Métodos de atribuição no encaminhamento unificado

Aplica-se a: Dynamics 365 Contact Center — incorporado, Dynamics 365 Contact Center — autónomo e Dynamics 365 Customer Service

Utilize métodos de atribuição para determinar como atribuir itens de trabalho. Pode utilizar os métodos de atribuição de origem ou criar regras de atribuição personalizadas configurando as regras de priorização e regras de atribuição.

Como funciona a atribuição automatizada

O processo de atribuição automática no encaminhamento unificado corresponde a itens de trabalho de entrada com os representantes de suporte ao cliente (representante de suporte or representante) mais adequados com base nas regras de atribuição configuradas. Este processo contínuo consiste em vários ciclos de atribuição e um tamanho de bloco predefinido de itens de trabalho.

Cada ciclo seleciona os principais itens de trabalho não atribuídos no tamanho de bloco predefinido aplicável e tenta corresponder cada item de trabalho a um representante apropriado. Os itens de trabalho que não são atribuídos aos representantes devido a indisponibilidade ou porque nenhuma competência correspondente foi encontrada são encaminhados de volta para a fila. O ciclo de atribuição seguinte pegará no bloco seguinte dos itens de prioridade superior que incluam novos itens de trabalho.

Quando não são encontrados representantes elegíveis para os itens de trabalho, o ciclo de atribuição continua a tentar atribuir o número máximo de itens de bloco de tamanho predefinido, conforme aplicável ao canal.

Para mensagens digitais e voz, o tamanho predefinido do bloco é de 100 itens de trabalho de prioridade superior.

Para o canal de registos,

• Os itens de trabalho priorizados por fila são 10.000
• Os itens de trabalho processados para atribuição são 2.000 por predefinição

Saiba mais em melhores práticas para gerir filas.

Como o encaminhamento unificado prioriza itens de trabalho

O encaminhamento unificado prioriza o trabalho dentro de filas individuais e entre filas. A priorização dentro de uma fila pode ser dos seguintes tipos:

• Primeiro a entrar, primeiro a sair é a lógica de priorização predefinida aplicável aos métodos de atribuição de origem e métodos de atribuição personalizados que não têm regras de priorização.
• Priorização personalizada que pode ser definida com um método de atribuição personalizado.

A conversa ou o item de trabalho mais antigo na fila é atribuído primeiro. Para canais de mensagens assíncronos, como chat persistente, WhatsApp e Facebook, a conversa mais antiga é determinada com base no último tempo de interação. Por exemplo, se o primeiro contacto no WhatsApp de um cliente for na segunda-feira e o problema inicial for resolvido na terça-feira, mas a conversa não for fechada, entrará no estado de espera. Se o mesmo cliente voltar na tarde de quinta-feira com uma nova pergunta enquanto novos clientes aguardam na fila desde a manhã de quinta-feira, o cliente que regressa é priorizado apenas após os clientes que estão à espera desde a manhã de quinta-feira.

Quando os representantes de suporte ao cliente estão inscritos em várias filas, pode usar o campo Prioridade da fila para priorizar o trabalho entre filas. O trabalho das filas de prioridade mais alta é atribuído primeiro sobre as filas de prioridade mais baixa. As filas também podem ter a mesma prioridade. Nesse caso:

• Se tiverem a ordenação predefinida de primeiro a entrar, primeiro a sair, o item mais antigo em todas essas filas será atribuído primeiro.
• Se tiverem regras de priorização personalizadas, as filas serão ordenadas alfabeticamente com base nos nomes das filas para determinar o trabalho de prioridade mais alta.

Se configurou filas com base em métodos de atribuição de origem e regras de priorização personalizadas, as filas sem métodos de atribuição de origem serão priorizadas primeiro, seguidas pelas filas com base em regras de priorização personalizadas.

Por exemplo, vamos examinar uma configuração com as quatro filas a seguir, todas com a prioridade definida como 1:

• Suporte VIP e Suporte Premium: priorização predefinida de primeiro a entrar, primeiro a sair
• Suporte de ordens e consultas de faturas: regras de priorização personalizadas

Para um representante do suporte que está inscrito em todas as quatro filas, recebem o item mais antigo das filas de Suporte VIP e Suporte Premium. Se estas duas filas não tiverem itens elegíveis para o representante, o trabalho da fila de Consultas de Faturas será atribuído em seguida, seguido do trabalho da fila Suporte de ordens.

