Análise de canal no Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0

A análise do contact center precisa de dados operacionais e de conversação para fornecer insights históricos e em tempo real sobre o desempenho do contact center. Para obter informações precisas sobre o desempenho do call center, os analistas precisam de dados das seguintes fontes:

• Dados transacionais de CRM Os dados sobre os clientes, seus casos, sua jornada e relacionamento completo com a organização. Isso é armazenado no Microsoft Dataverse.
• Dados de comunicação Os dados sobre as interações (intencionais, contínuas e concluídas) com clientes conhecidos e desconhecidos
• Dados de comportamento do agente Os dados sobre o comportamento dos agentes antes, durante e depois das interações.

Se você deseja criar uma solução de análise de contact center sem o modelo de análise de canal, pode enfrentar problemas como:

• Dados de comunicação desconexos e distribuídos gerados e mantidos pelos provedores de canal.
• Comportamento do agente que não é registrado ou instrumentado.
• Nenhuma orientação clara sobre como ingerir dados analíticos e em qual esquema.

O que a análise de canal faz?

No Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0, a análise de canal fornece um modelo para criar uma experiência consistente, contínua e unificada quando se trata de análises e insights relacionados ao canal.

• Ele gera instrumentação para o comportamento do agente no Dynamics 365.
• Ele fornece APIs para ingerir os dados de conversação no Dataverse.
• Ele padroniza o esquema de como os dados analíticos são armazenados.
• Ele define o mecanismo para correlacionar os dados de comunicação de vários provedores, dados transacionais de CRM e dados de comportamento do agente.
• É extensível no sentido de que permite que você traga seus próprios KPIs e defina sua própria carga útil de dados para que você possa criar soluções analíticas com base em seus requisitos.

Quando os dados analíticos estão disponíveis no Dataverse, os analistas de negócios podem criar soluções analíticas que podem ajudar os usuários a obter insights históricos e em tempo real sobre o desempenho do contact center.

Como a análise ajuda os supervisores?

A análise de canal pode ajudar os supervisores a identificar a causa raiz das anomalias em uma sessão, preparar relatórios de auditoria para conversas insatisfatórias, rastrear KPIs que afetam o sentimento do cliente e monitorar solicitações de serviço para qualquer violação de KPI.

Como a análise ajuda os gerentes de atendimento ao cliente?

A análise de canal pode ajudar os gerentes de atendimento ao cliente a rastrear KPIs que indicam a integridade da infraestrutura, obter insights preditivos sobre o volume de solicitações e requisitos de recursos e rastrear KPIs que afetam o sentimento do cliente de alta prioridade no contact center.

Como a análise ajuda os agentes de atendimento ao cliente?

A análise de canal pode ajudar os agentes de atendimento ao cliente a ver suas métricas de desempenho em diferentes dimensões, como satisfação do cliente e tempo médio de atendimento, ver a tendência de burndown para seus itens de trabalho diários e ver o sentimento do cliente para conversas em andamento.

APIs de análise de canal

A API para rastrear a análise de eventos é a seguinte.

A updateConversation API poderá ser invocada se o provedor de canal quiser enriquecer o registro da entidade Conversa com detalhes de sistemas que não são da Microsoft. logAnalyticsEvent A API pode ser chamada quantas vezes forem necessárias após a updateConversation chamada ser bem-sucedida.

Como habilitar a análise para sua organização

A Análise de Canal pode ser habilitada em um nível de provedor da Estrutura de Integração de Canais do Dynamics 365. Ele pode ser habilitado usando a API Web.

Usar o centro de administração do Copilot Service

1. Navegue até Espaços de trabalho.
2. Selecione Provedor terceirizado.
3. Selecione Ativar análise.

Usar API Web

1. Consulte a ID do registro do provedor usando a seguinte solicitação de API Web:

   GET [Organization URI]/api/data/v9.1/msdyn_ciproviders.

   Copie o valor de msdyn_ciproviderid da saída.

2. Execute o script a seguir para habilitar o sinalizador de análise para True.

var data = {
              "msdyn_enableanalytics": true,
           }
// Update enable analytics flag to True
Xrm.WebApi.updateRecord("msdyn_ciprovider", <msdyn_ciproviderid fetched from previous step>, data)

3. Recarregue a página.

Fluxo típico para análise de canal

Para cada conversa de incidente, o provedor chama a API updateConversation. A carga de dados da API contém as informações para criar um registro de conversa (com informações da sessão e do participante).

Para essa sessão, todos os eventos de instrumentação primários, como notificação exibida, resposta de notificação, sessão iniciada e sessão alternada, serão acionados com a ID de correlação.

Se o parceiro quiser disparar algum evento personalizado para seus KPIs, ele também poderá fazê-lo com a mesma ID de correlação usando a API logAnalyticsEvent.

Entidades de análise de canal

O Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0 cria um registro de entidade de conversa (msdyn_ocliveworkitem) no Dataverse para cada conversa que não seja da Microsoft iniciada por meio dele.

msdyn_kpieventdefinition

Entidade primária para definir um evento de KPI.

Nome de exibição: Definição de Evento de KPI
Campo primário: nome
Caminho do conjunto de entidades: [Organization URI]/api/data/v9.1/msdyn_kpieventdefinitions

Mais informações: msdyn_kpieventdefinition

msdyn_kpieventdata

Entidade primária para um evento de KPI.

Nome de exibição: Dados de Evento de KPI
Campo primário: nome
Caminho do conjunto de entidades: [Organization URI]/api/data/v9.1/msdyn_kpieventsdata

Mais informações: msdyn_kpieventdata

msdyn_conversationdata

Essa entidade foi preterida e não há suporte para usá-la para acessar dados do Dataverse.

Mais informações: msdyn_conversationdata

msdyn_sessiondata

Essa entidade foi preterida e não há suporte para usá-la para acessar dados do Dataverse.

Mais informações: msdyn_sessiondata

msdyn_sessionparticipantdata

Essa entidade foi preterida e não há suporte para usá-la para acessar dados do Dataverse.

Mais informações: msdyn_sessionparticipantdata

Código de exemplo

O código de exemplo de integração de softphone implementa funcionalidades em que o registro da entidade de conversação é atualizado quando uma chamada é aceita e atualiza o registro da entidade de conversação com detalhes do caso assim que um caso é criado. Ele usa a API do Channel Analytics logAnalyticsEvent para registrar os eventos quando a chamada é colocada em espera ou removida da espera.

Para obter mais informações: Código de exemplo para integração de softphone usando o Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0

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Perguntas frequentes