Zarządzaj żądaniami pomocy technicznej

Wprowadzenie

Strona Zarządzanie wszystkimi żądaniami pomocy technicznej umożliwia użytkownikom wyświetlanie listy żądań pomocy technicznej. Ta strona zawiera:

• Własne żądania pomocy technicznej bieżącego użytkownika
• Żądania pomocy technicznej, które zostały udostępnione dla bieżącego użytkownika
• Wszystkie żądania pomocy technicznej dla wszystkich użytkowników przypisanych do aktywnego obszaru roboczego (wymaga to określonego uprawnienia zgodnie z poniższym opisem).

Dostęp do strony

Aby przejrzeć żądania pomocy technicznej firmy Microsoft, zarządzać nimi lub je zaktualizować, kliknij przycisk „Zarządzaj wszystkimi żądaniami pomocy technicznej” znajdujący się na niebieskim banerze.

Strona Zarządzanie żądaniami pomocy technicznej będzie wyglądać podobnie jak na poniższym zrzucie ekranu.

! Podczas nawigowania po Centrum usług Firmy Microsoft wyróżniono opcję "Zarządzaj wszystkimi żądaniami pomocy technicznej", aby wskazać, że jest to aktywny lub wybrany element menu. ](images/manage-support-requests5.png#lightbox)

Użytkownicy obszaru roboczego z uprawnieniem „Pomoc techniczna” będą mogli wyświetlić listę własnych wniosków o pomoc techniczną w aktywnym obszarze roboczym. Wymaga to zalogowania się do Services Hub w celu dopasowania tożsamości użytej do otwarcia wniosku o pomoc techniczną.

Użytkownicy z uprawnieniem „Wyświetl wszystkie wnioski o pomoc techniczną” będą mogli wyświetlić listę wszystkich wniosków o pomoc techniczną dla wszystkich użytkowników w aktywnym obszarze roboczym

• Gdy udzielono zgody na wszystkie ukryte żądania pomocy technicznej w chmurze oraz
• Po przypisaniu wszystkich żądań pomocy technicznej do obszaru roboczego.

Jeśli użytkownicy zauważą, że w widoku brakuje wniosków o pomoc techniczną, zweryfikuj te istotne kroki lub skontaktuj się z przedstawicielem firmy Microsoft, aby upewnić się, że spełnione są wszystkie warunki.

Kontrolki strony

Pokaż żądania pomocy technicznej od. Ta funkcja dotyczy tylko użytkowników zarejestrowanych w więcej niż jednym obszarze roboczym Services Hub. Użytkownicy zarejestrowani w wielu obszarach roboczych mogą używać kontrolki listy rozwijanej do wyświetlania żądań pomocy technicznej ze wszystkich obszarów roboczych, w których są zarejestrowani, pod warunkiem że mają odpowiednie uprawnienia w tych obszarach roboczych.

Znajdź żądanie pomocy technicznej. Użytkownicy mogą wyszukać konkretne żądanie pomocy technicznej, wprowadzając tutaj jego identyfikator.

Eksportowanie danych —>Nowe

Użytkownicy klienta z dostępem do tej strony mogą eksportować dane do formatu Microsoft Excel. Użytkownicy firmy Microsoft nie mogą eksportować danych klientów.

Eksportowanie dotyczy żądań pomocy technicznej, które są widoczne w bieżącym obszarze roboczym

• Żądania pomocy technicznej w stanach otwartych i zamkniętych
• Dane tylko w ciągu ostatnich 18 miesięcy
• Pola danych dostępne w wyeksportowanym pliku
  • Numer sprawy
  • Data zamknięcia:
  • Otwarto (data)
  • Nazwa produktu
  • Ważność
  • Stan (otwarty/zamknięty)
  • Tytuł
  • Data aktualizacji
  • Kontakt podstawowy (imię/nazwisko)
  • Chmura (Azure, O365/M365, Dynamics)

Filtry

Dostępne są trzy filtry, które mają wpływ na widok listy.

