Skonfiguruj wiadomości wychodzące

Dotyczy: Dynamics 365 Contact Center—embedded, Dynamics 365 Contact Center—standalone i Dynamics 365 Customer Service

Wiadomości wychodzące umożliwiają organizacjom wysyłanie wiadomości do klientów za pośrednictwem obsługiwanych kanałów, na podstawie zdarzeń wyzwalanych przez system lub zdefiniowanych przez użytkownika. Szablony wiadomości można konfigurować tylko dla wiadomości SMS i kanałów WhatsApp.

Jako Administrator możesz wykonać następujące zadania:

• Utwórz szablony wiadomości, które mogą być stosowane w przypadku wiadomości wychodzących.
• Skonfiguruj komunikaty wychodzące, które będą wysyłane w przypadku zdarzeń wyzwalanych dla encji, takich jak utworzenie sprawy.
• Należy skonfigurować wiadomości wychodzące do wysłania ręcznie w zależności od zdarzeń systemowych, takich jak opóźnienie wysyłki z powodu pogody.

Wymagania wstępne

• Udostępnij kanały, których chcesz używać w swoim środowisku.
• Skonfiguruj kanał SMS za pomocą Twilio lub Azure Communication Services w celu wysyłania wiadomości wychodzących za pośrednictwem programu SMS.
• Skonfiguruj kanał WhatsApp, używając konta Twilio do wysyłania wiadomości wychodzących WhatsApp.
• Musisz posiadać konto Power Automate.

Konfigurowanie szablonów wiadomości

Konfigurowanie szablonów w celu wysyłania wiadomości wychodzących. Aby utworzyć szablon, rozważ scenariusze, w których organizacja musi wysyłać wiadomości wychodzące.

1. Zaloguj się do centrum administracyjnego usługi Copilot.

2. Utwórz szablon dla wiadomości wychodzącej.

   • Utwórz szablon dla SMS.
   • Utwórz szablon dla WhatsApp.

   Ważne

   1 kwietnia 2025 r. karta iinterfejs API szablonów aplikacji WhatsApp zostaną uznane za przestarzałe. Aby utworzyć nowe szablony WhatsApp, musisz użyć Konstruktora szablonów zawartości.

   Przed 1 kwietnia 2025 r. zalecamy wykonanie następujących czynności, aby uniknąć zakłóceń w działaniu usługi:

   • Przeprowadź migrację istniejących szablonów WhatsApp do narzędzia Content Template Builder w usłudze Twilio.
   • W aplikacji Centrum administracyjnego usługi Copilot zaktualizuj szablony wiadomości WhatsApp, aby zamiast nazwy szablonu zawartości używać identyfikatora SID szablonu zawartości.
   • Jeśli używasz aktywnego przepływu wychodzącego, zaktualizuj utworzony wcześniej szablon.
     

   Obecnie każdy zestaw szablonów zawartości może mieć tylko jeden język. Jeśli chcesz użyć tego samego szablonu w wielu językach, musisz utworzyć oddzielny szablon zawartości dla każdego języka. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie szablonu zawartości.

Konfigurowanie konfiguracji wychodzącej

Konfigurację ruchu wychodzącego można skonfigurować w aplikacji Centrum administracyjnego usługi Copilot.

1. Na mapie witryny wybierz Ustawienia klienta w Obsługa klienta. Zostanie wyświetlona strona Ustawienia klienta .

2. W sekcji Wychodzące wybierz Zarządzaj. Zostanie wyświetlona strona Aktywne konfiguracje ruchu wychodzącego .

3. Wybierz pozycję Nowy, a następnie na stronie Nowa konfiguracja ruchu wychodzącego wprowadź szczegóły ustawień wymienionych w poniższej tabeli.

