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Tipos de experiências de conversa do usuário

As experiências de usuário conversacional (CUX) podem ser baseadas em voz, texto ou iniciar em um tipo de interface de usuário conversacional e continuar em outro. Diferentes tipos de CUX possuem capacidades e funções distintas. As pessoas costumam usar esses termos para esse tipo de experiência de forma intercambiável, mas eles diferem em aspectos importantes. Neste artigo, você aprende alguns exemplos comuns de CUX e como eles diferem uns dos outros.

Agents

Agentes são tipicamente CUX baseados em texto que ajudam os usuários a encontrar informações ou completar tarefas em um site. Os usuários digitam uma pergunta ou solicitação, e o agente responde. O agente pode responder em linguagem natural, mostrar algo visual como um mapa ou uma imagem de produto, ou sugerir uma ação, como adicionar um item a um carrinho ou agendar um horário.

Os agentes tornam a experiência de busca mais inteligente ao ajudar os usuários a refinar suas buscas ou a desambiguar suas consultas. As conversas com agentes são de um turno ou de múltiplos turnos. Conversas de turno único são pares de perguntas e respostas que não mantêm o contexto de trocas anteriores. As conversas em vários turnos são mais parecidas com conversas humanas que se baseiam ou seguem de trocas anteriores.

Chatbots

Chatbots são semelhantes a agentes, mas possuem um domínio mais limitado de funções ou habilidades específicas. Eles ajudam os usuários a concluir tarefas como reservar um voo, fazer um pedido ou solucionar um problema técnico. Eles podem fornecer uma maneira conversacional de fazer coisas como preencher um formulário ou procurar informações.

Chatbots podem ser baseados em voz ou texto, dependendo da plataforma e da tarefa. Eles podem ter um nome ou um avatar para criar um senso de personalidade.

Assistentes virtuais

Os assistentes virtuais, ou assistentes digitais pessoais, geralmente são personas de marca, como Siri, Alexa e Cortana, que podem fazer muitas tarefas diferentes em nome do usuário. Eles também possuem uma plataforma extensível que permite que outras empresas adicionem novas habilidades. Por exemplo, um usuário pode pedir a um assistente virtual para solicitar uma corrida, verificar o clima ou reproduzir música de diferentes serviços.

Os assistentes virtuais geralmente são ativados por voz, mas também podem conversar em texto. Por causa de sua voz e seu nome de marca, eles têm uma personalidade deliberadamente criada para criar uma conexão emocional com o usuário.

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