Criar e usar perfis de experiência

Aplica-se ao: Dynamics 365 Contact Center – integrado, Dynamics 365 Contact Center – independente e Dynamics 365 Customer Service

Por padrão, os seguintes perfis de experiência estão disponíveis para o Copilot Service workspace. Esses perfis não podem ser excluídos ou modificados. Quando você não atribui um perfil personalizado a um representante do serviço de atendimento ao consumidor (representante do serviço ou representante), o sistema atribui o perfil padrão.

• Omnicanal para Customer Service – perfil padrão
• Customer Service workspace - perfil padrão
• Customer Service workspace + canais – perfil padrão

Você pode configurar perfis de experiência no Centro de administração do Copilot Service.

Pré-requisitos

• A função Administrador do Gerenciador de Perfis do Aplicativo. Saiba mais em Direitos de acesso.

• A função de usuário básico que também é necessária para criar perfis no Centro de administração do Copilot Service.

Criar perfis de experiência do agente

Ao usar perfis de experiência, você pode criar experiências de aplicativo direcionadas para representantes do serviço e supervisores. Os perfis ajudam a acessar os recursos que seus representantes do serviço e supervisores podem usar em suas tarefas diárias para resolver problemas de clientes.

1. No Centro de administração do Copilot Service, acesse Perfis de experiência in Experiência de suporte>Workspaces.

2. Selecione Novo e insira os seguintes detalhes na caixa de diálogo Criar um novo perfil de experiência:

   • Nome: o nome do perfil do aplicativo.
   • Nome exclusivo: um identificador exclusivo no formato <prefixo>_<nome>.
   • Descrição: uma descrição para o perfil.

3. Selecione Criar. Um perfil de experiência é criado.

Atribuir usuários, modelos, configurar o painel e os canais de produtividade

Para o perfil de experiência criado, você pode adicionar usuários e configurar opções como modelos de sessão específicos e canais de conversa.

1. Vá para Perfis de experiência, marque a caixa de seleção do perfil e defina as seguintes configurações:

   • No menu de comando, use a opção Definir como padrão para definir o perfil como o perfil padrão. Se você definir um perfil padrão, todos os usuários disponíveis serão associados a esse perfil.
   • Use Definir classificação e funções para atribuir uma classificação e direitos de acesso ao perfil. Saiba mais em Adicionar usuários a perfis de experiência personalizados.

2. Opcionalmente, selecione Pesquisar por usuário para pesquisar usuários para ver se eles já estão associados a um perfil. Saiba mais na pesquisa de usuários.

3. Selecione o perfil e, na página de perfil exibida, execute as seguintes etapas:

   • Na seção Usuários, selecione Adicionar Usuários para selecionar usuários entre os usuários disponíveis ou pesquisar e adicionar usuários ao perfil.

   • Selecione Adicionar modelo de sessão de entidade para vincular um modelo de sessão ao perfil. No painel Modelos de sessão de entidade, você pode selecionar um modelo existente ou criar um modelo de sessão de entidade.

   • No Painel de produtividade, selecione Ativar para habilitar o painel de ferramentas de produtividade e então ativar as opções que os representantes do serviço podem acessar quando trabalham nas tarefas atribuídas. As seguintes opções de ferramentas de produtividade estão disponíveis:

     • Modo padrão: defina a alternância para o modo expandido ou recolhido como o padrão.
     • Copilot
     • Pesquisa de conhecimento
     • Scripts
     • Ingressar em uma chamada do Teams
     • Chats do Teams
     • Smart Assist
     • Tempo de tratamento do caso

     Ative o botão de alternância para cada opção no Painel de Produtividade para habilitá-lo para o representante do serviço.

   • Na seção Caixa de entrada, selecione Editar para habilitar a visualização da caixa de entrada. Os representantes do serviço podem visualizar todos os itens de trabalho em uma tela e priorizar tarefas e trabalhar com eficiência em diversas tarefas.

   • Na seção Provedores de canais, selecione Editar para habilitar os canais e selecionar provedores de canais de voz que não sejam da Microsoft. No painel Provedores de canais, você pode:

     • Ativar a opção Todos os canais ativos. Todos os canais que você configurou e as configurações de presença são carregadas.
     • Selecionar um provedor de canal ou criar provedores de canal na seção Provedores de canal de voz de terceiros.

     

Habilitar recursos do Copilot para perfis de experiência

Para permitir que os representantes de serviço usem os recursos do copilot no Copilot Service workspace, você precisa habilitar os perfis de inexperiência dos recursos do copilot. Por padrão, os representantes do serviço adicionados aos perfis de experiência prontos para uso podem usar os recursos do Copilot. Saiba mais em Tornar o Copilot disponível para representantes do serviço.

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