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Perguntas frequentes sobre o Dynamics 365 Channel Integration Framework

Este artigo contém as perguntas frequentes sobre o Dynamics 365 Channel Integration Framework versões 1.0 e 2.0.

FAQs Gerais

O que é o Dynamics 365 Channel Integration Framework?

O Dynamics 365 Channel Integration Framework é uma estrutura extensível de nuvem para nuvem para integrar provedores de canal de terceiros com aplicativos de Interface Unificada do Dynamics 365 usando uma biblioteca de API JavaScript baseada em navegador.

Posso integrar um canal de comunicação bidirecional?

Sim, você pode integrar um canal de comunicação bidirecional que permite definir o contexto de chamadas de entrada e saída de acordo com seus fluxos de trabalho de negócios e processos.

Posso sincronizar a presença do usuário em diferentes provedores?

Não há suporte para a sincronização de presença do usuário entre provedores.

O Dynamics 365 Channel Integration Framework funciona com aplicativos de Interface Unificada?

O Dynamics 365 Channel Integration Framework funciona apenas com aplicativos de Interface Unificada. A partir de agora, o Dynamics 365 Channel Integration Framework não suporta o cliente Web herdado.

O Dynamics 365 Channel Integration Framework é um softphone?

Não, o Dynamics 365 Channel Integration Framework fornece uma estrutura extensível para integrar um softphone com o Dynamics 365.

O Dynamics 365 Channel Integration Framework faz chamadas ou envia mensagens?

Não, o Dynamics 365 Channel Integration Framework fornece uma estrutura extensível para configurar o provedor de canal para fazer e receber chamadas ou enviar e receber mensagens.

O Dynamics 365 Channel Integration Framework é uma API do lado do servidor?

Não, o Dynamics 365 Channel Integration Framework fornece uma biblioteca JavaScript que expõe APIs que você pode usar para executar as seguintes operações:

  • Crie, recupere, atualize e exclua registros de entidade.
  • Obtenha e defina a funcionalidade ClickToAct.
  • Pesquisa entre registos de um determinado tipo de entidade.
  • Obter e definir a largura do painel, e assim por diante.

Para obter mais informações: Métodos Microsoft.CIFramework (referência da API JavaScript do Dynamics 365 Channel Integration Framework)

O Dynamics 365 Channel Integration Framework gerencia sessões de chamada ou chat?

Não, o Dynamics 365 Channel Integration Framework não gerencia sessões de chamada ou chat.

O Dynamics 365 Channel Integration Framework depende de sistemas operacionais e navegadores?

Não, o Dynamics 365 Channel Integration Framework é agnóstico aos sistemas operacionais e navegadores da Web; Você pode integrar canais baseados em nuvem de sua escolha que são mais adequados para os requisitos da sua organização.

Como posso obter atualizações para o Dynamics 365 Channel Integration Framework?

As atualizações do Dynamics 365 Channel Integration Framework 1.0 são enviadas automaticamente a todos os clientes.

Quais navegadores da Web são compatíveis com o Dynamics 365 Channel Integration Framework?

Para obter informações sobre navegadores suportados, consulte os seguintes artigos:

Os parceiros podem empacotar soluções que dependam da solução Dynamics 365 Channel Integration Framework juntamente com a solução Dynamics 365 Channel Integration Framework?

Não, a solução Dynamics 365 Channel Integration Framework não deve ser empacotada com outra solução. Os parceiros podem criar soluções que adicionam uma verificação ao pacote para procurar a solução Dynamics 365 Channel Integration Framework (também mencione a versão mínima suportada), o que faz com que a instalação falhe caso a solução Dynamics 365 Channel Integration Framework não esteja presente.

Além disso, você pode adicionar a Experiência de Configuração ao fluxo adquirido que permite que a solução detete o estado da instância de destino e decida como instalar. Isso também permitirá que a solução execute qualquer configuração extra ou aquisição de licença remotamente, antes da instalação.

Estrutura de integração de canal do Dynamics 365 2.0

Quais são as novas alterações no aplicativo Channel Integration Framework?

O Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0 inclui vários aprimoramentos em relação ao Channel Integration Framework 1.0, particularmente em sua capacidade de integração com as mais recentes experiências de agente de várias sessões para atendimento ao cliente. Para saber mais, consulte Vantagens e propostas de valor do Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0.

Minha organização está usando o Channel Integration Framework 1.0. A nova versão afeta a minha organização?

Não. Não há efeito nos usuários do Channel Integration Framework 1.0. Você pode continuar a usar o aplicativo Channel Integration Framework para configurar provedores de canal para aplicativo controlado por modelo Dynamics 365 de sessão única.

Onde configuro o provedor de canal de voz para aplicativos de várias sessões?

Você pode configurar provedores de canal de voz no centro de administração do Copilot Service.

Minha organização está usando o canal de voz configurado usando o Channel Integration Framework 2.0. A alteração afeta a minha organização?

Sim. No registro do provedor de canal, você não pode ver as duas grades a seguir:

  • Selecionar as Aplicações da Interface Unificada para o Canal
  • Selecionar as Regras para o Canal

Como faço para escolher os aplicativos de Interface Unificada para o registro do provedor de canal de voz?

Você não precisa escolher os aplicativos de Interface Unificada. Os provedores de canal de telefonia estão associados a perfis de aplicativo, que funcionam no contexto dos aplicativos de várias sessões, como o espaço de trabalho Omnichannel for Customer Service e Copilot Service.

