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Quando algo der errado durante uma experiência de usuário conversacional (CUX), ofereça maneiras de colocar a conversa de volta nos trilhos. O gerenciamento de erros é uma forma de recurso. Erros podem ocorrer nas interações de um usuário com o CUX e no funcionamento do próprio CUX. Para mais informações, veja Planos de recuo graciosos e transferências de Projeto.
Diferentes tipos de erros exigem mensagens diferentes. Independentemente da causa, seja o mais transparente possível sobre o que aconteceu e como consertar. A mensagem pode incluir detalhes sobre o erro. Ele deve incluir informações sobre o que o usuário pode fazer para se destravar, ou pelo menos para entender por que ele está preso.
Erros de reconhecimento
Quando o seu CUX não entender a intenção do usuário, peça esclarecimentos. Essa etapa é especialmente importante quando a entrada do usuário é ambígua ou pouco clara. O usuário pode não perceber que sua entrada está confusa, então cabe ao seu CUX pedir esclarecimentos. Aqui estão alguns exemplos de como lidar com erros de reconhecimento.
Exemplo 1: Peça ao cliente para reformular sua solicitação.
Exemplo 2: Não peça ao usuário para repetir sua solicitação mais de duas vezes.
Se o mal-entendido acontecer mais de uma vez, escolha suas respostas com cuidado. Se a primeira resposta solicitar que o usuário repita ou reformule sua solicitação, ofereça opções específicas na segunda resposta.
Exemplo 3: Apresentar ao cliente opções específicas.
Não peça ao usuário para repetir o pedido mais de duas vezes. Se seu CUX não conseguir entender a intenção do usuário em dois turnos, passe para um humano ou use outra tática de mitigação, como e-mail.
Erros de execução
Erros de execução resultam de erros de reconhecimento. O usuário pede algo, e seu CUX ou entende errado a entrada do usuário ou a corresponde incorretamente.
Exemplo 1: Entrada incompreendida (dois itens adicionados à lista em vez de um)
Exemplo 2: Correspondência incorreta para solicitação do usuário (item adicionado à lista incorreta)
Quando ocorrer um erro de execução, forneça uma maneira para o usuário voltar e corrigi-lo.
Reconhecer entradas secundárias. Os usuários têm um impulso automático de corrigir erros imediatamente, e você pode usar essa tendência a seu favor. Por exemplo, um usuário pode inserir uma frase como "lista errada", "isso não está certo" ou simplesmente "não". Do ponto de vista técnico, implementar esse tipo de entendimento pode ser desafiador, especialmente se o modelo de interação for um design de perguntas e respostas em vez de uma conversa em vários turnos. No entanto, dedicar um tempo para integrar esses tipos de frases de palavras-chave em seu design para tratamento de erros pode ajudar a tornar a experiência do usuário muito mais natural.
Solicitará confirmação antes de executar esta ação. Incluindo uma confirmação, como "OK, vou adicionar gengibre e chá à sua lista de compras. Isso está correto?" dá ao usuário a oportunidade de corrigir o erro antes que ele aconteça. No entanto, ter que confirmar cada ação pode rapidamente se tornar irritante, então use essa abordagem com cautela.
Erros de entrada
Às vezes, sua experiência de conversação não é culpada por um erro. O usuário pode dizer algo que não é uma resposta para a pergunta que o CUX fez ou que ele não entende. Nesses casos, um simples "Desculpe, eu não entendi isso. Você pode dizer isso de novo?" é aceitável.
Exemplo 1: Resposta inesperada do usuário
Exemplo 2: Entrada ininteligível
Erros técnicos
Outros tipos de erros podem fazer com que o agente não funcione corretamente. Esses tipos de erros técnicos podem incluir:
Erros com uma solução. Você está ciente de que algo está errado com o CUX. Você tem uma solução ou solução para o usuário tentar, ou está trabalhando ativamente para corrigir o erro.
Erros sem solução. Você está ciente de que algo está errado com o CUX, mas nenhuma solução alternativa ou correção está disponível.
Erros desconhecidos. O CUX não está funcionando corretamente e você não sabe por quê.
Se você incluir respostas que lidam com erros técnicos, certifique-se de informar aos usuários que há um problema com a experiência.
É útil informar ao usuário quando ele deve tentar novamente, mas somente se for provável que a solicitação seja bem-sucedida. Se eles tentarem novamente e obtiverem a mesma resposta, isso pode levar à desconfiança e frustração. Se o erro for desconhecido ou não tiver uma solução, certifique-se de direcionar o usuário para outro lugar, como para um representante de suporte ao cliente, FAQ ou suporte por e-mail ou bate-papo.