Nuta
Dostęp do tej strony wymaga autoryzacji. Możesz spróbować się zalogować lub zmienić katalog.
Dostęp do tej strony wymaga autoryzacji. Możesz spróbować zmienić katalogi.
Dotyczy tylko: Dynamics 365 Contact Center autonomiczne i Dynamics 365 Customer Service
Analiza opinii zapewnia przedstawicielom działu obsługi klienta (przedstawicielom działu obsługi lub przedstawicielom) i przełożonym wgląd w interakcje z klientami w czasie rzeczywistym podczas konwersacji.
Określone wymagania dotyczące licencjonowania mają zastosowanie podczas włączania analizy sentymentu w czasie rzeczywistym. Dowiedz się więcej na Przewodnik licencjonowania Dynamics 365.
Ważne
Ta funkcja ma na celu ułatwienie menedżerom działu obsługi klienta i opiekunom zwiększanie wydajności zespołu oraz poprawę satysfakcji klientów. Ta funkcja nie jest przeznaczona do użytku podczas podejmowania decyzji — i nie powinna być używana przez klientów do podejmowania decyzji — które mają wpływ na zatrudnienie pracownika lub grupy pracowników, w tym wynagrodzenia, nagrody, stażu pracy lub innych praw bądź upoważnień. Klienci są odpowiedzialni wyłącznie za korzystanie z usługi Dynamics 365 Customer Service, tej funkcji oraz wszelkich skojarzonych funkcji lub usług zgodnie ze wszystkimi obowiązującymi przepisami. Ta odpowiedzialność obejmuje przepisy dotyczące uzyskiwania dostępu do poszczególnych analiz pracowników i monitorowania, rejestrowania i przechowywania komunikacji z użytkownikami końcowymi. Obejmuje ona również wymaganie odpowiednie powiadomienie przez klientów użytkowników końcowych o tym, że ich komunikacja z przedstawicielami działu obsługi klienta może być monitorowana, nagrywana lub przechowywana oraz, zgodnie z wymogami obowiązującego prawa i uzyskanie zgody użytkowników końcowych przed użyciem wobec nich tej funkcji. Zachęca się również klientów do posiadania mechanizmu informowania przedstawicieli działu obsługi klienta o tym, że ich komunikacja z użytkownikami końcowymi może być monitorowana, nagrywana lub przechowywana.
Uwaga
Powiadomienia o opiniach dla opiekunów i przedstawicieli działu obsługi nie są dostępne w aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service w usłudze Unified Service Desk.
Analiza opinii
Aby umożliwić przedstawicielom działu obsługi i opiekunom wyświetlanie poziomów zadowolenia klienta podczas komunikacji, należy włączyć analizę opinii.
Uwaga
Analiza opinii jest domyślnie włączona.
Włącz analizę opinii
Funkcję analizy opinii można włączyć w aplikacji Centrum administracyjne rozwiązania Copilot Service.
Na mapie witryny wybierz Wyniki analiz w Operacje. Zostanie wyświetlona strona Wyniki analiz.
W sekcji Analiza opinii wybierz Zarządzaj.
W sekcji Analiza opinii ustaw przełącznik Monitoruj opinię klienta w czasie rzeczywistym na Tak, a następnie wybierz Zapisz.
Po włączeniu opinii klientów w czasie rzeczywistym, można wyświetlić wyniki na pulpicie nawigacyjnym Obsługa wielokanałowa Insights
Ustawienia przedstawiciela działu obsługi
Przedstawiciele działu obsługi klienta mogą wyświetlać opinię klienta w panelu komunikacyjnym dla sesji konwersacji, która jest aktywna i znajduje się w centrum uwagi. W przypadku sesji, która nie jest aktywna, na panelu sesji zostanie wyświetlony alert.
Alerty mogą być pokazywane przedstawicielom działu obsługi klienta, kiedy opinia klienta maleje do lub poniżej określonej wartości. Można ustawić opinię klienta na dowolną z następujących wartości:
- Nie pokazuj alertów
- Lekko negatywna
- Negatywne
- Bardzo negatywna
Na przykład ustawiasz wartość progową jako Nieznacznie negatywna. Kiedy opinia klienta osiągnie poziom Nieznacznie negatywna lub dowolną inną wartość poniżej tej wartości progowej, przedstawiciel działu obsługi zobaczy alert.
Przejdź na stronę Analiza opinii.
W sekcji Ustawienia agenta wybierz wartość z listy Pokazuj alerty, kiedy opinia klienta zmniejszy się do lub poniżej. Dostępne opcje:
Nie pokazuj alertów
Lekko negatywna
Negatywne
Negatywne
Aby wyłączyć alerty dla przedstawicieli działu obsługi, wybierz Nie pokazuj alertów.
Ustawienia opiekuna
Opiekunowie mogą używać raportu Bieżące konwersacje, aby wyświetlać opinie klientów podczas konwersacji między klientami i przedstawicielami działu obsługi.
Powiadomienia mogą być pokazywane opiekunom, kiedy opinia klienta maleje do lub poniżej określonej wartości. Opiekun może odbierać alerty progowe opinii tylko wtedy, gdy ich obecność jest dostępna lub zajęta i są przypisana do kolejki.
Wartość progową opinii można ustawić na dowolną z następujących wartości:
- Nie pokazuj powiadomień
- Lekko negatywna
- Negatywne
- Bardzo negatywna
Na przykład ustawiasz wartość progową jako Nieznacznie negatywna. Gdy opinia klienta osiągnie wartość Nieznacznie negatywna lub inną wartość mniejszą niż Nieznacznie negatywna, powiadomienie jest wyświetlane przełożonemu.
Przejdź na stronę Analiza opinii.
W sekcji Ustawienia opiekuna wybierz wartość z listy Wysyłaj powiadomienia, kiedy opinia klienta zmniejszy się do lub poniżej. Dostępne opcje:
- Nie wysyłaj powiadomień
- Lekko negatywna
- Ujemne
- Bardzo negatywna
Aby wyłączyć powiadomienia dla opiekunów, wybierz Nie wysyłaj powiadomień.
Opinie wielojęzyczne
Funkcja oceniania opinii w wielu językach jest domyślnie włączona. Rozmowy w ponad 40 językach są oceniane. Języki wymienione w poniższej tabeli są obsługiwane w funkcjach analiz.
| Arabski bułgarski Chiński (Hongkong SAR) kataloński Chiński uproszczony Chiński tradycyjny chorwacki Czeski Duński niderlandzki angielski estoński Fiński Francuski |
Niemiecki Grecki Hebrajski hindi Węgierski indonezyjski Włoski japoński Koreański łotewski litewski malajski norweski Polski |
Portugalski rumuński Rosyjski serbski (cyrylica) serbski (łaciński) słowacki słoweński Hiszpański Szwedzki tajski Turecki ukraiński wietnamski |
Uwaga
W przypadku języków obsługiwanych przez interfejs użytkownika produktu (UI) zobacz Dostępności języków.