Rozłączne i rozproszone dane komunikacyjne, które są generowane i utrzymywane przez dostawców kanałów.
• Zachowanie agenta, które nie jest rejestrowane ani instrumentowane.
• Brak jasnych wskazówek dotyczących sposobu pozyskiwania danych analitycznych i w jakim schemacie.

Do czego służy analityka kanałów?

W Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0 analiza kanałów zapewnia model do tworzenia spójnego, bezproblemowego i ujednoliconego środowiska, jeśli chodzi o analizy i szczegółowe informacje związane z kanałem.

• Generuje instrumentację dla zachowania agenta w Dynamics 365.
• Udostępnia interfejsy API do pozyskiwania danych konwersacyjnych do usługi Dataverse.
• Standaryzuje schemat przechowywania danych analitycznych.
• Definiuje mechanizm korelacji danych komunikacyjnych od wielu dostawców, danych transakcyjnych CRM i danych o zachowaniu agentów.
• Jest rozszerzalny w tym sensie, że umożliwia wprowadzanie własnych wskaźników KPI i definiowanie własnego ładunku danych, dzięki czemu można tworzyć rozwiązania analityczne w oparciu o wymagania.

Gdy dane analityczne są dostępne w Dataverse, analitycy biznesowi mogą tworzyć rozwiązania analityczne, które mogą pomóc użytkownikom uzyskać wgląd historyczny i w czasie rzeczywistym w wydajność centrum kontaktowego.

W jaki sposób analityka pomaga przełożonym?

Analityka kanałów może pomóc przełożonym zidentyfikować główną przyczynę anomalii w sesji, przygotować raporty z audytu dla niezadowalających rozmów, śledzić wskaźniki KPI, które wpływają na nastroje klientów, oraz monitorować zgłoszenia serwisowe pod kątem wszelkich naruszeń KPI.

W jaki sposób analityka pomaga menedżerom ds. obsługi klienta?

Analiza kanałów może pomóc menedżerom ds. obsługi klienta w śledzeniu wskaźników KPI, które wskazują na stan infrastruktury, uzyskiwaniu predykcyjnych informacji na temat liczby żądań i wymagań dotyczących zasobów oraz śledzeniu wskaźników KPI, które mają wpływ na nastroje klientów o wysokim priorytecie w centrum kontaktowym.

W jaki sposób analityka pomaga agentom obsługi klienta?

Analiza kanałów może pomóc agentom obsługi klienta zobaczyć ich wskaźniki wydajności w różnych wymiarach, takich jak zadowolenie klienta i średni czas obsługi, zobaczyć trend spalania dla ich codziennych elementów pracy i zobaczyć nastroje klientów dla trwających rozmów.

Interfejsy API analizy kanałów

Interfejs API do śledzenia analizy zdarzeń jest następujący.

Interfejs updateConversation API można wywołać, jeśli dostawca kanału chce wzbogacić rekord encji Konwersacja o szczegóły z systemów innych niż Microsoft. logAnalyticsEvent Interfejs API można wywołać tyle razy, ile jest to potrzebne po pomyślnym wywołaniu updateConversation .

Jak włączyć analitykę w organizacji

Analizę kanałów można włączyć na poziomie dostawcy Dynamics 365 Channel Integration Framework. Można ją włączyć przy użyciu internetowego interfejsu API.

Korzystanie z centrum administracyjnego usługi Copilot Service

1. Przejdź do sekcji Przestrzenie robocze.
2. Wybierz opcję Dostawca zewnętrzny.
3. Wybierz opcję Włącz analizę.

Korzystanie z internetowego interfejsu API

1. Wykonaj zapytanie o identyfikator rekordu dostawcy przy użyciu następującego żądania internetowego interfejsu API:

   GET [Organization URI]/api/data/v9.1/msdyn_ciproviders.

   Skopiuj wartość msdyn_ciproviderid z danych wyjściowych.

2. Uruchom następujący skrypt, aby włączyć flagę analizy na True.

var data = {
              "msdyn_enableanalytics": true,
           }
// Update enable analytics flag to True
Xrm.WebApi.updateRecord("msdyn_ciprovider", <msdyn_ciproviderid fetched from previous step>, data)

3. Odśwież stronę.

Typowy przepływ dla analizy kanałów

Dla każdej konwersacji dotyczącej zdarzenia dostawca wywołuje interfejs API updateConversation. Ładunek danych interfejsu API zawiera informacje potrzebne do utworzenia rekordu konwersacji (z informacjami o sesji i uczestniku).

W przypadku tej sesji wszystkie zdarzenia instrumentacji pierwszej firmy, takie jak wyświetlenie powiadomienia, odpowiedź na powiadomienie, rozpoczęta sesja i przełączona sesja, zostaną wyzwolone z identyfikatorem korelacji.

Jeśli partner chce wyzwolić jakieś zdarzenie niestandardowe dla swoich wskaźników KPI, może to zrobić przy użyciu tego samego identyfikatora korelacji, a także przy użyciu interfejsu API logAnalyticsEvent.

Encje analizy kanału

Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0 tworzy rekord encji Konwersacja (msdyn_ocliveworkitem) w Dataverse dla każdej konwersacji innej niż Microsoft uruchomionej za jego pośrednictwem.

msdyn_kpieventdefinition

Encja podstawowa służąca do definiowania zdarzenia wskaźnika KPI.

Nazwa wyświetlana: Definicja zdarzenia wskaźnika KPI
Pole podstawowe: nazwa
Ścieżka zestawu encji: [Organization URI]/api/data/v9.1/msdyn_kpieventdefinitions

Więcej informacji: msdyn_kpieventdefinition

msdyn_kpieventdata

Encja podstawowa dla zdarzenia wskaźnika KPI.

Nazwa wyświetlana: Dane zdarzenia wskaźnika KPI
Pole podstawowe: nazwa
Ścieżka zestawu encji: [Organization URI]/api/data/v9.1/msdyn_kpieventsdata

Więcej informacji: msdyn_kpieventdata

msdyn_conversationdata

Ta encja jest przestarzała i używanie jej do uzyskiwania dostępu do danych Dataverse nie jest obsługiwane.

Więcej informacji: msdyn_conversationdata

msdyn_sessiondata

Ta encja jest przestarzała i używanie jej do uzyskiwania dostępu do danych Dataverse nie jest obsługiwane.

Więcej informacji: msdyn_sessiondata

msdyn_sessionparticipantdata

Ta encja jest przestarzała i używanie jej do uzyskiwania dostępu do danych Dataverse nie jest obsługiwane.

Więcej informacji: msdyn_sessionparticipantdata

Przykładowy kod

Przykładowy kod integracji z telefonem programowym implementuje funkcje, w których rekord encji konwersacji jest aktualizowany po zaakceptowaniu połączenia i aktualizuje rekord encji konwersacji o szczegóły sprawy, gdy tylko sprawa zostanie utworzona. Używa interfejsu API analizy kanału logAnalyticsEvent do rejestrowania zdarzeń, gdy połączenie jest zawieszone lub usunięte z zawieszenia.

Więcej informacji: Przykładowy kod do integracji telefonu programowego przy użyciu Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0

Informacje pokrewne

Profile środowiska agentaCo nowego w Dynamics 365 Channel Integration Framework
Często zadawane pytania