Udostępnij przez

Monitorowanie, przypisywanie, przekazywanie i wymuszanie zakończenia konwersacji

Dotyczy: Dynamics 365 Contact Center-standalone i Dynamics 365 Customer Service tylko

Notatka

Copilot Studio Nazwa bota zostanie zmieniona na agent funkcji Copilot (agent lub agent AI). Nazwa człowieka agent została zmieniona na przedstawiciela działu obsługi klienta (przedstawiciela działu obsługi klienta lub przedstawiciela). Możesz natknąć się na odwołania do starych i nowych terminów podczas aktualizowania interfejsu użytkownika, dokumentacji i zawartości szkoleniowej produktu.

Ważne

Ta funkcja ma na celu ułatwienie menedżerom działu obsługi klienta i opiekunom zwiększanie wydajności zespołu oraz poprawę satysfakcji klientów. Ta funkcja nie jest przeznaczona do użytku podczas podejmowania decyzji, i nie powinna być używana do podejmowania decyzji, które mają wpływ na zatrudnienie pracownika lub grupy pracowników, w tym wynagrodzenia, nagrody, stażu pracy lub innych praw bądź uprawnień. Klienci są odpowiedzialni za używanie Dynamics 365 Customer Service, tej funkcji, oraz wszelkich skojarzonych funkcji lub usług zgodnie z obowiązującymi przepisami prawnymi, w tym prawami związanymi z dostępem do analizy poszczególnych pracowników, oraz monitorowania, rejestrowania i przechowywania komunikacji z użytkownikami końcowymi. Obejmuje to również odpowiednie powiadomienie użytkowników końcowych o tym, że ich komunikacja z przedstawicielami działu obsługi klienta może być monitorowana, nagrywana lub przechowywana oraz, zgodnie z wymogami obowiązującego prawa, uzyskanie zgody użytkowników końcowych przed użyciem wobec nich tej funkcji. Zachęca się również klientów do posiadania mechanizmu informowania przedstawicieli działu obsługi klienta o tym, że ich komunikacja z użytkownikami końcowymi może być monitorowana, nagrywana lub przechowywana.

Jako opiekun możesz monitorować, przypisywać, przekazywać lub kończyć konwersacje obsługiwane przez przedstawicieli służby, używając raportu Trwające konwersacje na pulpicie nawigacyjnym analizy w czasie rzeczywistym w aplikacji Obsługa wielokanałowa w celu wykonania tych zadań, tylko dla wiadomości cyfrowych, czatu i kanałów głosowych.

Monitorowanie rozmów pozwala zrozumieć, w jaki sposób przedstawiciele działu obsługi radzą sobie z rozmowami, a także sprawdzić, czy jakaś rozmowa wymaga natychmiastowej uwagi. Można również przeglądać opinie klientów i odpowiedzi przedstawicieli działu obsługi klienta.

Aby móc monitorować, przypisywać, przenosić lub zamykać konwersacje, administrator powinien włączyć odpowiednie ustawienia Monitor nadzorcy, Przypisanie nadzorcy, Przeniesienie nadzorcy lub Wymuś zamknięcie w aplikacji administratora. Więcej informacji: Umożliwianie opiekunom monitorowania, przypisywania, przekazywania i wymuszonego kończenia konwersacji

Monitoruj konwersacje i dołączaj do nich

Jako opiekun możesz monitorować lub przypisywać konwersacje skonfigurowane dla wszystkich kanałów razem z rekordami. Można monitorować wszystkie konwersacje, które są w stanach Aktywny lub Podsumowywanie. Dołączając do konwersacji, będziesz mógł przekazać konieczne szczegóły dla przedstawiciela działu obsługi i klienta na panelu komunikacji.

Nie możesz monitorować konwersacji, do których zostałeś przypisany.

Przypisz konwersacje

Aby ręcznie przypisać konwersację, konwersacja powinna być w stanie otwartym i nie powinna być przypisana do żadnego przedstawiciela działu obsługi. Jako opiekun możesz zastąpić obecność przedstawiciela działu obsługi i przydzieloną dyspozycyjność podczas przypisywania do nich konwersacji. W przypadku zastępowania dyspozycyjności przedstawiciela działu obsługi jest wyświetlana liczba jednostek, o którą przekroczono jego dyspozycyjność.

Konwersacja jest teraz przypisana do wybranego przedstawiciela działu obsługi lub kolejki.

Notatka

Jeśli nie można przypisać konwersacji pomyślnie, sprawdź, czy rola dostępu interfejsu API wielokanałowego nie jest przypisana do użytkownika.

Przenieś konwersacje

Można przenosić trwające konwersacje, które znajdują się w stanach Aktywny i Oczekiwanie. Możesz przenieść wszystkie konwersacje prowadzone w kanałach wiadomości, takich jak Rozmowa na żywo, SMS czy WhatsApp. Jeśli jednak te konwersacje zmienią się z trybu tekstowego na tryb głosowy lub wideo, nie będzie można przenosić ich między przedstawicielami działu obsługi.

Konwersacje można przenosić tylko między przedstawicielami działu obsługi, a nie Agentami AI.

Kiedy przenosisz Aktywną konwersację od jednego przedstawiciela działu obsługi do drugiego, pierwszy przedstawiciel działu obsługi jest dodawany jako konsultant do konwersacji, która jest teraz zarządzana przez drugiego przedstawiciela działu obsługi. Konwersacja jest pomyślnie przenoszona, gdy drugi przedstawiciel działu obsługi potwierdzi powiadomienie, wybierając Akceptuj lub Odrzuć. Odśwież pulpit nawigacyjny, jeśli nie otrzymasz zaktualizowanego stanu w wyniku problemów z siecią lub opóźnień w potwierdzeniu.

Wymuszane kończenie konwersacji

Kończenie połączeń głosowych prowadzonych w kanałach z obsługą głosową i wiadomościami. Po zakończeniu konwersacji jej stan jest ustawiany na Zamknięty.

Zalecamy rozsądne korzystanie z tej funkcji w celu zakończenia konwersacji przedstawiciel działu obsługi.

Włącz analizę opinii
Włącz Ustawienia opiekuna w aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service

  • Last updated on