Configurar mensagens de saída

Aplica-se ao: Dynamics 365 Contact Center – integrado, Dynamics 365 Contact Center – independente e Dynamics 365 Customer Service

O sistema de mensagens de saída permite que as organizações enviem mensagens aos clientes por meio de canais com suporte, com base em eventos acionados pelo sistema ou definidos pelo usuário. Você pode configurar modelos de mensagem somente para canais SMS e WhatsApp.

Como administrador, você pode executar as seguintes tarefas:

• Crie modelos de mensagem que podem ser adotados para mensagens de saída.
• Configure mensagens de saída a serem enviadas para eventos que são acionados para uma entidade, como a criação de um caso.
• Configure as mensagens de saída para serem enviadas manualmente com base em eventos que não sejam do sistema, como um atraso no envio por causa do clima.

Pré-requisitos

• Provisione canais que você deseja usar em seu ambiente.
• Configure o canal de SMS usando o Twilio ou os Serviços de Comunicação do Azure para enviar mensagens de saída por SMS.
• Para enviar mensagens de saída por meio do WhatsApp, configure o canal WhatsApp usando uma conta do Twilio.
• É necessário ter uma conta do Power Automate.

Configurar modelos de mensagem

Configure modelos para enviar mensagens de saída. Para criar um modelo, considere os cenários que exigem que sua organização envie mensagens de saída.

1. Entre no Centro de administração do Copilot Service.

2. Crie um modelo para sua mensagem de saída.

   • Crie um modelo para SMS.
   • Crie um modelo para o WhatsApp.

   Importante

   Em 1º de abril de 2025, a guia Console de Modelo do WhatsApp e a API de Modelos serão preteridas. Para criar novos modelos do WhatsApp, use o Construtor de Modelos de Conteúdo.

   Antes de 1º de abril de 2025, recomendamos que você conclua as seguintes ações para evitar interrupções no serviço:

   • Migre os modelos do WhatsApp existentes para o Construtor de Modelos de Conteúdo no Twilio.
   • No aplicativo Centro de administração do Copilot Service, atualize seus modelos de mensagem do WhatsApp para usar o SID do Modelo de Conteúdo em vez do Nome do Modelo.
   • Se você estiver usando um fluxo de saída ativo, atualize o modelo criado anteriormente.
     

   Atualmente, cada conjunto de modelos de conteúdo pode ter apenas um idioma. Se você quiser usar o mesmo modelo em vários idiomas, deverá criar um modelo de conteúdo separado para cada idioma. Para obter mais informações, consulte Criar um modelo de conteúdo.

Definir configuração de saída

Você pode fazer a configuração de saída no aplicativo Centro de administração do Copilot Service.

1. No mapa do site, selecione Configurações do Cliente em Suporte ao Cliente. A página Configurações do cliente será exibida.

2. Na seção Saída, selecione Gerenciar. A página Configurações de Saída Ativas é aberta.

3. Selecione Novo e, na página Nova Configuração de Saída, insira os detalhes das configurações mencionadas na tabela a seguir.

   Campo	Description	Valor de exemplo
   Name	Nome da configuração de saída	Exemplos: Caso criado Caso atualizado Usuário adicionado
   Mostrar na linha do tempo	O campo Mostrar na linha do tempo exibe a mensagem de saída na linha do tempo e nas atividades do cliente. Defina a alternância para Sim para mensagens baseadas em eventos que se aplicam à jornada de suporte de um conjunto específico de clientes. Para mensagens em massa que precisam ser enviadas para um alto volume de clientes, recomendamos que você deixe essa configuração em Não para conservar recursos em seu ambiente e armazenamento do Dynamics 365 Contact Center.	Sim
   Tipo de canal	Nome do canal para o qual a configuração está sendo feita.	SMS ou WhatsApp
   Canal	Número do canal	Para SMS, essa configuração é o número de canal pré-configurado. Para o WhatsApp, essa configuração é o número de telefone pré-configurado.
   Modelo de mensagem	Nome do modelo	Seu modelo criado anteriormente

   A ID da configuração é gerada quando você seleciona Salvar. Use mais tarde para identificar essa configuração de saída quando configurar o fluxo no Power Automate.

   Você pode escolher um modelo de mensagem para a mensagem de saída. O idioma de mensagem padrão e outras versões de mensagem localizadas fazem parte da configuração do modelo de mensagem e se aplicam a mensagens de saída.

   

Configurar um fluxo do Power Automate

O Power Automate fornece uma plataforma low-code para automação de fluxo de trabalho e de processo. O sistema de mensagens de saída no Dynamics 365 Contact Center depende da lógica de negócios baseada em fluxo. Saiba mais em Documentação do Power Automate. Você pode baixar e importar os seguintes fluxos de exemplo para começar:

• Fluxo de criação de caso - SMS (arquivo .zip): este modelo envia uma mensagem de saída automática quando um caso é criado.

• Fluxo de caso resolvido - SMS (arquivo .zip): este modelo do tipo instantâneo envia uma mensagem de saída manualmente para todos os clientes que têm um caso no estado resolvido.