Tipos de métodos de atribuição

Os métodos de atribuição disponíveis de origem são explicados nas secções que se seguem.

Capacidade mais elevada

O sistema atribui um item de trabalho a um representante de suporte com a capacidade disponível mais alta. O representante selecionado tem as competências que são identificadas durante a fase de classificação e presença que corresponde a uma das presenças permitidas no fluxo de trabalho. Se mais do que um representante estiver disponível com a mesma capacidade, o item de trabalho é atribuído com base na ordem de round robin.

Se quiser usar o encaminhamento baseado em competências, as opções "correspondência exata" e "correspondência mais próxima" estão disponíveis.

• Se definir Algoritmo de correspondência de competências predefinidas no fluxo de trabalho como Correspondência exata, o sistema filtrará os representantes usando a correspondência exata de competências, permitida a presença para o fluxo de trabalho e ordenará os representantes filtrados por capacidade disponível.

• Se definir o Algoritmo de correspondência de competências predefinido no fluxo de trabalho como Correspondência Mais Próxima, o sistema filtrará os representantes com base na presença permitida para o fluxo de trabalho e os requisitos de capacidade. Em seguida, o sistema ordena os representantes filtrados por correspondência mais próxima e não por capacidade disponível. Saiba mais em Correspondência mais próxima.

Se precisa de distribuir o trabalho de forma igual entre os representantes, deve considerar mudar para uma estratégia de atribuição de round robin.

Round robin avançado

O sistema atribui um item de trabalho ao representante que corresponde aos critérios de competências, presença e capacidade. A ordem inicial baseia-se na altura em que um utilizador é adicionado à fila. Então, a ordem é atualizada com base em atribuições. Semelhante à forma como os itens de trabalho são atribuídos no método de maior capacidade, na atribuição round robin, os itens de trabalho são priorizados conforme mencionado em Como o encaminhamento unificado prioriza itens de trabalho.

A ordem para a atribuição de round robin é mantida em termos de fila. Alguns representantes podem fazer parte de várias filas. Portanto, dependendo do carimbo de data/hora da última atribuição do representante numa fila, os representantes poderão receber itens de trabalho consecutivos ou simultâneos, mas de filas diferentes. Em cenários em que vários representantes correspondem ao requisito de item de trabalho e há um empate na opção "ordenar por", como vários representantes correspondidos com a mesma capacidade disponível, o sistema resolve a atribuição usando round robin com base na hora mais recente da última atribuição.

Por exemplo, três representantes, Lesa, Alicia e Alan, estão disponíveis com a competência de reembolso de café e podem lidar com até três chats de cada vez. Os respetivos últimos carimbos de date e hora de atribuição são 10:30, 10:35 e 10:37, respetivamente. Um item de trabalho sobre um reembolso do café chega à fila às 10:40. Com a ordem definida como "capacidade disponível baseada em perfil", todos os representantes às 10h40 têm a mesma capacidade disponível de 2 cada. Para quebrar o empate entre os representantes, o sistema usa round robin. Portanto, o chat de entrada é atribuído à Lesa porque a sua última atribuição foi mais cedo, às 10:30. Mais tarde, às 10:45, se entrar outro item do trabalho de reembolso de café, o sistema atribui-o a Alicia. Esta atribuição também é baseada na ordem de atribuição de round robin entre a Alicia e o Alan, uma vez que as respetivas capacidades disponíveis são 2 cada e a Alicia tinha uma atribuição anterior que a do Alan às 10:35.

Menos ativo

O sistema atribui um item de trabalho ao representante que é menos ativo entre todos os representantes em filas de voz e mensagens e que corresponde às habilidades, presença e capacidade necessárias.

O método de atribuição usa "o tempo desde a última capacidade é libertado para uma conversação de voz ou de mensagem" e a definição Bloquear capacidade para fecho configurada no fluxo de trabalho para determinar o representante menos ativo e encaminha a próxima chamada de entrada para ele.

Vamos ver como funciona com os exemplos a seguir.

