Zarządzaj ustawieniami i szablonami powiadomień

Dotyczy: Dynamics 365 Contact Center—embedded, Dynamics 365 Contact Center—standalone i Dynamics 365 Customer Service

Gdy powiadomienie jest wysyłane do przedstawiciela obsługi klienta (przedstawiciela obsługi klienta lub przedstawiciela), wyświetlane są w nim pewne informacje, takie jak klient, od którego pochodzi żądanie konwersacji, limit czasu, po którym powiadomienie znika, oraz przyciski akceptacji i odrzucenia.

Jako Administrator, integrator systemu lub partner, możesz użyć gotowych szablonów powiadomień lub utworzyć własne. Szablon powiadomień to kombinacja odnoszących się do powiadomienia informacji do wykorzystania. Szablon służy do konfigurowania, jakie informacje mają być wyświetlane przedstawicielom i przełożonym w przypadku przychodzącej rozmowy, eskalacji, przeniesienia lub konsultacji.

Powiadomienia na pulpicie

Aby zapewnić optymalne funkcjonowanie powiadomień na pulpicie, należy się upewnić, że są używane najnowsze obsługiwane przeglądarki w sposób opisany w wymagania systemowe.

Powiadomienia na pulpicie pomagają zapewnić, że przedstawiciele nie przegapią żadnych próśb o rozmowę. W zależności od konfiguracji przedstawiciele mogą otrzymywać alerty powiadomień na swoim pulpicie zawsze lub wtedy, gdy aplikacja Copilot Service workspace Service nie jest aktywna. W niektórych scenariuszach, w których aplikacja nie jest w centrum uwagi:

• Przedstawiciel minimalizuje aplikację.
• Przedstawiciel pracuje w innym oknie przeglądarki.
• Przedstawiciel pracuje nad inną zakładką przeglądarki.
• Przedstawiciel korzysta z dwóch ekranów i znajduje się na ekranie, na którym nie ma żadnej z aplikacji obszaru roboczego usługi Copilot.

Przedstawiciele mogą zaakceptować lub odrzucić prośbę o rozmowę, wybierając przycisk w powiadomieniu na pulpicie. Gdy przedstawiciel zaakceptuje rozmowę, aplikacja zostanie uaktywniona i wyświetlona przedstawicielowi, a sesja zostanie uruchomiona.

Jeśli przedstawiciel wybierze treść wiadomości powiadomienia, a nie przycisk, aplikacja zostanie uaktywniona, a powiadomienie zostanie wyświetlone w aplikacji. Następnie przedstawiciel może zdecydować się na zaakceptowanie lub odrzucenie rozmowy, wybierając odpowiedni przycisk.

Możesz skonfigurować czas oczekiwania, a powiadomienie jest wyświetlane dla przedstawiciela zgodnie z tym czasem, ale czas oczekiwania nie jest wyświetlany w powiadomieniu. Motyw powiadomień na pulpicie jest oparty na motywach i ustawieniach systemu operacyjnego Windows.

Zezwalaj przeglądarce na wyświetlanie powiadomień

Aby otrzymywać powiadomienia na pulpicie, przedstawiciele muszą zezwolić swojej przeglądarce (Microsoft Edge lub Google Chrome) na ich wyświetlanie. Gdy przedstawiciel otrzyma powiadomienie przeglądarki, musi wybrać pozycję Zezwalaj. W zależności od wymagań można włączyć lub wyłączyć powiadomienia w ustawieniach przeglądarki.

Administrator może też ustawić uprawnienie do powiadamiania przeglądarki za pomocą zasad grupy.

Aby mieć pewność, że przedstawiciele otrzymają powiadomienia, zalecamy włączenie następujących ustawień:

• Ustawienia powiadomień w systemie Windows są ustawione na Wł.
• Powiadomienia dla witryny sieci Web wystąpienia usługi Dynamics 365 są ustawione na włączone.
• Ustawienie 'Nie przeszkadzać' w systemie Windows jest wyłączone.
• Włącz proces roboczy usługi w konsoli dla deweloperów.

Pola powiadomień

Pola wyświetlone w powiadomieniu są oparte na konfiguracji szablonu powiadomień. Aby dowiedzieć się więcej, zobacz Pole danych dla nagłówka pola powiadomień i Utwórz szablon powiadomień.

Dynamiczne pola danych dla nagłówka pola powiadomień

Dynamiczne pole danych to parametr zastępczy wypełniany w czasie wykonywania na podstawie zmiennych kontekstowych.

W zawiadomieniu są wyświetlane odpowiednio niektóre pola i wartości, nazywane Nagłówek pola i Wartość.

Na przykład klient Kenny Smith inicjuje konwersację. Gdy przedstawiciel zobaczy powiadomienie, zostanie wyświetlona nazwa klienta jako Kenny Smith.

Tutaj Nagłówek pola to Nazwa klienta a Wartość to Kenny Smith.

