Configurar a caixa de entrada

Aplica-se a: Dynamics 365 Contact Center — incorporado, Dynamics 365 Contact Center — autónomo e Dynamics 365 Customer Service

Como administrador, pode configurar a definição da caixa de entrada, para que, quando os representantes de suporte ao cliente (representantes de suporte ou representantes) abrirem o Copilot Service workspace, possam selecionar o ícone de caixa de entrada para mostrar todos os casos, conversações e registos que lhes estão atribuídos. A caixa de entrada foi projetada para ajudar os representantes a trabalhar eficientemente em tarefas de alta velocidade e promover sessões de caixa de entrada para sessões regulares quando precisarem de mais tempo para resolver casos e concluir suas conversas.

Só pode configurar as definições de caixa de entrada para experiências personalizadas.

São suportados os seguintes canais na caixa de entrada:

• Chat em direto
• Chat assíncrono
• Caso
• Email
• Tarefa
• Voice
• Registos compatíveis com encaminhamento unificado

Os seguintes canais assíncronos estão disponíveis na caixa de entrada de conversa:

• Mensagem de texto (SMS)
• Chat persistente
• Facebook
• WeChat
• LINE
• WhatsApp
• Teams

Chat em direto e canal de voz na caixa de entrada

As definições de conversa em direto na caixa de entrada são as seguintes:

• Quando um representante aceita um item de trabalho dinâmico, esse item é adicionado à exibição relevante na caixa de entrada, independentemente de o representante estar usando a caixa de entrada no momento.
• As chamadas de voz são sempre abertas como uma nova sessão com o cartão adicionado à caixa de entrada para sensibilização.
• Os cartões de item de trabalho em direto têm um indicador visual "em direto".
• As contagens de itens de trabalho não lidos em direto acrescem se à contagem de itens não lidos da vista.

Pré-requisitos

Os fornecedores de canais têm de ter Todos os canais ativos definidos como Ativado para utilizar e configurar a definição de chat na caixa de entrada.

Configurar a definição de caixa de entrada para representantes

Pode configurar a caixa de entrada no Centro de administração do Copilot Service editando o perfil de experiência para corresponder às suas definições de caixa de entrada preferidas.

1. Abra a aplicação de centro de administração.

2. Em Experiência de suporte, selecione Áreas de trabalho.

3. Em Perfis de experiência, selecione Gerir.

4. Selecione o perfil para o qual pretende configurar a caixa de entrada.

5. Na Caixa de entrada, selecione Definições e, em seguida, ative o comutador Caixa de Entrada.

6. Selecione Editar para modificar uma vista existente ou crie uma vista e configure os campos seguintes:

   • Nome: especifique um nome que seja mostrado na caixa de entrada. Os valores alfanuméricos são nomes válidos.
   • Tipo de Registo: selecione os tipos de registo para os quais as definições precisam de ser aplicadas. Poderá selecionar mais do que um tipo de registo.
   • Estado do Chat: disponível se o tipo de registo for chat. Selecione uma ou mais das seguintes definições:
     • Atribuído
     • Não Atribuído
     • Resolvido
   • E-mail: Disponível se o tipo de registo for e-mail. Selecione todas as opções que deseja ativar.
     • Atribuído a mim:
       • E-mails enviados para mim
       • E-mails atribuídos a mim
     • Não atribuído:
       • E-mails na minha equipa
       • E-mails nas minhas filas
       • E-mails numa caixa de correio partilhada
   • Visibilidade dos representantes: Mostrar ou Ocultar a visualização para os representantes.

Vista de caixa de entrada pré-configuradas

As vistas seguintes são suportadas de origem na caixa de entrada:

• Casos: mostra todos os casos que são propriedade do utilizador, incluindo casos ativos e resolvidos.
• Conversações Atribuídas: mostra todas as conversações atribuídas ao utilizador, incluindo conversações ativas e fechadas.
• Conversações Resolvidas: mostra todas as conversações marcadas como fechadas e em que o utilizador era o representante principal na conversação.
• Conversações Não Atribuídas: mostra todas as conversações e e-mails ativos numa equipa ou fila da qual o utilizador é membro. O utilizador pode atribuir conversas a si próprios e responder a e-mails diretamente a partir desta vista.