Cenário 1

Oscar Ward e Victoria Burke são dois representantes de serviço com as mesmas habilidades. Oscar trabalha na fila Mensagens de Membros, enquanto Victoria trabalha nas filas Mensagens de Membros e Voz de Devoluções.

• Número de conversas com Oscar: 1 chat
• Número de conversas com Victoria: 1 chamada e 1 chat

Às 13h00, chega uma nova conversa de chat.

Como Oscar tem menos conversas simultâneas do que Victoria, o novo bate-papo é atribuído a Oscar.

Cenário 2

Maya e Hailey são dois representantes de serviço com as mesmas habilidades. Maya trabalha na fila de Mensagens de pedidos , enquanto Hailey trabalha nas filas de Mensagens de pedidos e Voz de entrega .

Vamos supor que Hailey está trabalhando em uma chamada e bate-papo ao mesmo tempo, enquanto Maya está envolvida em duas conversas de bate-papo.

Maya conclui um dos bate-papos às 13h55, e Hailey conclui o bate-papo às 14h00. Uma nova conversa no chat chega às 14h05.

• Número de conversas com Hailey: 1 chamada
• Número de conversas com Maya: 1 chat

Como Maya e Hailey têm as mesmas atribuições simultâneas, a estratégia de atribuição menos ativa considera o último tempo de libertação de capacidade nas filas de voz e mensagens.

Maya é determinada a ser menos ativa em comparação com Hailey e, portanto, o novo bate-papo é atribuído a Maya.

O encaminhamento para a estratégia de atribuição ao representante menos ativo ajuda numa distribuição equilibrada de itens de trabalho entre os representantes e resulta em maior eficiência dos representante e maior satisfação dos clientes.

Você também pode criar um relatório personalizado para acompanhar o "último tempo de liberação de capacidade" de um representante e entender a distribuição da atribuição entre os representantes. Os dados sobre o último tempo de libertação de capacidade do representante estão disponíveis na entidade Dataverse "msdyn_agentchannelstate".

Criar nova

Também pode criar um método de atribuição personalizado de acordo com as necessidades do negócio. O sistema permite-lhe criar e utilizar os seus próprios conjuntos de regras e regras para configurar prioridade, gravidade e capacidade para escolher as filas para onde os itens de trabalho precisam de ser encaminhados. Pode criar os seguintes conjuntos de regras:

• Conjuntos de regras de priorização: permite-lhe definir a ordem pela qual os itens de trabalho são atribuídos aos representantes quando estiverem disponíveis para receberem mais trabalho.
• Conjuntos de regras de atribuição: representa um conjunto de condições que são usadas para selecionar representantes e usar uma ordem por opção para ordenar os representantes correspondentes.

Ciclo de atribuição

O ciclo de atribuição é a priorização de itens de trabalho, a sua seleção e a sua atribuição ao representante mais adequado com base nas regras de atribuição. O encaminhamento unificado otimiza os ciclos de atribuição através das múltiplas filas na organização para melhor desempenho.

O ciclo de atribuição começa com um dos seguintes acionadores:

• Chegada de um novo item de trabalho à fila.
• Altere para a presença do representante.
• Atualizações da capacidade do representante: se a capacidade for atualizada em runtime, a alteração na capacidade acionará a atribuição. Se a capacidade for atualizada manualmente, a alteração não acionará a atribuição.
• Adição de um representante à fila.
• Acionador periódico a cada cinco minutos para tipo de registo de item de trabalho.

Como funcionam os conjuntos de regras de priorização

Um conjunto de regras de priorização é uma lista ordenada de regras de priorização. Todas as regras de priorização representam um registo prioritário na fila. Numa regra de priorização, pode especificar um conjunto de atributos de condições e ordenar por. Durante a avaliação, as regras de priorização são executadas na ordem em que estão listadas. Para a primeira regra de priorização, os itens de trabalho na fila que correspondam às suas condições são colocados no mesmo registo prioritário. No bucket prioritário, os itens são ainda mais ordenados pela ordem especificada na regra de priorização. A segunda regra é executada no resto dos itens na fila, para identificar o próximo registo prioritário e ordena esse registo pelo atributo Ordenar por até que todas as regras sejam avaliadas.

