Criar respostas rápidas

Aplica-se ao: Dynamics 365 Contact Center – integrado, Dynamics 365 Contact Center – independente e Dynamics 365 Customer Service

As respostas rápidas são mensagens predefinidas que podem ser criadas para que os representantes do serviço de atendimento ao consumidor ao cliente (representantes do serviço ou representantes) respondam rapidamente às perguntas comuns dos clientes. Saiba mais sobre a experiência de resposta rápida do representante em Enviar respostas rápidas.

1. No mapa do site do Centro de Administração do Serviço Copilot, na Experiência de Suporte, selecione Produtividade e, em seguida, selecione Gerenciar para Respostas Rápidas.

2. Para criar uma resposta rápida, selecione Novo ou, para editar uma resposta rápida existente, selecione o nome da resposta rápida.

3. Forneça ou altere as seguintes informações:

   • Título: Digite o título da mensagem.

   • Local: especifique o idioma da mensagem.

     Observação

     O Centro de administração do Copilot Service não localiza respostas rápidas. Para fornecer respostas rápidas em vários idiomas, crie uma resposta rápida separada para cada idioma e selecione o local correspondente.

   • Mensagem: Digite o texto da mensagem. Para usar o texto dinâmico do chat (também chamado de campos de dados dinâmico), selecione o ícone de adição ao lado do campo de dados dinâmico do texto dinâmico que você deseja usar. O texto dinâmico é preenchido no campo Mensagem.

     

     O campo Mensagem permite adicionar rapidamente o seguinte texto dinâmico de chat (campos de dados dinâmicos).

     Texto dinâmico do chat (campos de dados dinâmicos)	Description
     {FullName{Customer}}	O nome completo do cliente que iniciou a conversa.
     {FirstName{Customer}}	O nome do cliente.
     {LastName{Customer}}	O sobrenome do cliente.
     {FullName{Agent}}	O nome completo do representante ao qual foi atribuída a conversa.
     {FirstName{Agent}}	O nome do representante.
     {LastName{Agent}}	O sobrenome do representante.
     {Nickname{Agent}}	O apelido do representante.

     Se tiver definido uma chave de contexto, você poderá criar uma resposta rápida contendo texto dinâmico correspondente a essa chave de contexto no seguinte formato: {OCContext.contextKey1}, em que "contextKey1" na sintaxe é um espaço reservado para o campo de contexto personalizado predefinido na conversa. Por exemplo, {OCContext.OrderID} seria uma chave de contexto que preenche o campo de mensagem com o ID do pedido para um registro. Saiba mais em Adicionar variáveis de contexto e setContextProvider.

     

4. Selecione Salvar.

Crie ou edite marcas para categorias comuns de respostas rápidas

As respostas rápidas podem ser classificadas e marcadas em categorias. O recurso de categorização também pode ser usado para agrupar respostas rápidas em blocos lógicos que representam os principais estados de conversação dos representantes. Esses blocos lógicos ajudam os representantes a selecionar mensagens apropriadas que correspondem aos problemas do cliente.

1. No mapa do site do centro de administração, na experiência de suporte, selecione Produtividade e, em seguida, selecione Gerenciar para respostas rápidas.

2. Selecione duas ou mais respostas rápidas para as quais você deseja criar uma marca e depois Editar.

A caixa de diálogo Editar registros é exibida.

1. No campo Marcas, comece a digitar a marca que deseja criar. Se já existir, ela será exibida em uma lista abaixo do campo. Se ela não exibida, selecione + (ícone do sinal de adição) para adicioná-la.

1. Depois que terminar, selecione Fechar.

Associar respostas rápidas a um fluxo de trabalho

Para organizações com diversas linhas de negócios, os representantes enviarão mensagens variadas, dependendo da área de especialização. Como um administrador, você pode determinar quais respostas rápidas são necessárias para diferentes grupos de representantes usarem. Você pode associar respostas rápidas a fluxos de trabalho para só mostrar as respostas rápidas aplicáveis. Se nenhum fluxo de trabalho estiver associado, a resposta rápida estará disponível para todos os representantes.

1. No mapa do site do centro de administração, na experiência de suporte, selecione Produtividade e, em seguida, selecione Gerenciar para respostas rápidas.

2. Selecione uma resposta rápida da lista.

3. Na seção Fluxos de trabalho, selecione Adicionar Fluxo de Trabalho Existente.

4. Selecione o fluxo de trabalho na lista de registros e clique em Adicionar.

   O fluxo de trabalho é exibido na lista.

5. Selecione Salvar.

   Se selecionar o fluxo de trabalho na lista, você poderá exibir o registro do fluxo de trabalho e ver as respostas rápidas associadas.

Disponibilidade de respostas rápidas e configurações de idioma

Os seguintes parâmetros determinam as respostas rápidas que os representantes veem:

• O idioma mapeado para a instância do canal
• O idioma configurado nas configurações pessoais do representante
• O fluxo de trabalho para o qual a resposta rápida é mapeada

Por exemplo, quando você configura um widget de chat ao vivo ou uma página do Facebook, as respostas rápidas estão disponíveis no idioma que está configurado para o widget de chat ou a página do Facebook. Depois, ao associar o widget de chat a uma fila que contém representantes, a definição de idioma específico do representante, se configurada, determinará o idioma no qual as respostas rápidas estarão disponíveis para os representantes. Os representantes verão as respostas rápidas mapeadas para o fluxo de trabalho associado ao canal com outras respostas rápidas.

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