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Para situações nas quais a experiência do usuário (CUX) de conversação não consegue determinar ou atender à intenção do usuário, você precisa desenvolver uma série de respostas de fallback. "Série" é intencional aqui. Não pense que um isolado "Ops, desculpe por isso" será suficiente. Você não deseja quebrar a confiança do usuário – e possivelmente prejudicar a fidelidade à marca – criando uma experiência que leva a um beco sem saída. Boas soluções alternativas e entregas ajudam o usuário a completar a tarefa que se propôs a realizar com o mínimo de frustração possível.
Estabelecer expectativas claras desde o início
As experiências de conversa não são apropriadas para executar tarefas que um humano lida melhor. Durante o processo de design, você identificou as coisas que a CUX faz e as que não faz. Uma maneira de reduzir a necessidade de fallbacks é deixar claro desde o início quais são essas coisas.
Por exemplo, se você está projetando um agente bancário, diga aos clientes na saudação que eles podem verificar o saldo ou fazer uma transferência entre contas. Se você estiver projetando um agente de viagens, diga aos clientes que eles podem reservar um voo de ida e volta, reservar um quarto de hotel ou fazer alterações no itinerário.
Quando você chega ao ponto onde um usuário pediu ao agente fazer algo que ele não pode, uma resposta de fallback é outro ponto para dar essa clareza. Soluções alternativas como "Desculpe, não entendi." Posso ajudar você [X] ou [Y]. Você quer tentar uma dessas coisas?" ajude a redirecionar o usuário para as coisas que seu agente pode fazer.
Pense em soluções alternativas de acordo com a função
Independentemente de seu CUX não conseguir entender ou não conseguir entregar o que o usuário deseja, é útil pensar em suas soluções alternativas de acordo com sua função: buscar entendimento, desambiguar e estabelecer conhecimento de domínio.
Busque reconhecimento: quando a CUX não conseguir entender a intenção do usuário, peça para ele reformular ou esclarecer a solicitação. Por exemplo:
- "Não entendi. Pode dizer de outro jeito?"
- "Não entendo muito bem. Pode tentar reformular?"
- "Tenho um pouco de insegurança em como ajudar. Tente perguntar de novo usando apenas algumas palavras-chave."
Encontre outras formas de desambiguação. Às vezes, um fallback é um local indicado para buscar mais clareza que ajude você a determinar o que o usuário deseja. Ofereça uma ou duas sugestões bem próximas da intenção do usuário. Por exemplo:
- "Você quis dizer [sugestão]?"
- "Aparentemente, você deseja [sugestão]. Tudo bem?"
- "Encontrei [sugestão 1] ou [sugestão 2]. É um destes?"
Se a CUX entender a intenção, mas não conseguir cumpri-la, seja transparente com os usuários. Redirecione-os para aquilo que a CUX pode fazer ou ofereça outros recursos que possam ajudar. Por exemplo:
- "Infelizmente não posso ajudar com isso. Você tentou [suggestion1] ou [suggestion2]?"
- "Lamento, mas não acho que seja capaz de ajudar você com isso. Diga "menu principal" para saber o que posso fazer".
- "Não tenho nenhuma informação sobre isso, mas encontrei um tópico que possa ajudar: [tópico]."
Tome cuidado ao usar frases que sugiram que a CUX aprende a abordar a intenção do usuário, como "Ainda não consigo fazer isso" ou "Ainda estou aprendendo a fazer isso", a menos que tenha planos concretos para integrar essa capacidade à experiência.
Criando variações de soluções alternativas
Se você estivesse conversando com alguém e essa pessoa cometesse vários erros seguidos, seria estranho oferecer exatamente o mesmo pedido de desculpas repetidas vezes. O mesmo vale para a CUX. Quando você está escrevendo fallbacks, é uma boa ideia adicionar algumas variações de mensagem para cada situação. Assim, quando os clientes encontrarem um fallback mais de uma vez, a experiência não parecerá excessivamente robótica. O número de fallbacks dos quais você precisa dependendo de quantos caminhos os clientes podem seguir na conversa, mas, geralmente, tente gravar pelo menos três.
Saiba quando transferir
É importante criar um processo de entrega para quando a sua experiência conversacional (CUX) não conseguir entender o usuário ou não puder ajudá-lo. Você pode direcionar o cliente para um representante de suporte humano ou para recursos como sites de suporte ou documentação online. Uma das perguntas mais complicadas que você precisa responder é Quando a experiência conversacional (CUX) deve direcionar o usuário para um ser humano ou outro recurso?
Pode ser útil pensar em quantas vezes você teria disposição em repetir ou reformular uma pergunta durante uma conversa antes de se frustrar. Recomendamos fazer ao usuário no máximo duas perguntas de soluções alternativas em uma sessão antes de direcioná-lo para outro lugar.
Deixe a entrega a mais suave possível. Certifique-se de que o usuário saiba o que está acontecendo, se está sendo conectado a um humano ou a outro recurso, e o que precisa fazer a seguir. Mesmo que eles fiquem presos, isso não necessariamente significa que precisam recomeçar – e eles não querem. Uma boa entrega lembra efetivamente de onde o usuário parou e o ajuda a continuar a tarefa que se propôs a realizar. Pedir ao usuário para repetir o mesmo processo iniciado pela CUX não é uma boa experiência e pode acarretar o abandono da iniciativa.
Peça comentários
Quando a CUX conclui a conversa, tenha ajudado o cliente ou não, é um ótimo momento para pedir comentários. Deixe a solicitação simples e rápida. Aqui estão algumas maneiras simples de perguntar às pessoas sobre a experiência delas:
- Polegar para cima/polegar para baixo
- Sorriso/rosto de desaprovação
- Avaliação numérica (escalas de cinco pontos são comuns)
- Positivo/negativo (seja uma escala binária ou uma escala de cinco pontos mais ampla)
O ideal será incluir um campo de texto aberto depois da avaliação para que o cliente possa dizer aquilo que deseja. Você pode adicionar mais perguntas, mas quanto mais perguntas adicionadas, menos provável é a interação das pessoas com o formulário de feedback.
Por mais importantes que os comentários possam ser, é igualmente importante tomar cuidado com a frequência com que você os pede. Perguntar com muita frequência é, no mínimo, irritante e, no pior, alienante. Se possível, tente usar sinais de frequência dos clientes para não pedir uma avaliação mais de uma vez por semana. Mesmo assim, convém priorizar experiências nas quais os comentários sejam mais úteis, como experiências novas ou mais complexas. Também convém evitar pedir comentários nos quais o usuário possa querer passar rapidamente para outra coisa, como depois de obter um número de telefone. Certifique-se de que a tarefa que eles se propuseram a cumprir esteja concluída antes de distraí-los com a tarefa de concluir a pesquisa.
No entanto, não solicite comentários se você não tiver como gerenciá-lo. Se o comentário do cliente for ignorado, se não houver um processo para revisá-lo, rotulá-lo, marcá-lo, armazená-lo e relatá-lo, não se incomode em solicitá-lo. Se percebem que os comentários não estão sendo revisados, os clientes perdem a confiança e provavelmente não enviarão comentários no futuro.