Pode criar apenas um conjunto de regras de priorização por fila.

Como exemplo, considere os conjuntos de regras de atribuição de prioridades, como visto na imagem seguinte com quatro regras.

• Durante qualquer ciclo de atribuição, este conjunto de regras de priorização é executado e as regras dentro do conjunto de regras são executadas na ordem em que estão listadas.

• A primeira regra, "Alta prioridade e premium", encontra todos os itens de trabalho na fila onde a prioridade do caso associado é "Alta" e a categoria de caso é "Premium". O sistema cria o registo de prioridade de topo com esses itens de trabalho e ordena-os de forma "Primeiro a entrar e primeiro a sair", conforme especificado no atributo Ordenar por. O primeiro item de trabalho a ser atribuído da fila é o item mais antigo deste registo.

• O próximo registo de prioridade é dos itens de trabalho em que a categoria de caso é "Premium". Os itens de trabalho com a categoria de caso "Premium" e prioridade "Alta" já foram colocados no registo de topo de acordo com a regra anterior, pelo que esta regra apenas considera outros itens de trabalho com prioridade de caso "Premium". O atributo Ordenar por neste caso também é "Primeiro a entrar e primeiro a sair".

• O próximo registo de prioridade consiste em itens de trabalho onde a prioridade do caso é alta e ainda não foram colocados em registos. Aqui os itens de trabalho são ordenados pelo respetivo campo "Primeira Resposta Por" em ordem ascendente — ou seja, os itens de trabalho que requerem a primeira resposta mais cedo são priorizados primeiro.

Alguns pontos importantes sobre as regras de priorização são os seguintes:

• Pode criar apenas um conjunto de regras de priorização por fila.
• As regras de priorização são executadas durante cada ciclo de atribuição. Se alterar quaisquer atributos do item de trabalho, como a prioridade do caso, essa alteração é considerada durante o próximo ciclo de atribuição.
• Por predefinição, a fila é ordenada de forma "Primeiro a entrar, primeiro a sair". Se não criar uma regra de priorização, o item de trabalho mais antigo é atribuído primeiro.
• Em cenários normais, quando há um número suficiente de representantes disponíveis para ocupar os itens de trabalho, o período de processamento da fila é de apenas alguns segundos. Os representantes recebem itens de trabalho na ordem de prioridade. No entanto, se os itens de trabalho se acumularem devido a menos representantes elegíveis e, em seguida, um representante ficar disponível durante o período de processamento, é oferecido ao representante o próximo item de trabalho de acordo com a ordem de prioridade. Esta estratégia pode criar uma perceção de que o item de prioridade mais alta não foi atribuído: especialmente depois de alguns itens de prioridade principal serem tentados para a atribuição e ainda permanecerem na fila.
• Os itens de trabalho que não correspondem aos critérios de nenhum dos conjuntos de regras de priorização são mantidos no último registo de prioridade e são ordenados por "primeiro a entrar, primeiro a sair".
• As regras de priorização são ignoradas para itens de trabalho de afinidade e esses itens de trabalho são atribuídos antes de outros itens de trabalho na fila. Saiba mais sobre afinidade em Afinidade representativa.

Como funcionam os conjuntos de regras de atribuição

O conjunto de regras de atribuição é uma lista ordenada de regras de atribuição. Cada regra de atribuição representa um conjunto de condições que é usada para determinar os representantes a selecionar e um campo Ordenar por para ordenar os representantes correspondentes. No runtime, a regra de atribuição com a ordem superior é avaliada primeiro. Os representantes são correspondidos de acordo com as condições especificadas na regra. Se existir mais do que um representante correspondente, são ordenados pelo campo Ordenar por e o trabalho é atribuído ao representante no topo. Se nenhum representante for correspondido, a próxima regra de atribuição no conjunto de regras é avaliada. Este método pode ser considerado como um relaxamento gradual das restrições na atribuição, de tal forma que, em primeiro lugar, os critérios mais rigorosos são aplicados e, em seguida, as condições são reduzidas para que o melhor representante seja encontrado. Se não forem encontrados representantes correspondentes, o item de trabalho permanece na fila.

