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Perguntas frequentes sobre a Estrutura de Integração de Canais do Dynamics 365

Este artigo contém as perguntas frequentes sobre as versões 1.0 e 2.0 da Estrutura de Integração de Canais do Dynamics 365.

Perguntas frequentes gerais

O que é a Estrutura de Integração de Canais do Dynamics 365?

A Estrutura de Integração de Canais do Dynamics 365 é uma estrutura extensível de nuvem para nuvem para integrar provedores de canais de terceiros aos aplicativos da Interface Unificada do Dynamics 365 usando uma biblioteca de API JavaScript baseada em navegador.

Posso integrar um canal de comunicação bidirecional?

Sim, você pode integrar um canal de comunicação bidirecional que permite definir o contexto de chamadas de entrada e saída de acordo com seus fluxos de trabalho de negócios e processos.

Posso sincronizar a presença do usuário em diferentes provedores?

Não há suporte para a sincronização de presença do usuário entre provedores.

A Estrutura de Integração de Canais do Dynamics 365 funciona com aplicativos da Interface Unificada?

A Estrutura de Integração de Canais do Dynamics 365 funciona apenas com aplicativos da Interface Unificada. A partir de agora, a Estrutura de Integração de Canais do Dynamics 365 não oferece suporte ao cliente Web herdado.

O Dynamics 365 Channel Integration Framework é um softphone?

Não, a Estrutura de Integração de Canais do Dynamics 365 fornece uma estrutura extensível para integrar um softphone ao Dynamics 365.

A Estrutura de Integração de Canais do Dynamics 365 faz chamadas ou envia mensagens?

Não, a Estrutura de Integração de Canais do Dynamics 365 fornece uma estrutura extensível para configurar o provedor de canais para fazer e receber chamadas ou enviar e receber mensagens.

A Estrutura de Integração de Canais do Dynamics 365 é uma API do lado do servidor?

Não, a Estrutura de Integração de Canais do Dynamics 365 fornece uma biblioteca JavaScript que expõe APIs que você pode usar para executar as seguintes operações:

  • Crie, recupere, atualize e exclua registros de entidade.
  • Obtenha e defina a funcionalidade ClickToAct.
  • Pesquise entre registros de um tipo de entidade específico.
  • Obtenha e defina a largura do painel e assim por diante.

Para obter mais informações: Métodos Microsoft.CIFramework (referência da API JavaScript da Estrutura de Integração de Canais do Dynamics 365)

A Estrutura de Integração de Canais do Dynamics 365 gerencia sessões de chamada ou chat?

Não, a Estrutura de Integração de Canais do Dynamics 365 não gerencia sessões de chamada ou chat.

O Dynamics 365 Channel Integration Framework depende de sistemas operacionais e navegadores?

Não, o Dynamics 365 Channel Integration Framework é independente de sistemas operacionais e navegadores da Web; Você pode integrar canais baseados em nuvem de sua escolha que são mais adequados aos requisitos da sua organização.

Como posso obter atualizações para o Dynamics 365 Channel Integration Framework?

As atualizações do Dynamics 365 Channel Integration Framework 1.0 são enviadas automaticamente para todos os clientes.

Quais navegadores da Web são compatíveis com a Estrutura de Integração de Canais do Dynamics 365?

Para obter informações sobre navegadores compatíveis, consulte os seguintes artigos:

Os parceiros podem empacotar soluções que têm uma dependência da solução Dynamics 365 Channel Integration Framework, juntamente com a solução Dynamics 365 Channel Integration Framework?

Não, a solução Dynamics 365 Channel Integration Framework não deve ser empacotada com outra solução. Os parceiros podem criar soluções que adicionam uma verificação ao pacote para procurar a solução Dynamics 365 Channel Integration Framework (mencione também a versão mínima com suporte), o que faz com que a instalação falhe caso a solução Dynamics 365 Channel Integration Framework não esteja presente.

Além disso, você pode adicionar a Experiência de Configuração ao fluxo adquirido que permite que a solução detecte o estado da instância de destino e decida como instalar. Isso também permitirá que a solução execute qualquer configuração extra ou aquisição de licença remotamente, antes da instalação.

Estrutura de Integração de Canais do Dynamics 365 2.0

Quais são as novas alterações no aplicativo Channel Integration Framework?

O Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0 inclui vários aprimoramentos em relação ao Channel Integration Framework 1.0, particularmente em sua capacidade de integração com as experiências mais recentes do agente multissessão para atendimento ao cliente. Para saber mais, consulte Vantagens e propostas de valor do Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0.

Minha organização está usando o Channel Integration Framework 1.0. A nova versão afeta minha organização?

Não. Não há efeito sobre os usuários do Channel Integration Framework 1.0. Você pode continuar a usar o aplicativo Channel Integration Framework para configurar provedores de canal para o aplicativo baseado em modelo do Dynamics 365 de sessão única.

Onde configuro o provedor de canal de voz para aplicativos multissessão?

Você pode configurar provedores de canal de voz no centro de administração do Copilot Service.

Minha organização está usando o canal de voz configurado usando o Channel Integration Framework 2.0. A alteração afeta minha organização?

Sim. No registro do provedor de canal, você não pode ver as duas grades a seguir:

  • Selecionar os aplicativos de Interface Unificada para o canal
  • Selecionar as Funções para o Canal

Como escolho os aplicativos da Interface Unificada para o registro do provedor de canal de voz?

