Udostępnij przez

Konfigurowanie przekazania do aplikacji Dynamics 365 Customer Service

Kiedy klienci rozmawiają z prawdziwym agentem, agent może sprawnie przekazać konwersację. Dzięki możliwościom wielokanałowym dodatku czatu dla usługi Dynamics 365 Customer Service możesz łączyć konwersacje głosowe i tekstowe (w klasycznych czatbotach).

Notatka

Połącz się z rozwiązaniem Dynamics 365 Customer Service za pomocą agenta z obsługą głosu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Używanie interakcyjnej odpowiedzi głosowej przez agentów.

Gdy agent przekaże rozmowę, udostępnia pełną historię rozmowy i wszystkie zmienne zebrane podczas interakcji. Dynamics 365 Customer Service kieruje przychodzące eskalacje do właściwej kolejki, a prawdziwy agent może płynnie wznowić rozmowę. Więcej informacji na temat sposobu używania przekazywania przez agenta konwersacji, zobacz Przekazywanie prawdziwemu przedstawicielowi.

Możesz również włączyć logowanie jednokrotne (SSO), aby umożliwić agentom logowanie użytkowników, jeśli są zalogowani na stronie, na której wdrożono agenta. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfiguracja logowania jednokrotnego z usługi Tożsamość Microsoft Entra i Przekazywanie tokenu uwierzytelniania do agenta podczas logowania jednokrotnego w czacie na żywo.

Wymagania wstępne

Ostrzeżenie

Agenty Copilot Studio o nazwach dłuższych niż 30 znaków nie będą mogły nawiązać połączenia, jeśli wykonasz instrukcje opisane w tym artykule. Zanim przejdziesz dalej, upewnij się, że nazwa agenta zawiera mniej niż 30 znaków.

Połącz agenta ze środowiskiem usługi Dynamics 365 Customer Service

  1. W Copilot Studio otwórz agenta i przejdź do strony Kanały.

  2. W obszarze Customer engagement hub, wybierz kafelek Dynamics 365 Customer Service .

  3. Wybierz pozycję Połącz.

    Notatka

    • Instalacja pakietu Dynamics 365 Customer Service musi znajdować się w tym samym środowisku co agent.
    • Jeśli korzystasz z zarządzania cyklem życia aplikacji (ALM), możesz zobaczyć komunikat, że nie możemy ustalić, czy integracja Dynamics 365 Customer Service jest włączona dla środowiska. Więcej informacji: Agenci z funkcją zarządzania cyklem życia aplikacji.

  4. Wybierz opcję Wyświetl w aplikacji Obsługa wielokanałowa , aby kontynuować konfigurowanie połączenia agenta w Dynamics 365 Customer Service.

Ważne

Aby przetestować agenta w niestandardowej witrynie sieci Web, należy użyć kodu osadzenia określonego na widgecie czatu skonfigurowanego w usłudze Obsługa wielokanałowa dla Dynamics 365 Customer Service. Jeśli używasz kodu osadzonego z Copilot Studio, przekazanie nie działa. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz temat Osadzenie widgetu czata w witrynie sieci Web lub portalu.

Agenci z zarządzaniem cyklem życia aplikacji

Załóżmy, że skonfigurowano zarządzanie cyklem życia aplikacji (ALM) dla agentów i agenci są eksportowani i importowani między środowiskami deweloperskimi (niezarządzanymi) i testowymi lub produkcyjnymi (zarządzanymi). W takim przypadku może pojawić się komunikat, że nie możemy ustalić, czy integracja Dynamics 365 Customer Service jest włączona dla środowiska.

Jeśli wyeksportowany agent ma włączone funkcje wielokanałowe Dynamics 365, można zignorować ten komunikat. Agent może nadal działać poprawnie. Komunikat zniknie po wyeksportowaniu najnowszej wersji agenta ze środowiska deweloperskiego, a następnie zaimportowaniu go do docelowego środowiska testowego lub produkcyjnego z zarządzanymi agentami.

Jeśli komunikat nadal się pojawia po wyeksportowaniu i zaimportowaniu najnowszej wersji agenta, upewnij się, że usunięto wszystkie niezarządzane warstwy z zarządzanego agenta:

  1. Zaloguj się do Power Apps i wybierz środowisko zarządzanego agenta.

  2. W okienku po lewej stronie wybierz Rozwiązania w okienku bocznym, a następnie wybierz rozwiązanie, które zawiera agenta z warstwą niezarządzaną.

