Análise de canal no Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0

A análise do contact center precisa de dados operacionais e conversacionais para fornecer informações históricas e em tempo real sobre o desempenho do contact center. Para obter informações precisas sobre o desempenho do call center, os analistas precisam de dados das seguintes fontes:

• Dados transacionais do CRM Os dados sobre os clientes, seus casos, sua jornada e relacionamento geral com a organização. Isso é armazenado no Microsoft Dataverse.
• Dados de comunicação Os dados sobre as interações (pretendidas, contínuas e concluídas) com clientes conhecidos e desconhecidos
• Dados de comportamento do agente Os dados sobre o comportamento dos agentes antes, durante e após as interações.

Se você quiser criar uma solução de análise de contact center sem o modelo de análise de canal, poderá enfrentar problemas como:

• Dados de comunicação separados e distribuídos que são gerados e mantidos pelos provedores de canal.
• Comportamento do agente que não é registrado ou instrumentado.
• Nenhuma orientação clara sobre como ingerir dados analíticos e em que esquema.

O que faz a análise de canais?

No Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0, a análise de canal fornece um modelo para criar uma experiência consistente, perfeita e unificada quando se trata de análises e insights relacionados ao canal.

• Ele gera instrumentação para o comportamento do agente no Dynamics 365.
• Ele fornece APIs para ingerir os dados de conversação no Dataverse.
• Ele padroniza o esquema de como os dados analíticos são armazenados.
• Ele define o mecanismo para correlacionar os dados de comunicação de vários provedores, dados transacionais do CRM e dados de comportamento do agente.
• É extensível no sentido de que permite que você traga seus próprios KPIs e defina sua própria carga útil de dados para que você possa construir soluções analíticas com base em suas necessidades.

Quando os dados analíticos estão disponíveis no Dataverse, os analistas de negócios podem criar soluções analíticas que podem ajudar os usuários a obter informações históricas e em tempo real sobre o desempenho do contact center.

Como a análise ajuda os supervisores?

A análise de canal pode ajudar os supervisores a identificar a causa raiz das anomalias em uma sessão, preparar relatórios de auditoria para conversas insatisfatórias, rastrear KPIs que afetam o sentimento do cliente e monitorar solicitações de serviço para qualquer violação de KPI.

Como a análise ajuda os gerentes de atendimento ao cliente?

A análise de canal pode ajudar os gerentes de atendimento ao cliente a rastrear KPIs que indicam a integridade da infraestrutura, obter insights preditivos sobre o volume de solicitações e requisitos de recursos e rastrear KPIs que afetam o sentimento do cliente de alta prioridade no contact center.

Como a análise ajuda os agentes de atendimento ao cliente?

A análise de canal pode ajudar os agentes de atendimento ao cliente a ver suas métricas de desempenho em diferentes dimensões, como satisfação do cliente e tempo médio de tratamento, ver a tendência de burndown para seus itens de trabalho diários e ver o sentimento do cliente para conversas contínuas.

APIs de análise de canal

A API para acompanhar a análise de eventos é a seguinte.

A updateConversation API pode ser invocada se o provedor de canal quiser enriquecer o registro da entidade Conversation com detalhes de sistemas que não sejam da Microsoft. logAnalyticsEvent A API pode ser chamada quantas vezes forem necessárias após a updateConversation chamada ser bem-sucedida.

Como habilitar a análise para sua organização

O Channel Analytics pode ser habilitado em um nível de provedor do Dynamics 365 Channel Integration Framework. Ele pode ser habilitado usando a API da Web.

Utilizar o Centro de administração do Copilot Service

1. Navegue até Espaços de trabalho.
2. Selecione Provedor de Terceiros.
3. Selecione Ativar análise.

Usar API da Web

1. Consulte a ID do registro do provedor usando a seguinte solicitação de API da Web:

   GET [Organization URI]/api/data/v9.1/msdyn_ciproviders.

   Copie o valor de msdyn_ciproviderid da saída.

2. Execute o script a seguir para habilitar o sinalizador de análise para True.

var data = {
              "msdyn_enableanalytics": true,
           }
// Update enable analytics flag to True
Xrm.WebApi.updateRecord("msdyn_ciprovider", <msdyn_ciproviderid fetched from previous step>, data)

3. Recarregue a página.

Fluxo típico para análise de canal

Para cada conversa de incidente, o provedor chama a API updateConversation. A carga útil de dados da API contém as informações para criar um registro de conversa (com informações de sessão e participante).

Para essa sessão, todos os eventos de instrumentação de primeira parte, como notificação exibida, resposta de notificação, sessão iniciada e sessão trocada, serão disparados com a ID de correlação.

Se o parceiro quiser disparar algum evento personalizado para seus KPIs, ele poderá fazê-lo com o mesmo ID de correlação, bem como usando a API logAnalyticsEvent.

Entidades de análise de canal

O Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0 cria um registro de entidade de Conversação (msdyn_ocliveworkitem) no Dataverse para cada conversa que não seja da Microsoft iniciada por meio dele.

msdyn_kpieventdefinition

Entidade primária para definir um evento KPI.

Nome para exibição: Definição de evento KPI
Campo primário: nome
Caminho do conjunto de entidades: [Organization URI]/api/data/v9.1/msdyn_kpieventdefinitions

Mais informações: msdyn_kpieventdefinition

msdyn_kpieventdata

Entidade primária para um evento KPI.

Nome para exibição: KPI Event Data
Campo primário: nome
Caminho do conjunto de entidades: [Organization URI]/api/data/v9.1/msdyn_kpieventsdata

Mais informações: msdyn_kpieventdata

msdyn_conversationdata

Essa entidade foi preterida e não há suporte para usá-la para acessar dados do Dataverso.

Mais informações: msdyn_conversationdata

msdyn_sessiondata

Essa entidade foi preterida e não há suporte para usá-la para acessar dados do Dataverso.

Mais informações: msdyn_sessiondata

msdyn_sessionparticipantdata

Essa entidade foi preterida e não há suporte para usá-la para acessar dados do Dataverso.

Mais informações: msdyn_sessionparticipantdata

Código de exemplo

O código de exemplo de integração de softphone implementa funcionalidades em que o registro da entidade de conversação é atualizado quando uma chamada é aceita e atualiza o registro da entidade de conversação com detalhes do caso assim que um caso é criado. Ele usa o log AnalyticsEvent da API do Channel Analytics para registrar os eventos quando a chamada é colocada em espera ou removida da espera.

Para obter mais informações: Código de exemplo para integração de softphone usando o Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0

Informações adicionais

Perfis de experiência do agenteO que há de novo no Dynamics 365 Channel Integration Framework
Perguntas mais frequentes