Na regra de atribuição, os atributos do utilizador do sistema são compatíveis com o requisito do item de trabalho. Quando seleciona correspondência estática, a condição é formada no atributo da entidade Utilizador do Sistema e valores estáticos. Quando seleciona correspondência dinâmica, as condições à esquerda baseiam-se na entidade de raiz do utilizador do sistema e as condições à direita são baseadas na entidade de raiz de conversa. Pode desagregar em dois níveis na entidade de raiz de conversa a partir das condições de regra. Uma regra de atribuição com a correspondência dinâmica e correspondência estática é a seguinte.

Componentes de uma regra de atribuição

As regras de atribuição são compostas pelos seguintes itens:

• Ordenar: especifica a ordem pela qual a regra de atribuição é avaliada num conjunto de regras. As regras de ordem inferior são executadas primeiro. Se alguma regra resultar na correspondência de um utilizador, o próximo conjunto de regras não será avaliado.

• Nome: o nome exclusivo da regra.

• Condição: as expressões que são avaliadas para corresponder os utilizadores aos atributos de trabalho de entrada. As condições têm três partes:

  • Atributo do utilizador: propriedades dos utilizadores que podem ser utilizadas para comparar o utilizador com o trabalho de entrada. Os atributos do utilizador podem ser um dos seguintes:

    • Selecione atributos na tabela Utilizador do Sistema.
    • Estado de Presença: mantido pelo serviço de encaminhamento unificado baseado nas cargas de trabalho do utilizador e na seleção manual.
    • Capacidade: mantido pelo serviço de encaminhamento unificado baseado nas cargas de trabalho do utilizador e na seleção manual.
    • Competências do utilizador: representa as competências associadas ao utilizador que podem ser utilizadas para a realização de atribuição baseada em competências.
    • Agenda do Calendário: agenda do utilizador como representada nos calendários de agendamento de serviços do utilizador.
    • Atributos do bot: só pode ser utilizado quando tiver bots configurados como utilizadores e quiser realizar algumas comparações neles.

  • Operadores: defina a relação de comparação entre o atributo Utilizador e os atributos de item de trabalho de entrada.

    O encaminhamento unificado filtra os operadores específicos do atributo para que os escolha. Alguns operadores especiais que estão disponíveis para os tipos de atributos são os seguintes.

    Tipo de atributo	Operador	Definição
    Estado de Presença	Igual A, Não é igual a, Contém dados, Não contém dados	Utilize um operador para encontrar representantes que tenham o estado de presença correspondente conforme especificado no item de trabalho.
    Capacidade	Igual A, Não é igual a, Contém dados, Não contém dados	Utilize um operador para comparar se o representante tiver capacidade suficiente para trabalhar nos itens especificados. Nota: O sistema executa implicitamente a verificação do perfil de capacidade na atribuição personalizada, mas para a capacidade baseada em unidade, tem de especificar as condições.
    Competências do utilizador	Correspondência exata	Use um operador para encontrar representantes que tenham todas as competências que o item de trabalho de entrada requer.
    Competências do utilizador	Correspondência personalizada	Utilize o operador para encontrar representantes cujas competências correspondam em runtime com base no atributo de pesquisa selecionado no item de trabalho.
    Agenda do calendário	Está a trabalhar	Utilize este operador para encontrar representantes que estejam a trabalhar de acordo com os respetivos calendários de agendamento de serviços. A atribuição automatizada considera apenas a agenda do calendário representante e não considera as horas de funcionamento definidas para as filas.

  • Valor: os atributos do utilizador são comparados com este valor para encontrar o representante certo. O valor pode ser estático, como Endereço 1: País/Região é igual a "EUA". O valor também pode ser dinâmico, para que possa comparar o atributo do utilizador dinamicamente com os valores no item de trabalho. Em valores dinâmicos, pode selecionar qualquer atributo no item de trabalho ou registos relacionados. Por exemplo, a seguinte condição encontra utilizadores cujo país/região é o mesmo do cliente associado ao caso.

    

    Para alguns operadores, os valores não são necessários. Podem ser condições, como "Contém dados", "Não contém dados" e "Agenda do calendário: está a funcionar".

    Para as competências de utilizador, os valores são predefinidos para os operadores. Saiba mais em Configurar encaminhamento baseado em competências.