Como faço para selecionar funções para o registro do provedor de canal de voz?

Os provedores de canal de telefonia são associados a perfis de agente, que, por sua vez, são atribuídos aos usuários em sua organização. Você deve atribuir os perfis de agente aos usuários que precisam de acesso ao provedor de canal de telefonia. Para obter mais informações: Atribuir usuários, modelos, configurar painel de produtividade, canais

Meu widget de comunicação existente, criado usando APIs do Dynamics 365 Channel Integration Framework 1.0, continuará a funcionar com o aplicativo Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0?

Sim. Você pode usar seu widget de comunicação no Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0, no entanto, você precisa configurar o provedor de canal e atualizar a URL do canal no aplicativo Copilot Service admin center. Para obter mais informações: Configurar provedores de canal

Como posso utilizar as experiências de várias sessões para o meu centro de contacto com o widget de comunicação de um fornecedor terceiro?

O Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0 funciona apenas com aplicativos de várias sessões, como o espaço de trabalho Omnichannel for Customer Service e Copilot Service. Você pode integrar qualquer provedor de telefonia terceirizado com o espaço de trabalho Omnichannel for Customer Service ou Copilot Service usando as APIs do Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0.

Para obter informações sobre como selecionar versões, consulte Escolha entre as versões 1.0 e 2.0.

Para obter informações sobre licença, consulte Visão geral de preços do Atendimento ao Cliente do Dynamics 365 e Plano de preços do Atendimento ao Cliente do Dynamics 365.

Minha organização usa vários provedores de canal. Como posso iniciar uma sessão padrão? Além disso, por que o widget não é visível na sessão inicial?

Se houver vários provedores de canal em sua organização, o widget não ficará visível na sessão inicial, pois a sessão inicial não está associada a nenhum provedor. Observe que a API setMode não é suportada na página inicial. Portanto, em tal cenário, você deve criar uma sessão padrão para mostrar uma experiência de discagem no widget de comunicação, painéis de conversa na guia do aplicativo e assim por diante.

Para criar uma sessão padrão, consulte Iniciar uma sessão inicial (padrão) quando sua organização usa vários provedores de canal.

Como os provedores de telefonia terceirizados podem iniciar sua sessão padrão?

Você pode usar o método Microsoft.CIFramework.setMode(1) no código do provedor para tornar o painel visível. Para obter mais informações: Iniciar uma sessão inicial (padrão) quando sua organização usa um provedor de telefonia de terceiros

Por que a presença do usuário não está carregando ou o usuário é mostrado como desconhecido?

A presença do usuário pode não ser carregada nos seguintes cenários:

  • O agente não tem os privilégios de função de agente omnichannel
  • A capacidade do agente e a presença padrão não estão definidas
  • Os canais necessários não são ativados no perfil do agente.

Para obter mais informações: A presença do usuário não está sendo carregada ou o usuário é mostrado como desconhecido

Por que devo verificar ou atualizar URLs de canal no Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0?

Quando você implanta ou atualiza o perfil do aplicativo de espaço de trabalho do Serviço Copilot, o campo URL do Canal nas configurações do Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0 para omnichannel é substituído. Portanto, após uma implantação, o produto Channel Integration Framework pode apontar para uma URL diferente. Portanto, verifique e verifique se o campo URL do canal no Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0 sempre aponta para a URL correta. Para obter mais informações: Configurar um provedor de canal de terceiros

Por que as guias são recarregadas quando um agente alterna as guias de sessão ou alterna de guia de sessão para widget?

Para garantir que os dados atualizados estejam sempre disponíveis para o agente.

É possível integrar provedores de canais de mensagens personalizados?

Sim, você pode integrar canais de mensagens personalizados usando o bot Direct Line. Para obter mais informações: Integre seu próprio canal personalizado: Direct Line

É possível visualizar os provedores de canal existentes no aplicativo controlado por modelo Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0?

Não. Você pode usar o aplicativo Copilot Service admin center para exibir seus provedores de canal existentes.

Estrutura de Integração de Canais do Dynamics 365 1.0

O que acontece quando você seleciona uma função em Selecionar funções para o Canal?

Quando você seleciona uma função de segurança específica para o provedor de canal na lista suspensa Selecionar funções para o canal , a função de segurança fornece determinados direitos de acesso ao provedor de canal. Se nenhuma função for selecionada, o provedor de canal só poderá ser acessado por administradores de sistema e personalizadores.

Importante

Quando você seleciona uma função na lista Selecionar funções para o Canal , ela não filtra os usuários apenas com a função de Administrador do Sistema. As funções de Administrador do Sistema e Personalizador sempre terão acesso ao provedor de canal. Quando você atribui uma função de Administrador do Sistema a um usuário, os outros usuários aos quais foi atribuída a função de Administrador do Sistema anteriormente não perderão o acesso, a menos que você revogue explicitamente os direitos de administrador do sistema de um usuário.

Posso carregar o widget de comunicação do Dynamics 365 Channel Integration Framework 1.0 no Omnichannel for Customer Service?

Não, isso não é suportado.

Descrição Geral da Estrutura de Integração de Canais do Dynamics 365
O que há de novo no Dynamics 365 Channel Integration Framework
Requisitos do sistema da Estrutura de Integração de Canais do Dynamics 365
Problemas conhecidos no Dynamics 365 Channel Integration Framework

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