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Escolher frases de gatilho eficazes

No Copilot Studio, as palavras de definição de contexto que um usuário fornece para iniciar uma conversa são chamadas de frases de gatilho. Você pode estar familiarizado com termos alternativos como consultas, perguntas, solicitações e prompts. Eles geralmente são apresentados no início de uma experiência de conversação, mas podem aparecer sempre que a intenção do usuário mudar. As frases de gatilho podem ser uma palavra, um grupo de palavras, uma frase ou pergunta, ou até mesmo um parágrafo.

Sua experiência de usuário conversacional (CUX) deve identificar e entender corretamente a frase de gatilho do usuário para correspondê-la a uma intenção e apresentar a resposta correta. Quanto mais eficazes forem suas frases de gatilho, maior a probabilidade de que sua experiência de conversação forneça as informações ou assistência certas para o usuário. Neste artigo, você aprenderá dicas para criar frases de gatilho eficazes que ajudam os usuários a obter as informações que estão procurando.

Crie frases de gatilho exclusivas

Ao criar uma experiência de conversação, desenvolva uma biblioteca de frases de gatilho exclusivas para cada uma das intenções de usuário identificadas. Essa biblioteca permite que você capture a conversa correta quando os usuários apresentam qualquer forma das frases de gatilho que pertencem a uma intenção específica. Na maioria dos casos, comece com três a cinco frases de gatilho exclusivas por intenção. Ajuste a biblioteca ao longo do tempo à medida que os usuários interagem com seu CUX.

Debater frases de gatilho

Ao criar frases de gatilho, pense nas diferentes maneiras pelas quais os usuários podem expressar sua intenção. Veja algumas dicas para ajudar você a debater frases de gatilho:

  • Tente dizê-lo em voz alta. Como um usuário poderia formular sua pergunta ou solicitação se você estivesse falando com ele pessoalmente ou por telefone? Experimente cenários de simulação para identificar frases de gatilho que soam naturais.

  • Tente pensar como um usuário. Que palavras você usaria se estivesse procurando as informações ou assistência que seu CUX fornece? Que perguntas você faria?

  • Certifique-se de identificar quaisquer gírias, contrações, siglas, sinônimos ou outras variações comuns para termos que um usuário possa usar.

Mantenha o rastreamento

Monitore seus dados de usuário e certifique-se de refinar e atualizar suas frases de gatilho conforme necessário ao longo do tempo. Remova ou reformule qualquer um que esteja causando confusão.

Identificar as intenções do usuário primeiro, depois as frases de gatilho

Como regra geral, você deve identificar a intenção do usuário antes de começar a desenvolver frases de gatilho. Saiba mais em Identificar intenções de clientes.

Aqui estão algumas coisas que você deve ter em mente ao começar a compilar frases de gatilho para uma intenção de usuário:

  • Pense nas diferentes maneiras pelas quais os usuários podem expressar a mesma intenção, ou seja, criar variações sobre um tema. Por exemplo, os usuários que querem saber o tempo podem perguntar: "Como está o tempo hoje?" ou "Qual é a previsão para hoje?" ou "Vai chover hoje?" ou "Preciso de um guarda-chuva hoje?"

  • Antecipe frases de gatilho com palavras semelhantes com intenções diferentes. Por exemplo, "Como faço para devolver minha compra?" pode ser uma solicitação de reembolso, troca ou crédito na loja. Se você identificar várias intenções que são semelhantes ou relacionadas entre si, elas precisam ser claramente diferenciadas. Certifique-se de que seu modelo de linguagem natural seja bem treinado e possa distinguir entre diferentes intenções. Você também pode usar perguntas de desambiguação para ajudar a restringir o significado da verdadeira intenção do usuário. Saiba mais em Remover a ambiguidade das intenções do cliente.

  • Identificar palavras de diferenciação crítica. Ao identificar as palavras-chave ou frases de uma frase de gatilho, pense em quais palavras são importantes para ajudar a definir o contexto e diferenciar as intenções. Pense em como uma única palavra muda o significado dessas duas frases de gatilho:

    • Quero reservar um voo para Xangai.
    • Quero reservar um voo de Xangai.

Esclarecer frases de gatilho ambíguas

Uma frase de gatilho como "Preciso de ajuda" pode não ser específica o suficiente para corresponder a uma intenção predefinida com certeza. Você pode reunir contexto extra com perguntas de desambiguação que ajudam a orientar o usuário a refinar sua intenção. Saiba mais em Remover a ambiguidade das intenções do cliente.

Exemplos

Aqui estão dois exemplos de desenvolvimento de possíveis frases de gatilho para duas intenções de usuário separadas no mesmo cenário: resolução de problemas na tela do laptop.

Exemplo 1: A tela do laptop está apenas em preto e branco

Cenário: resolução de problemas na tela do laptop

Intenção do usuário: solução de problemas de cores da tela

Frases de gatilho potenciais:

  • A cor da tela está ausente
  • A tela está em preto e branco
  • A tela não está mostrando cor
  • Alterar a tela para mostrar a cor
  • Tela presa em tons de cinza
  • Configurações de cor para a tela

Exemplo 2: O laptop não se conecta à tela externa

Cenário: resolução de problemas na tela do laptop

Intenção do usuário: solução de problemas de conexão do monitor

Frases de gatilho potenciais:

  • Não é possível estender a tela do laptop
  • Solucionar problemas de exibição externa
  • Não é possível conectar o laptop ao monitor externo
  • A tela externa não funciona com o laptop
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