Aby aplikacja identyfikować nazwę klienta jako Kenny Smith będąc administratorem musisz skonfigurować dynamiczne pola danych jako wartość. System Obsługa wielokanałowa zastępuje pole dynamiczne wartością rzeczywistą wyodrębnioną na podstawie zmiennych kontekstu.

Aplikacja obsługuje poniższe dynamiczne pola danych.

Zarządzanie szablonami

Standardowe szablony powiadomień

W przypadku obsługiwanych kanałów Customer Service zapewnia standardowe szablony powiadomień, które mogą być używane w środowisku. Gdy zostanie dołączony gotowy szablon powiadomień, w powiadomieniach są używane ustawienia domyślne. W przypadku klientów, których rekord istnieje w Dynamics 365, używane są ustawienia z uwierzytelnionego szablonu dla powiadomień. Jeśli szczegóły klienta nie są dostępne w Dynamics 365, ustawienia z szablonu nieuwierzytelnionego są używane do wyświetlania powiadomień. Aby uzyskać informacje na temat zachowania powiadomień i tego, jakie powiadomienia są wyświetlane przedstawicielom, zobacz powiadomienia dla przedstawicieli.

Standardowe szablony wyglądają następująco:

Utwórz szablon powiadomienia

1. Na mapie witryny centrum administracyjnego Copilot Service wybierz Obszary robocze w sekcji doświadczenie Obsługi klienta.

2. Na stronie Obszary robocze wybierz Zarządzaj dla Szablony powiadomień.

3. Na karcie Szablony wybierz Nowy szablon powiadomienia w obszarze Aktywne szablony powiadomień.

4. Określ poniższe na stronie Nowe powiadomienie.

   Tab	Nazwa/nazwisko	Wartość, opis	Przykład
   Ogólne	Nazwa/nazwisko	Określ nazwę powiadomienia. Ta nazwa nie będzie widoczna dla przedstawicieli podczas wykonywania.	Uwierzytelnione powiadomienie o rozmowie
   Ogólne	Tytuł	Udostępnij tytuł powiadomienia, które przedstawiciele mają widzieć w czasie wykonywania.	Przychodząca konwersacja za pomocą funkcji rozmowy
   Ogólne	Ikona	Wybierz ścieżkę zasobu sieci Web, aby dodać ikonę.	/webresources/msdyn_chat_icon_zfp.svg Uwaga: - Jest to wartość domyślna. Tę ikonę można zmienić zgodnie z wymaganiami. - Jeśli włączysz opcję Pokaż powiadomienia na pulpicie i użyjesz formatu ikony svg, ikona svg nie będzie wyświetlana na liście powiadomień na pulpicie.
   Ogólne	Pokaż limit czasu	Tak	Ustaw Tak , aby wyświetlić czasomierz w powiadomieniu, lub Nie , aby ukryć czasomierz w powiadomieniu dla przedstawicieli. Uwaga: - Niezależnie od tego, czy ustawisz Tak czy Nie , aby pokazać lub ukryć wartość limitu czasu dla przedstawiciela, czasomierz zostanie uruchomiony, a po upływie limitu czasu powiadomienie zniknie. - Tak to domyślna wartość szablonów, kiedy użytkownik pobiera najnowszą wersję aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service. - W przypadku uaktualnienia do najnowszej wersji aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service istniejące szablony powiadomień nie będą zawierać żadnych wartości tego pola w interfejsie użytkownika. Jednak szablony powiadomień uważają wartości za Tak, i wyświetlają użytkownikom licznik czasu w czasie wykonywania. - Jeśli włączysz opcję Pokaż powiadomienia na pulpicie zegar nie będzie wyświetlany na liście powiadomień na pulpicie.
   Ogólne	Odliczanie (sekundy)	Podaj czas trwania w sekundach; po jego minięciu powiadomienie znika.	120. Uwaga: Jest to wartość domyślna. Czas trwania można zmieniać zgodnie z wymaganiami.
   Ogólne	Automatyczne przypisywanie elementów pracy	Ustaw na Tak, aby automatycznie przypisać przychodzącą konwersację.	Wartością domyślną jest Nie. Uwaga: To ustawienie jest w wersji zapoznawczej. Więcej informacji: Włącz automatyczne akceptowanie konwersacji.
   Ogólne	Automatyczne odbieranie połączeń głosowych/czatowych	Ta opcja jest wyświetlana tylko wtedy, gdy włączono funkcję automatycznego przypisywania elementów roboczych. Ustaw wartość Tak , aby przedstawiciel automatycznie zaakceptował konwersację.	Wartością domyślną jest Nie. Uwaga: To ustawienie jest w wersji zapoznawczej. Więcej informacji: Włącz automatyczne akceptowanie konwersacji.
   Ogólne	Przycisk Zaakceptuj	Określ tekst dla przycisku Zaakceptuj. Ten tekst jest wyświetlany, aby przedstawiciele mogli zaakceptować prośbę o rozmowę.	Domyślna wartość to Akceptuj, i zmienia się na Otwarte, gdy wartość Automatyczne przypisywanie elementów pracy to Tak. Tekst można zmienić, zgodnie z wymaganiami.
   Ogólne	Przycisk Odrzuć	Ustaw przełącznik w pozycji tak, jeśli chcesz pokazać przedstawicielom przycisk odrzucenia. Po ustawieniu przełącznika na Tak pojawi się etykieta domyślna dla przycisku.	Odrzuć Uwaga: Jest to wartość domyślna. Tekst można zmienić, zgodnie z wymaganiami. Przycisk Odrzuć jest wyłączony, gdy wartość Automatyczne przypisywanie elementów pracy to Tak.
   Ogólne	Pokaż powiadomienia na pulpicie	Określ opcję Zawsze , aby zawsze wyświetlać powiadomienia lub Gdy aplikacja jest w tle , aby wyświetlać powiadomienia tylko wtedy, gdy obszar roboczy usługi Copilot nie jest aktywny.	Gdy aplikacja działa w tle Uwaga: Wartość domyślna to Nigdy. Aby dowiedzieć się więcej, zobacz Powiadomienia pulpitu i Odbierania powiadomień, gdy aplikacja jest w tle.