  3. Obok składnika agenta w rozwiązaniu wybierz trzy kropki (⋮), a następnie wybierz Zobacz warstwy rozwiązania.

    Wybór warstwy rozwiązania w Power Apps.

  4. Zaznacz warstwę niezarządzaną, a następnie wybierz Usuń warstwę niezarządzaną.

    Usuwanie warstwy niezarządzanej w Power Apps.

Jeśli agent nie ma włączonych funkcji usługi Dynamics 365, komunikat jest zawsze wyświetlany.

Konfigurowanie limitu czasu braku aktywności w celu zamknięcia konwersacji

Usługa Dynamics 365 Customer Service oczekuje, że konwersacja zakończy się po okresie nieaktywnym. Ta funkcja ma istotne znaczenie dla zapewnienia, że widok opiekuna wyświetla poprawne bieżące konwersacje oraz prawidłowo zarządza ładowaniem agentów i metrykami. Podczas tworzenia agenta z poziomu rozwiązania Dynamics 365 Customer Service domyślna zawartość agenta obejmuje dwa tematy: Przypomnienie o czasie wygaśnięcia sesji i Czas wygaśnięcia sesji. Te tematy używają wyzwalacza braku aktywności, aby najpierw przypominać użytkownikowi, a następnie zamykać rozmowę po upłynięciu skonfigurowanego limitu czasu braku aktywności. Jeśli jednak utworzysz agenta w Copilot Studio, te tematy nie zostaną uwzględnione w agencie. Aby je utworzyć, wykonaj następujące czynności.

  1. Umożliwia przejście do strony Tematy.

  2. Wybierz pozycję Dodaj temat i pozycję Od zera.

  3. Umieść kursor na polu węzła Wyzwalacz i wybierz ikonę Zmień wyzwalacz.

    Zrzut ekranu przedstawiający zmianę wyzwalacza tematu w programie Copilot Studio.

  4. Wybierz pozycję Użytkownik jest nieaktywny przez pewien czas.

  5. W węźle Wyzwalacz wybierz opcję Edytuj, aby skonfigurować czas trwania nieaktywności.

  6. Wybierz z listy żądaną wartość czasu trwania. Możesz też użyć opcji Formuła i wprowadzić wartość w sekundach. Ta wartość oznacza ilość czasu nieaktywności, który powoduje wyzwolenie tematu.

  7. Wybierz kanał, którego dotyczy, używając opcji Stan. W przypadku usługi Dynamics 365, w bloku Warunek wybierz Wybierz zmienną, następnie wybierz kartę System i Activity.Channel.

  8. Wybierz Obsługa wielokanałowa z listy rozwijanej.

  9. Na koniec dodaj komunikat i na końcu dodaj węzeł Zakończ konwersację, aby zakończyć konwersację. Wybierz ikonę Dodaj węzeł, wskaż pozycję Zarządzanie tematami, a następnie wybierz pozycję Zakończ konwersację.

  10. Zapisz i opublikuj agenta.

Zarządzanie możliwościami agenta w zakresie usługi Dynamics 365

  1. Umożliwia przejście do strony Kanały.

  2. W obszarze Customer engagement hub, wybierz kafelek Dynamics 365 Customer Service .

    W tym miejscu możesz odłączyć agenta i znaleźć łącze umożliwiające przejście do centrum administracyjnego rozwiązania Dynamics 365 Customer Service w celu wyświetlenia szczegółów połączenia. Jeśli wybierzesz opcję Rozłącz, użytkownik aplikacji reprezentujący agenta w wystąpieniu obsługi wielokanałowej Dynamics 365 Customer Service będzie wyłączony. Agent skutecznie rozłącza się ze środowiskiem Dynamics 365 Customer Service i przestaje odbierać ruch z instancji Dynamics 365 Customer Service.

    Aby dodać agenta z powrotem, należy połączyć go ponownie.

Znane ograniczenia

Zobacz ograniczenia korzystania z Copilot Studio w ramach dodatku czat dla usługi Dynamics 365 Customer Service.

Aby sprawdzić ograniczenia rozmiaru zmiennych udostępnianych w Dynamics 365, gdy Copilot Studio przenosi konwersację, zobacz Maksymalny rozmiar wiadomości danych kanału Copilot Studio.

  • Last updated on