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O design conversacional é um campo novo e empolgante que usa IA e aprendizado de máquina para criar interações envolventes em linguagem natural entre humanos e máquinas. Como designers conversacionais, temos a oportunidade de moldar o futuro dessa tecnologia e a maneira como as pessoas a usam. Mas também temos a responsabilidade de projetar com cuidado e respeito por nossos usuários, nossos valores e nossa sociedade.
Ética e empatia são essenciais para criar experiências de usuário conversacionais (CUX) nas quais as pessoas confiam, desfrutam e se beneficiam. A ética nos ajuda a definir nossos princípios e objetivos, enquanto a empatia nos ajuda a entender as emoções e necessidades de nossos usuários. Juntos, eles nos orientam a fazer escolhas de design responsáveis, inclusivas, transparentes e acessíveis.
Neste artigo, você aprenderá a criar experiências de conversação éticas e empáticas com o Copilot Studio. Você descobrirá algumas práticas recomendadas para criar sua equipe, elaborar seus princípios, projetar com empatia, revisar seu trabalho e lidar com interações somente de voz.
Construa uma equipe diversificada e criativa
Projetar uma ótima experiência de conversação requer mais do que habilidades técnicas. Ele também requer informações sobre o que seus usuários querem ou precisam realizar com seu CUX. Se eles querem concluir uma tarefa, se desprender, ter uma conversa divertida ou aprender algo novo, você precisa criar uma conversa que atenda às suas expectativas e preferências.
Para fazer isso de forma eficaz, você precisa de uma equipe que possa trazer diferentes perspectivas, experiências e conhecimentos para a mesa. Uma equipe diversificada pode ajudá-lo a evitar vieses, incertezas e suposições que possam limitar ou prejudicar seu design. Uma equipe criativa pode ajudá-lo a explorar novas possibilidades, escrever diálogos envolventes e criar uma voz única para o seu CUX.
Se você tiver a oportunidade de construir uma equipe para o seu projeto, considere convidar pessoas que tenham várias experiências vividas ou formações em humanidades. Por exemplo, você pode incluir romancistas, músicos, dramaturgos, cineastas, poetas ou outras pessoas que saibam contar histórias e criar personagens. Eles podem ajudá-lo a projetar uma experiência de conversação que pareça natural, autêntica e acolhedora.
Defina seus princípios e valores
Quais são os valores fundamentais que você deseja refletir em sua experiência conversacional? Quais são os padrões éticos que você quer defender? Como você quer que seus usuários se sintam quando interagem com seu CUX? Estas são algumas das perguntas que você deve fazer a si mesmo e à sua equipe antes de começar a projetar.
Definir seus princípios e valores pode ajudá-lo a esclarecer sua visão e objetivos para seu projeto. Ele também pode ajudá-lo a identificar os riscos e desafios potenciais que você pode enfrentar ao longo do caminho. Por exemplo, como você lidará com tópicos sensíveis ou polêmicos? Como você protegerá a privacidade e a segurança de seus usuários? Como você vai lidar com entradas abusivas ou inadequadas?
Ter princípios e valores claros pode ajudá-lo a tomar decisões de design consistentes e confiantes. Ele também pode ajudá-lo a comunicar suas intenções e expectativas para seus usuários, partes interessadas e parceiros. Você pode usar seus princípios e valores como um ponto de referência em todo o seu processo de design e como uma maneira de avaliar seu trabalho e medir seu impacto.
Aqui estão alguns exemplos de princípios e valores que você pode considerar para sua experiência de conversação:
Transparência: Seja honesto e claro sobre quem ou o que é o seu CUX, o que ele pode fazer e como funciona. Certifique-se de que seus usuários saibam como falar com uma pessoa, se quiserem.
Privacidade e segurança: Respeite os dados pessoais de seus usuários e proteja-os contra acesso não autorizado ou uso indevido.
Limites: estabeleça limites claros para responder a solicitações abusivas, violentas, sexualmente explícitas ou problemáticas.
Inclusão e sensibilidade: Projete para uma gama diversificada de usuários, habilidades, culturas, idiomas e preferências. Evite estereótipos, discriminação e apropriação cultural.
Acessibilidade: Certifique-se de que seu CUX seja fácil de usar para todos, independentemente de suas habilidades físicas ou cognitivas.
Empatia: entenda as emoções e necessidades de seus usuários e responda com gentileza, compaixão e apoio.
Clareza: use uma linguagem simples, concisa e precisa que seus usuários possam entender e seguir.
Personalidade: Dê ao seu CUX uma voz, tom e estilo distintos que correspondam ao seu propósito e público.
Esses não são os únicos princípios e valores que você pode escolher para o seu projeto. Você pode ter outros diferentes ou adicionais que se adaptam ao seu contexto e objetivos específicos. O importante é ser intencional e deliberado sobre o que importa para você e por quê.
Projete com empatia
Empatia é a capacidade de se colocar no lugar do outro e sentir o que ele sente. É uma habilidade chave para designers conversacionais porque nos ajuda a criar experiências que ressoam com nossos usuários em um nível emocional. Quando projetamos com empatia, não nos concentramos apenas na funcionalidade ou usabilidade do nosso CUX. Também consideramos como isso faz nossos usuários se sentirem, o que os motiva, o que os frustra, o que os encanta.