Stan Filtruj widok listy według stanu żądania pomocy technicznej (otwarte lub zamknięte)

Produkt Filtruj listę według produktu żądania pomocy technicznej

Ważność Filtruj widok listy według ważności żądania pomocy technicznej (wszystkie, 1 — maksimum, A — krytyczne, B — umiarkowane, C — minimalne)

Widok listy

W polu widoku listy zostanie wyświetlona lista żądań pomocy technicznej, które użytkownik aktywny ma uprawnienia do wyświetlania. Widok zawiera tytuł sprawy, identyfikator żądania, ważność, datę utworzenia, produkt, datę aktualizacji, stan, notatkę o stanie kondycji sprawy.

Szczegóły danego żądania pomocy technicznej

Użytkownicy z dostępem do tej strony mogą również wyświetlić więcej szczegółów na temat danego żądania pomocy technicznej, wybierając link identyfikatora żądania pomocy technicznej. Poniższy zrzut ekranu przedstawia przykładową stronę szczegółów. Użytkownicy mogą wyświetlać komunikaty dotyczące żądania pomocy technicznej i wyświetlać lub dodawać załączniki. Notatka o stanie kondycji sprawy jest również widoczna tutaj.

Nieprzypisane żądania pomocy technicznej

Services Hub dąży do automatycznego przypisywania żądań pomocy technicznej, które są tworzone za pośrednictwem portali w chmurze firmy Microsoft lub przez telefon, do odpowiedniego obszaru roboczego Services Hub. Mogą jednak wystąpić sytuacje, kiedy nie można automatycznie przypisać żądania pomocy technicznej. Żądania pomocy technicznej nie zostaną automatycznie przypisane do obszaru roboczego Services Hub, gdy klient ma wiele obszarów roboczych i:

• Tożsamość właściciela sprawy nie jest rozpoznawana jako zarejestrowany użytkownik obszaru roboczego Services Hub.
• Tożsamość właściciela sprawy żądania pomocy technicznej jest zarejestrowanym użytkownikiem Services Hub w więcej niż jednym obszarze roboczym.

Akcja jest wymagana, gdy żądania pomocy technicznej nie są automatycznie przypisywane do obszaru roboczego Services Hub. Użytkownik musi podjąć działania w celu przypisania tych żądań pomocy technicznej.

Ograniczono osoby, które mogą ręcznie przypisywać żądania pomocy technicznej do obszaru roboczego, aby zachować poufność. Ręczne przypisywanie żądań pomocy technicznej do obszaru roboczego Services Hub jest ograniczone do:

• Właściciela sprawy lub
• Nazwanego menedżera konta sukcesu klienta

Aby ułatwić ten proces, środowisko Nieprzypisane żądania zawiera pełną listę żądań pomocy technicznej z wykorzystaniem całej strony.

Aby uzyskać dostęp do nieprzypisanych żądań pomocy technicznej, użytkownik z odpowiednimi uprawnieniami wybiera pozycję „Nieprzypisane żądania pomocy technicznej w ramach tego klienta” w menu rozwijanym „Pokaż żądania pomocy technicznej od”. Użytkownik zostanie przeniesiony do pełnej listy otwartych żądań, które nie zostały automatycznie przypisane do obszaru roboczego Services Hub. Zmień filtr „Stan”, aby wyświetlić wszystkie nieprzypisane żądania pomocy technicznej, które zostały już zamknięte.

Wykryto ukryte wnioski o pomoc techniczną w chmurze

Żądania pomocy technicznej utworzone w jednym z portali w chmurze firmy Microsoft nie są automatycznie widoczne w obszarze roboczym Services Hub. Użytkownik klienta z odpowiednimi uprawnieniami musi „wyrazić zgodę”, aby żądania pomocy technicznej w chmurze były widoczne w Services Hub.

Więcej szczegółów można znaleźć w artykule Pulpit nawigacyjny widoczności żądań pomocy technicznej w chmurze | Microsoft Learn