   Pole	Opis	Przykładowa wartość
   Nazwa/nazwisko	Nazwa konfiguracji ruchu wychodzącego	Examples: Utworzono przypadek Zaktualizowano wielkość liter Użytkownik dodał
   Pokaż na osi czasu	Pole Pokaż w osi czasu wyświetla wiadomość wychodzącą w osi czasu klienta i działaniach. Ustaw przełącznik na Tak dla komunikatów opartych na zdarzeniu, które dotyczą podróży pomocy technicznej konkretnego zestawu klientów. W przypadku komunikatów zbiorczych, które muszą być wysyłane do dużej liczby klientów, zalecamy pozostawienie tego ustawienia na wartość Nie w celu zaoszczędzenia zasobów w środowisku i magazynie usługi Dynamics 365 Contact Center.	Tak
   Typ kanału	Nazwa kanału, dla którego konfiguracja jest konfigurowana.	SMS lub WhatsApp
   Kanał	Numer kanału	W przypadku wiadomości SMS to wstępnie skonfigurowany numer kanału. W przypadku WhatsApp to ustawienie jest wstępnie skonfigurowanym numerem telefonu.
   Szablon wiadomości	Nazwa szablonu	Poprzednio utworzony szablon

   Identyfikator konfiguracji jest generowany po wybraniu opcji Zapisz. Użyj jej później, aby zidentyfikować konfigurację wychodzącą podczas konfigurowania przepływu Power Automate.

   Możesz wybrać szablon wiadomości dla wiadomości wychodzącej. Domyślny język komunikatów i inne zlokalizowane wersje komunikatów są częścią konfiguracji szablonu wiadomości i mają zastosowanie do komunikatów wychodzących.

   

Konfigurowanie przepływu Power Automate

Power Automate zapewnia wymagającą niewielkiej ilości kodu platformę pozwalającą na automatyzację przepływów pracy i procesów. Obsługa komunikatów wychodzących w usłudze Dynamics 365 Contact Center opiera się na logice biznesowej opartej na przepływie. Więcej informacji: Dokumentacja Power Automate. Aby rozpocząć, należy pobrać i zaimportować następujące przepływy próbne:

• Przepływ tworzenia sprawy — SMS (plik.zip): ten szablon wysyła automatyczny komunikat wychodzący po utworzeniu przypadku.

• Przepływ rozwiązanych przypadków — sms ( plik.zip): ten szablon typu natychmiastowego wysyła wiadomość wychodzącą ręcznie do wszystkich klientów, którzy mają przypadek w stanie rozpoznanym.

Aby skonfigurować przepływ Power Automate

1. Na mapie witryny centrum administracyjnego usługi Copilot wybierz pozycję Produktywność w środowisku pomocy technicznej. Zostanie wyświetlona strona Produktywność.

2. W sekcji Szablony wiadomości wybierz Zarządzaj. Zostanie wyświetlona strona Widok szablonu wiadomości .

3. Wybierz Przepływ w górnej części ekranu, a następnie wybierz Utwórz przepływ.

   or

   Przejdź do https://us.flow.microsoft.com/strony , zaloguj się do swojego konta, a następnie wybierz pozycję Moje przepływy.

4. W Power Automate skonfiguruj przepływ, który jest dopasowany do scenariusza wiadomości wychodzących:

   • Zautomatyzowane: Wysyłanie automatycznych wiadomości wyzwalanych przez zdarzenie systemowe, na przykład tworzenie spraw.

   • Błyskawiczne: ręczne wysyłanie wiadomości o zdarzeniu niesystemowym, np. o opóźnieniem wysyłki lub sprzedaży produktów.

   • Zaplanowane: Wyślij wiadomość w określonym czasie, raz lub kilka razy, lub po upływie określonego czasu.

   Aby uzyskać więcej informacji na temat bieżących ograniczeń i szczegółów konfiguracji przepływów, zobacz Ograniczenia i konfiguracja w Power Automate.

5. Zainicjuj zmienną OutboundConfigurationId , a następnie ustaw ją na wygenerowany identyfikator konfiguracji komunikatu wychodzącego.

6. Zainicjuj zmienną ActivityRelationship , a następnie ustaw ją na nazwę relacji jednostki, z którą zostanie połączone działanie. Na przykład incident_msdyn_ocoutboundmessages. Ta akcja umożliwia śledzenie i raportowanie działań wychodzących w Centrum kontaktów usługi Dynamics 365.