Para projetar com empatia, precisamos aprender o máximo que pudermos sobre nossos usuários. Precisamos pesquisar suas necessidades, objetivos, preferências, comportamentos, pontos de dor e emoções. Precisamos observar como eles interagem com nosso CUX ou produtos similares. Precisamos ouvir seus comentários e sugestões. Precisamos testar nossas suposições e validar nossas soluções.
Mas aprender sobre nossos usuários não é suficiente. Também precisamos agir de acordo com o que aprendemos. Precisamos usar nossos insights para informar nossas escolhas de design e melhorar nosso CUX. Precisamos criar conversas que sejam relevantes, úteis, respeitosas e envolventes. Precisamos antecipar as necessidades e expectativas de nossos usuários e fornecer-lhes respostas e orientações adequadas. Precisamos evitar ou minimizar erros, confusão, frustração ou decepção.
Projetar com empatia não é bom apenas para nossos usuários. Também é bom para a nossa marca e negócios. Quando projetamos com empatia, construímos confiança e lealdade com nossos usuários. Criamos experiências positivas e memoráveis que os fazem querer voltar e nos recomendar a outros. Nos diferenciamos da concorrência e nos destacamos no mercado.
Revise seu trabalho
Projetar uma experiência de conversação não é um evento único. É um processo contínuo que requer revisão e melhoria constantes. Ao projetar, testar, iniciar e monitorar seu CUX, você descobrirá novos insights, desafios e oportunidades que o ajudarão a refinar seu trabalho e torná-lo melhor.
Para revisar seu trabalho de forma eficaz, você precisa coletar e analisar dados de várias fontes. Você precisa usar ferramentas de análise para acompanhar o desempenho do seu CUX, como seus usuários se comportam e quais resultados você alcança. Você precisa usar mecanismos de comentários para coletar opiniões, avaliações, resenhas e sugestões de seus usuários. Você precisa usar métodos de teste para avaliar a usabilidade, funcionalidade e qualidade do seu CUX.
Mas coletar dados não é suficiente. Você também precisa fazer algo a respeito disso. Você precisa usar seus dados para identificar os pontos fortes e fracos de seu CUX, as lacunas e oportunidades em seu design e as tendências e padrões em seu comportamento de usuário. Você precisa usar seus dados para tomar decisões informadas que melhorem seu CUX e aumentem a satisfação do usuário.
Lidar com interações somente de voz
As interações somente de voz são experiências conversacionais que dependem da voz como entrada principal. Eles podem não ter uma interface gráfica do usuário (GUI) ou ter uma interface limitada. Exemplos incluem sistemas de navegação ativados por voz em carros, sistemas de voz automatizados para atendimento ao cliente ou suporte por telefone e dispositivos Bluetooth que oferecem recursos ativados por voz sem um assistente virtual.
As interações somente de voz representam alguns desafios únicos para o design conversacional porque dependem inteiramente de tecnologias de reconhecimento e síntese de fala. Essas tecnologias não são perfeitas e podem introduzir erros ou mal-entendidos na comunicação entre o usuário e o CUX. Para criar interações somente de voz eficazes, você precisa considerar alguns fatores específicos:
Variação: Os usuários podem dizer a mesma coisa de muitas maneiras diferentes. Por exemplo, "sim", "isso", "é" e "aham" significam uma confirmação afirmativa. Seu CUX precisa ser capaz de reconhecer todas essas variações como entradas equivalentes.
Volume: os usuários podem falar em diferentes volumes, dependendo de seu ambiente, humor ou preferência. Seu CUX precisa ser capaz de ajustar seu volume de acordo e pedir ao usuário para repetir ou falar mais alto, se necessário.
Clareza: os usuários podem falar com diferentes níveis de clareza, dependendo de seu sotaque, pronúncia ou impedimentos de fala. Seu CUX precisa ser capaz de lidar com diferentes sotaques e dialetos, e pedir ao usuário para esclarecer ou soletrar algo, se necessário.
Pausas: os usuários podem pausar, hesitar ou interromper-se enquanto falam. Seu CUX precisa ser capaz de detectar essas quebras e responder adequadamente. Por exemplo, ele pode esperar o usuário retomar, fazer uma pergunta de acompanhamento ou oferecer algumas sugestões.
Pronúncia: Os usuários podem pronunciar palavras de forma diferente dependendo de seu idioma, região ou cultura. Seu CUX precisa ser capaz de entender diferentes pronúncias e usar as corretas para seu público-alvo.
Inflexão: Os usuários podem transmitir diferentes significados ou emoções com seu tom de voz, tom ou ênfase. Seu CUX precisa ser capaz de interpretar essas dicas e usá-las em seu próprio discurso. Por exemplo, ele pode usar uma entonação ascendente para fazer uma pergunta, uma entonação descendente para fazer uma declaração ou um tom mais alto para expressar excitação.
Além desses fatores, você também precisa considerar as características de áudio da voz do seu CUX. A voz que você escolhe para o seu CUX pode ter um impacto significativo na forma como os usuários percebem e interagem com ela. Você precisa selecionar uma voz que corresponda ao propósito, personalidade e público do seu CUX. Você também precisa considerar as implicações de sua escolha de voz em termos de gênero, cultura, identidade e preconceito.