   

5. Wybierz pozycję Zapisz. Szablon został zapisany, a sekcja Pola powiadomień pojawia się na stronie.

6. Zaznacz Dodaj istniejące pole powiadomienia w sekcji Pola powiadomień. Zostanie wyświetlone okienko Rekordy wyszukiwania.

7. Wybierz ikonę wyszukiwania w polu Wyszukaj rekordy. Jeśli żadne rekordy nie są dostępne, pojawi się komunikat o braku znalezionych rekordów i konieczności utworzenia nowego rekordu.

8. Wybierz Nowy, aby utworzyć pole powiadomienia. Zostanie wyświetlone okno dialogowe potwierdzenia, które zażąda opuszczenia strony. Wybierz pozycję OK.

9. Określ poniższe na stronie Nowe powiadomienie.

   Tab	Nazwa/nazwisko	Wartość, opis	Przykład
   Ogólne	Nazwa/nazwisko	Określ nazwę powiadomienia. Ta nazwa nie będzie widoczna dla przedstawicieli podczas wykonywania.	Nazwa klienta
   Ogólne	Nagłówek pola	Podaj nazwę nagłówka pola. Pojawi się to w powiadomieniu, które przedstawiciele zobaczą w czasie wykonywania.	Nazwa/nazwisko
   Ogólne	Wartość	Podaj wartość dynamicznego pola danych, które pojawi się dla Nagłówek pola w powiadomieniu. Aby dowiedzieć się więcej, zobacz Dynamiczne pole danych dla nagłówka pola powiadomienia.	{nazwa_klienta}

   

10. Wybierz strzałkę wstecz w przeglądarce, aby przejść do utworzonego szablonu powiadomień. Można również wybrać opcję Powiadomienia w mapie witryny, a następnie wybrać utworzony szablon.

11. Zaznacz Dodaj istniejące pole powiadomienia w sekcji Pola powiadomień. Zostanie wyświetlone okienko Rekordy wyszukiwania.

12. Wybierz nazwę utworzonego pola powiadomień, a następnie wybierz Dodaj. Na przykład Nazwa klienta.

13. Powtórz kroki od 6 do 11 powyżej, aby dodać więcej pól powiadomień.

14. Wybierz pozycję Zapisz.

Po zapisaniu powiadomienia zaloguj się do aplikacji przedstawiciela, aby wyświetlić powiadomienie zgodnie z konfiguracją, gdy produkt zostanie przekierowany.

Aby dowiedzieć się więcej, zobacz Wyświetl powiadomienie.

Edytuj pole powiadomienia

Jako Administrator możesz edytować wartość nagłówka pola powiadomienia w siatce.

1. Na stronie Aktywne powiadomienia wybierz powiadomienie, które chcesz edytować.

2. Wybierz pole powiadomienia, które chcesz poddać edycji, a następnie wybierz rekord do edycji.

3. Wybierz pozycję Zapisz.

Dostosuj powiadomienie

Zobaczmy scenariusz: W centrum obsługi klienta firmy Contoso Pvt Ltd każde powiadomienie o sprawie, które jest wyświetlane przedstawicielowi, musi mieć następujące elementy:

Tytuł powiadomienia: Przypisano nową sprawę.

Pola powiadomień:

• Priorytet sprawy: Priorytet sprawy, wysoki lub niski.
• Tytuł sprawy: Tytuł sprawy.
• Urządzenie: Urządzenie, z którego sprawa została utworzona przez klienta.
• Język: Język klienta.

Jako Administrator musisz dostosować szablon powiadomienia tak, aby wyświetlał tytuł i pola powiadomienia.

Krok 1: Tworzenie szablonu powiadomienia z następującymi wartościami

Krok 2: Tworzenie pól powiadomień z następującymi wartościami

Krok 3: Zapisz zmiany

Informacje pokrewne

Rozpocznij pracę z centrum administracyjnym Copilot Service
Zarządzanie szablonami sesji
Zarządzanie szablonami karty aplikacji
Kojarzenie szablonów ze strumieniami pracy