Para configurar um fluxo do Power Automate

1. No mapa do site do Centro de administração do Copilot Service, selecione Produtividade na experiência de Suporte. A página Produtividade é exibida.

2. Na seção Modelos de mensagem, selecione Gerenciar. A página Exibição de modelo de mensagem é aberta.

3. Selecione Fluxo na parte superior da tela e, depois, selecione Criar um fluxo.

   or

   Acesse https://us.flow.microsoft.com/, entre na sua conta e selecione Meus fluxos.

4. No Power Automate, configure um fluxo que se alinhe ao seu cenário de mensagens de saída:

   • Automatizado: envie uma mensagem automática disparada por um evento do sistema, por exemplo, uma criação de caso.

   • Instantâneo: envie manualmente uma mensagem sobre um evento que não seja do sistema, por exemplo, um atraso no envio ou uma venda de produtos.

   • Agendado: envie uma mensagem em determinado momento, uma ou mais vezes ou após um período que você especificar.

   Saiba mais sobre os limites atuais e detalhes de configuração para fluxos em Limites e configuração no Power Automate.

5. Inicialize uma variável OutboundConfigurationId e defina-a como a ID de configuração de mensagem de saída que você gerou.

6. Inicialize uma variável ActivityRelationship e defina-a como o nome da relação da entidade à qual a atividade será vinculada. Por exemplo, incident_msdyn_ocoutboundmessages. Essa ação habilita o acompanhamento e relatórios de atividades externas no Dynamics 365 Contact Center.

7. Inicialize uma variável de matriz ContactList, que é usada para armazenar informações de contato e outros parâmetros que o sistema usa para enviar as notificações de saída.

8. Obtenha os registros de contato do cliente necessários que contêm números de telefone e outros detalhes de contato, que podem ser usados como campos de dados dinâmicos nas mensagens de saída.

9. Preencha os valores da ContactList no modelo Acrescentar à variável de matriz.

Exemplo de JSON para modelos do WhatsApp:

 {
  "tocontactid": @{outputs('Get_Contact_record')?['body/mobilephone']},
  "optin": @{not(outputs('Get_Contact_record')?['body/donotphone'])},
  "contextitems": {
    "msdyn_ocoutboundconfigurationid": @{variables('OutboundConfigurationId')},
    "regardingobjectid": @{outputs('Get_Contact_record')?['body/contactid']},
    "entityrelationshipname": @{variables('ActivityRelationship')}
  },
  "sendastemplate": true,
  "templateparameters": {
    "1": @{outputs('Get_Contact_record')?['body/firstname']}
  }
}

Exemplo de JSON para SMS:

{
    "tocontactid": "@{outputs('Get_record')?['body/mobilephone']}",
    "locale": "@{outputs('Get_record')?['body/mspp_userpreferredlcid']}",
    "optin": @{not(outputs('Get_record')?['body/donotphone'])},
    "contextitems": {
      "regardingobjectid": @{triggerOutputs()?['body/incidentid']},
      "entityrelationshipname": @{variables('ActivityRelationship')},
      "msdyn_ocoutboundconfigurationid": @{variables('OutboundConfigurationId')},
      "sampleParameter1": "sampleValue1",
      "sampleParameter2": "sampleValue2"
    }
}

10. Adicione uma ação de Desvincular, selecione msdyn_InvokeOutboundAPI como o nome da ação e defina a propriedade msdyn_ocoutboundconfigurationitem/OutboundSettingsRecord/msdyn_ocoutboundconfigurationid como OutboundConfigurationId definida anteriormente. Adicione também a saída da ação de composição.

Quando o cliente responde de volta às mensagens de saída, a mensagem do cliente é tratada como qualquer outra conversa de entrada que existe hoje no Dynamics 365 Contact Center. A conversa é roteada e atribuída a um representante do serviço de atendimento ao consumidor, que pode responder de volta ao cliente.

Atualizar um modelo do Twilio criado anteriormente

Antes de começar, verifique se você migrou seus modelos para o Construtor de Modelos de Conteúdo no Twilio.

1. No mapa do site do Centro de administração do Copilot Service, selecione Fluxos de Trabalho e vá para o fluxo de trabalho do WhatsApp Twilio.
2. Selecione Editar. A página de fluxo de trabalho do WhatsApp é exibida.
3. Selecione a guia Comportamentos e, depois, em modelos de mensagem aprovados do WhatsApp, selecione o modelo criado anteriormente e selecione Editar. A página Editar modelo de mensagem é aberta.
4. Em Nome, substitua o nome pelo SID do Modelo de Conteúdo no Construtor de Modelos de Conteúdo do Twilio. O SID do Modelo de Conteúdo é o identificador exclusivo do modelo no Twilio.
5. Clique em Salvar.
6. Edite o fluxo que usa o modelo no Power Automate e atualize a ação de variável Append to ContactList com o novo formato de modelo do WhatsApp descrito anteriormente nesta seção.

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