Você não precisa escolher os aplicativos da Interface Unificada. Os provedores de canal de telefonia estão associados a perfis de aplicativo, que funcionam no contexto dos aplicativos de várias sessões, como o Omnicanal para Customer Service e o espaço de trabalho do Copilot Service.

Como seleciono funções para o registro do provedor de canal de voz?

Os provedores de canal de telefonia estão associados a perfis de agente, que, por sua vez, são atribuídos aos usuários em sua organização. Você deve atribuir os perfis de agente aos usuários que precisam de acesso ao provedor de canal de telefonia. Para obter mais informações: Atribuir usuários, modelos, configurar painel de produtividade, canais

Meu widget de comunicação existente, criado usando as APIs do Dynamics 365 Channel Integration Framework 1.0, continuará funcionando com o aplicativo Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0?

Sim. Você pode usar seu widget de comunicação no Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0, no entanto, você precisa configurar o provedor de canal e atualizar a URL do canal no aplicativo do centro de administração do Copilot Service. Mais informações: Configurar provedores de canal

Como faço para usar as experiências multissessão para minha central de atendimento com o widget de comunicação de um provedor terceirizado?

O Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0 funciona apenas com aplicativos de várias sessões, como o Omnicanal for Customer Service e o espaço de trabalho do Copilot Service. Você pode integrar qualquer provedor de telefonia de terceiros ao espaço de trabalho do Omnicanal for Customer Service ou do Copilot Service usando as APIs do Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0.

Para obter informações sobre como selecionar versões, consulte Escolher entre as versões 1.0 e 2.0.

Para obter informações sobre a licença, consulte Visão geral de preços do Dynamics 365 Customer Service e Plano de preços do Dynamics 365 Customer Service.

Minha organização usa vários provedores de canal. Como posso iniciar uma sessão padrão? Além disso, por que o widget não está visível na sessão inicial?

Se houver vários provedores de canal em sua organização, o widget não ficará visível na sessão inicial, pois a sessão inicial não está associada a nenhum provedor. Observe que não há suporte para a API setMode na home page. Portanto, nesse cenário, você deve criar uma sessão padrão para mostrar uma experiência de discador no widget de comunicação, painéis de conversa na guia do aplicativo e assim por diante.

Para criar uma sessão padrão, consulte Iniciar uma sessão inicial (padrão) quando sua organização usa vários provedores de canal.

Como os provedores de telefonia de terceiros podem iniciar sua sessão padrão?

Você pode usar o método Microsoft.CIFramework.setMode(1) no código do provedor para tornar o painel visível. Para obter mais informações: Iniciar uma sessão inicial (padrão) quando sua organização usa um provedor de telefonia de terceiros

Por que a presença do usuário não está carregando ou o usuário é mostrado como desconhecido?

A presença do usuário pode não ser carregada nos seguintes cenários:

  • O agente não tem os privilégios de função de agente do Omnicanal
  • A capacidade do agente e a presença padrão não são definidas
  • Os canais necessários não são ativados no perfil do agente.

Mais informações: A presença do usuário não está sendo carregada ou o usuário é mostrado como desconhecido

Por que devo verificar ou atualizar URLs de canal no Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0?

Quando você implanta ou atualiza o perfil do aplicativo de espaço de trabalho do Copilot Service, o campo URL do Canal nas configurações do Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0 para omnicanal é substituído. Portanto, após uma implantação, o produto Channel Integration Framework pode apontar para uma URL diferente. Portanto, verifique e certifique-se de que o campo URL do canal no Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0 sempre aponte para a URL correta. Para obter mais informações: Configurar um provedor de canal de terceiros

Por que as guias são recarregadas quando um agente alterna as guias da sessão ou alterna da guia da sessão para o widget?

Para garantir que os dados atualizados estejam sempre disponíveis para o agente.

É possível integrar provedores de canais de mensagens personalizados?

Sim, você pode integrar canais de mensagens personalizados usando o bot Direct Line. Para obter mais informações: Integrar seu próprio canal personalizado: Linha Direta

É possível exibir os provedores de canal existentes no aplicativo baseado em modelo do Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0?

Não. Você pode usar o aplicativo do centro de administração do Copilot Service para exibir seus provedores de canal existentes.

Estrutura de Integração de Canal do Dynamics 365 1.0

O que acontece quando você seleciona uma função em Selecionar funções para o canal?

Quando você seleciona um direito de acesso específico para o provedor de canais na lista suspensa Selecionar funções para o canal , o direito de acesso fornece determinados direitos de acesso ao provedor de canais. Se nenhuma função for selecionada, o provedor de canais só poderá ser acessado por administradores e personalizadores do sistema.

Importante

Quando você seleciona uma função na lista Selecionar funções para o canal , ela não filtra os usuários apenas com a função de administrador do sistema. As funções de Administrador do Sistema e Personalizador sempre terão acesso ao provedor de canais. Quando você atribui uma função de Administrador do Sistema a um usuário, os outros usuários que receberam a função de Administrador do Sistema anteriormente não perderão o acesso, a menos que você revogue explicitamente os direitos de administrador do sistema de um usuário.

Posso carregar o widget de comunicação do Dynamics 365 Channel Integration Framework 1.0 no Omnicanal for Customer Service?

Não, isso não é suportado.

Visão geral da Arquitetura da Estrutura de Integração de Canal do Dynamics 365
Novidades na Estrutura de Integração de Canais do Dynamics 365
Requisitos do sistema da Arquitetura da Estrutura de Integração de Canal do Dynamics 365
Problemas conhecidos na Estrutura de Integração de Canais do Dynamics 365

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