7. Zainicjuj zmienną tablicową ContactList, która służy do przechowywania informacji kontaktowych i innych parametrów używanych przez system do wysyłania powiadomień wychodzących.

8. Pobierz wymagane rekordy kontaktów klientów, które zawierają numery telefonów i inne szczegóły kontaktu, które mogą być używane jako dynamiczne pola danych w wiadomościach wychodzących.

9. Podaj wartości dla ContactList w szablonie Dołącz do zmiennej tablicy.

Przykładowy kod JSON dla szablonów WhatsApp:

 {
  "tocontactid": @{outputs('Get_Contact_record')?['body/mobilephone']},
  "optin": @{not(outputs('Get_Contact_record')?['body/donotphone'])},
  "contextitems": {
    "msdyn_ocoutboundconfigurationid": @{variables('OutboundConfigurationId')},
    "regardingobjectid": @{outputs('Get_Contact_record')?['body/contactid']},
    "entityrelationshipname": @{variables('ActivityRelationship')}
  },
  "sendastemplate": true,
  "templateparameters": {
    "1": @{outputs('Get_Contact_record')?['body/firstname']}
  }
}

Przykładowy kod JSON dla wiadomości SMS:

{
    "tocontactid": "@{outputs('Get_record')?['body/mobilephone']}",
    "locale": "@{outputs('Get_record')?['body/mspp_userpreferredlcid']}",
    "optin": @{not(outputs('Get_record')?['body/donotphone'])},
    "contextitems": {
      "regardingobjectid": @{triggerOutputs()?['body/incidentid']},
      "entityrelationshipname": @{variables('ActivityRelationship')},
      "msdyn_ocoutboundconfigurationid": @{variables('OutboundConfigurationId')},
      "sampleParameter1": "sampleValue1",
      "sampleParameter2": "sampleValue2"
    }
}

10. Dodaj akcję Wykonaj bez ruchu, wybierz msdyn_InvokeOutboundAPI jako nazwę akcji, a następnie ustaw właściwość msdyn_ocoutboundconfigurationitem/OutboundSettingsRecord/msdyn_ocoutboundconfigurationid na wartość OutboundConfigurationId, która została wcześniej zdefiniowana. Dodaj również dane wyjściowe z akcji redagowania.

Gdy klient odpowie z powrotem na komunikaty wychodzące, wiadomość klienta jest traktowana jak każda inna rozmowa przychodząca, która istnieje dzisiaj w centrum kontaktów usługi Dynamics 365. Konwersacja jest kierowana i przypisywana do przedstawiciel działu obsługi klienta, który może następnie odpowiedzieć klientowi.

Aktualizowanie wcześniej utworzonego szablonu usługi Twilio

Przed rozpoczęciem upewnij się, że przeprowadzono migrację szablonów do konstruktora szablonów zawartości w usłudze Twilio.

1. Na mapie witryny centrum administracyjnego usługi Copilot wybierz pozycję Strumienie robocze, a następnie przejdź do strumienia roboczego WhatsApp Twilio.
2. Wybierz Edytuj. Zostanie wyświetlona strona strumienia roboczego WhatsApp.
3. Wybierz kartę Zachowania , a następnie w obszarze Szablony wiadomości zatwierdzonych przez aplikację WhatsApp wybierz utworzony wcześniej szablon, a następnie wybierz pozycję Edytuj. Zostanie wyświetlona strona Edytowanie szablonu wiadomości .
4. W polu Nazwa zastąp nazwę identyfikatorem SID szablonu zawartości w narzędziu Twilio Content Template Builder. Identyfikator SID szablonu zawartości jest unikatowym identyfikatorem szablonu w usłudze Twilio.
5. Wybierz Zapisz.
6. Edytuj przepływ używający szablonu w usłudze Power Automate i zaktualizuj akcję Dołącz do zmiennej ContactList przy użyciu nowego formatu szablonu WhatsApp opisanego wcześniej w tej sekcji.

Informacje pokrewne

Utwórz szablony wiadomości
Kanały w usłudze Dynamics 365 Contact Center
Konfigurowanie kanału SMS dla Twilio
SMS — często zadawane pytania