Configurar o encaminhamento unificado para registos

Você pode configurar o roteamento unificado para registros no aplicativo Copilot Service admin center.

Importante

Habilitar o roteamento unificado pode afetar as operações durante o tempo de execução devido à importação da solução, o que pode alterar a carga do SQL.
Se você estiver atualizando seu ambiente e o Dynamics 365 Contact Center também estiver instalado, talvez você tenha fluxos de trabalho existentes para roteamento de registros. Recomendamos que aprovisione o encaminhamento unificado apenas depois de recriar os fluxos de trabalho para o encaminhamento de registos na sua aplicação de administração.
Se for um cliente existente, recomendamos que configure e teste o encaminhamento unificado num ambiente de teste ou de desenvolvimento antes de o configurar no seu ambiente de produção.
Se você estiver enfrentando problemas técnicos ou relacionados ao desempenho com várias atualizações ao mesmo tempo usando o roteamento unificado, recomendamos que entre em contato com o Suporte da Microsoft para solucionar os problemas.

Pré-requisitos

Para configurar o encaminhamento de registos para o Customer Service, o encaminhamento unificado tem de ser ativado no seu ambiente. Obtenha mais informações em Aprovisionar o encaminhamento unificado para o Customer Service.
Para encaminhar registos, tem de ativar o registo para o encaminhamento utilizando a configuração do canal de registos. Saiba mais em Encaminhamento de registos.
Tem de ter a função de administrador de sistema para configurar o encaminhamento de registos.
Tem de ter os utilizadores configurados como recurso reservável. Saiba mais em Configurar o utilizador como um recurso reservável.

Configurar o encaminhamento unificado para registos

Tem de concluir todos os passos nesta secção para encaminhar registos com o encaminhamento unificado.

Nota

Depois de ativar o encaminhamento unificado, a regra de encaminhamento básica ativa não encaminhará registos até que configure regras de admissão.

No mapa do site do Centro de administração do Copilot Service, selecione Roteamento no Suporte ao cliente. É apresentada a página Encaminhamento.
Selecione Gerir para Encaminhamento de registos.
Na página de Encaminhamento de registos, selecione Adicionar.
No diálogo Adicionar um tipo de registo, selecione um registo da lista Tipo de registo e selecione Adicionar. O registo é adicionado e listado na página de Encaminhamento de registos.
Configure as seguintes definições:
1. Fluxos de Trabalho
2. Regras de admissão

Criar fluxos de trabalho para encaminhamento de registos

No mapa do site, selecione Fluxos de trabalhos em Suporte ao cliente.
Selecione Novo fluxo de trabalho.
No diálogo Criar um fluxo de trabalho, introduza os seguintes detalhes:
- Nome: introduza um nome intuitivo, como Fluxo de trabalho de caso da Contoso.
- Modo de distribuição de trabalho: selecione Emitir ou Escolher.
- Tipo: selecione Registo.
- Tipo de registo: selecione um tipo de registo da lista.
Selecione Criar. O fluxo de trabalho é criado.

Configurar regras de admissão

As regras de admissão para uma ajuda de registo determinam o fluxo de trabalho a ser apanhado para atribuir um item de trabalho de entrada.

Pode criar regras de consume de forma independente e mapeá-las também para regras básicas de encaminhamento. No entanto, em qualquer página de detalhes do fluxo de trabalho, são exibidas somente as regras de entrada que estão mapeadas para o fluxo de trabalho. Portanto, se você quiser priorizar a avaliação de tempo de execução das regras de admissão, precisará selecionar Ver mais na página de detalhes do fluxo de trabalho e reordenar as regras na lista Decisão.

Efetue os seguintes passos:

Selecione o fluxo de trabalho que configurou para registos de encaminhamento, como o caso.
Em Regras de admissão, selecione Criar regra.
No diálogo Criar regra de admissão, introduza um nome e defina as condições para a regra. Por predefinição, o registo de raiz é selecionado e apresentado na parte superior do construtor de condições. O registo para o qual está a criar a regra está, portanto, visível para a sua referência. Pode definir condições para até dois níveis dos registos e atributos relacionados.
Pode mapear a regra de admissão para um fluxo de trabalho ou para uma regra de encaminhamento básica que esteja ativa.
Selecione Criar.

A captura de ecrã que se segue mostra um fluxo de trabalho com a regra de admissão necessária e o encaminhamento para as filas.

Pode voltar a ordenar as regras e criar cópias para satisfazer os requisitos do seu negócio.

Configurar regras de encaminhamento

As regras de encaminhamento para um fluxo de trabalho consistem de regras de classificação de trabalho e regras de encaminhar para fila. Para conhecer as etapas para configurar regras de roteamento, consulte os seguintes artigos:

Configurar a distribuição de trabalho e as definições avançadas

Na área de Distribuição de trabalho, pode aceitar as predefinições ou selecionar Ver mais e atualizar as seguintes opções:
- Capacidade: selecione uma das seguintes opções:
  - Baseado em unidade: insira um valor se sua organização usar capacidade baseada em unidade.
  - Baseado em perfil: especifique um perfil na lista se sua organização usar capacidade baseada em perfil. Saiba mais em Criar e gerir perfis de capacidade.
- Presenças permitidas: selecione as presenças nas quais os representantes de atendimento ao cliente (representantes de serviço ou representantes) podem receber trabalho. Se quiser encaminhar registos no Hub de Suporte ao Cliente, certifique-se de que adiciona todas as presenças necessárias para poder encaminhar os itens de trabalho conforme necessário.
- Algoritmo de correspondência de competências predefinido: selecione Correspondência Exata ou Correspondência Mais Aproximada.
Expanda Definições avançadas para configurar as seguintes opções:
- Sessões
- Notificações do representante do serviço de atendimento ao cliente
Nota
- As notificações que o utilizador configura para o roteamento de registros com base no roteamento unificado são exibidas somente na aplicação de espaço de trabalho do Serviço Copilot.
- Verifique se os representantes nas filas têm permissões corretas para gerir os itens de trabalho que chegam à fila. Se um representante não tiver permissões para um item de trabalho atribuído, a atribuição é interrompida e a conversação é fechada para protegê-lo.