• Ordenar por: se vários representantes corresponderem às condições de uma regra, pode utilizar a cláusula "Ordenar por" para encontrar o mais adequado. Pode especificar a seguinte ordem por cláusulas:

  • Atributos de Ordenação:

    • Menos ativo: está disponível apenas para filas de voz. O item de trabalho é encaminhado para o representante que está menos ativo entre todos os representantes cujas competências, presença e capacidade correspondem. Saiba mais na secção Tipos de métodos de atribuição.
    • Robin redondo
    • Capacidade disponível baseada em unidades
    • Capacidade disponível baseada em perfis
    • Proficiência
    • Contagem de competências

  • Atributos de Utilizador: estes atributos são definidos na entidade de utilizador do sistema.

Uma regra de atribuição de exemplo é explicada no seguinte cenário com uma captura de ecrã.

A primeira condição especifica as "competências do utilizador" em que o operador corresponde exatamente. Em seguida, os atributos do utilizador são avaliados. Os diferentes atributos do utilizador são especificados com operadores e valores para cada atributo, como o atributo Estado de presença, deve ser igual a "Disponível" ou "Ocupado". À direita do operador, pode especificar o valor ao qual pretende que o atributo seja correspondido. Os valores podem ser "estáticos", como "estado de presença igual a Disponível ou Ocupado". Se especificar "dinâmicos", a condição é correspondida no runtime com base na expressão que especifica. Por exemplo, se especificar "Tipo de Cliente Preferido Igual a Conversa.Nível de adesão", o "tipo de cliente preferido" de cada representante é correspondido ao nível de adesão calculado dinamicamente do cliente associado ao chat.

A correspondência dinâmica reduz o esforço de ter de escrever e manter múltiplas regras estáticas para cada permutação e combinação do valor possível.

Limites sobre a oferta de um item de trabalho repetidamente a um representante

Os representantes podem aceitar ou recusar itens de trabalho que vêm através da atribuição automática. Tanto a rejeição quanto a permissão para que a notificação atinja o tempo limite são consideradas como a recusa do item de trabalho. Se um representante recusar um item de trabalho por qualquer um dos métodos, a prioridade dele para essa conversa será reduzida durante a próxima tentativa de atribuição. O representante poderá ser reconsiderado para o mesmo item de trabalho até três vezes ou o limite especificado nos seguintes cenários:

• Se o representante estiver exclusivamente qualificado para a conversa recusada e satisfizer os requisitos de capacidade e presença.
• Se todos os outros representantes elegíveis também recusarem.

Se o representante recusar o mesmo item de trabalho três vezes ou atingir o limite configurado, o representante deixará de ser considerado para atribuição automática desse item de trabalho específico. Em seguida, o sistema tenta atribuir o item de trabalho recusado a outros representantes elegíveis na fila. Os representantes ainda podem escolher manualmente o item de trabalho.

Por exemplo, a representante Serena Davis rejeita um chat da cliente Ana Bowman duas vezes e a notificação de atribuição expira na terceira tentativa. O sistema considera-o como três recusas e a atribuição automática não oferecerá novamente o mesmo chat a Serena Davis. Mas o sistema oferece o chat de Ana Bowman a outros representantes elegíveis. Além disso, a Serena Davis é considerada para outras conversas de entrada, exceto o chat recusado de Ana Bowman.

Pode atualizar o limite predefinido de três recusas para um valor entre um e cinco, com base no requisito da sua organização. O limite é aplicável a todos os canais na organização.

Pode fazer uma chamada OData da forma que segue para verificar o limite para a sua organização.

<org-url>/api/data/v9.0/msdyn_omnichannelconfigurations?$select=msdyn_number_of_declines_allowed

Se esta chamada OData devolver o valor nulo, significa que o limite de recusas está predefinido para um valor de 3.

Pode atualizar a chamada OData da seguinte forma para modificar o limite.

var data = { "msdyn_number_of_declines_allowed": 3 } // update the record Xrm.WebApi.updateRecord("msdyn_omnichannelconfiguration", "d4d91600-6f21-467b-81fe-6757a2791fa1", data).then( function success(result) { console.log("Omnichannel Configuration updated"); // perform operations on record update }, function (error) { console.log(error.message); // handle error conditions } );

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