As vistas de caixa de entrada são atualizadas automaticamente a cada cinco minutos. Os representantes podem atualizar manualmente a vista utilizando o ícone Atualizar.

Configurar a caixa de entrada focada no canal

O recurso de caixa de entrada focado no canal permite que as organizações controlem como as conversas de entrada (persistentes, bate-papo ao vivo, bate-papo assíncrono, social, SMS) são roteadas e exibidas para representantes de atendimento ao cliente, melhorando a flexibilidade do fluxo de trabalho e a experiência do representante de serviço.

A funcionalidade para a caixa de entrada focada no canal é a seguinte:

• As alterações aplicam-se a todos os utilizadores numa organização e a todos os perfis de aplicações e tipos de conversação, exceto voz.
• O recurso afeta conversas persistentes, ao vivo, assíncronas e sincronizadas.
• Anteriormente, as conversas ao vivo abriam-se em novas guias, enquanto as conversas assíncronas eram na caixa de entrada. Agora, as configurações que você define se aplicam a todos, com exceção das chamadas de voz, que sempre abrem em uma nova guia de sessão.

1. Abra a aplicação de centro de administração.
2. Em Experiência de suporte, selecione Áreas de trabalho.
3. Em Perfis de experiência, selecione Gerir.
4. Selecione o perfil para o qual você deseja configurar a caixa de entrada focada no canal.
5. Selecione Editar caixa de entrada e, em seguida, selecione a guia Itens de trabalho de entrada .
6. Escolha uma das seguintes opções para lidar com conversas de entrada:
   • Adicionar ao inbox se o representante do serviço ao cliente estiver atualmente no inbox; caso contrário, abre numa nova tab de sessão: Adiciona ao inbox se o representante estiver atualmente no inbox. Caso contrário, a conversação abre-se num novo separador de sessão.
   • Adicionar à caixa de entrada: adiciona à caixa de entrada independentemente da localização atual do representante.
   • Abrir num novo separador de sessão: abre sempre num novo separador.
7. Selecione Guardar e fechar. Em seguida, limpe o cache ou atualize a janela do navegador para que as configurações entrem em vigor.

Configurar vistas personalizadas para a caixa de entrada

Pode configurar uma vista personalizada para a caixa de entrada para que os representantes possam ver os seus casos, conversas, e-mails e mensagens de voz numa única vista.

Para configurar várias vistas para a caixa de entrada, conclua os passos que se seguem.

1. Vá para o perfil de experiência para o qual deseja configurar uma vista personalizada.

2. No cartão de Caixa de Entrada, selecione Editar. É apresentada a página Caixa de Entrada.

3. Defina o comutador Ativar Caixa de Entrada como Ativado se ainda não estiver ativado e, em seguida, selecione + Adicionar. É apresentada a página Adicionar uma nova vista.

4. Na página Adicionar uma nova vista, introduza os seguintes detalhes:

   • Nome: escreva um nome para a vista.
   • Visibilidade do representante: selecione se deseja mostrar ou ocultar a vista dos representantes.
   • Tipo de registo: selecione os registos que pretende incluir na vista com várias entidades.

5. Para cada tipo de registo, escolha uma das seguintes definições. As definições são diferentes para cada tipo de registo.

   • Simples abre um menu pendente onde pode escolher o tipo de registos que aparece na vista de múltiplas entidades. Mais informações: Definições simples

     

   • Avançadas abre uma opção de Condições onde pode definir as condições necessárias para a sua vista com várias entidades. Mais informações: Construtor de condições avançadas

     

6. Selecione Guardar.

Definições simples

As seguintes definições simples estão disponíveis de origem para os tipos de registo.

Configurações avançadas para conversas

Para perfis de experiência personalizados com conversas habilitadas, você pode acessar configurações avançadas para a entidade de conversa nos modos de exibição da Caixa de Entrada para personalizar ainda mais a experiência para seus usuários. Você pode usar o construtor de condições para personalizar quais registros de conversa são mostrados ao usuário. Devido à complexidade da configuração da conversação, o construtor de configurações é pré-preenchido com todas as seleções de definições simples guardadas que pode modificar.

Configurar a ordenação personalizada na caixa de entrada

Configure uma opção de ordenação personalizada para a caixa de entrada, para que os utilizadores possam escolher os atributos necessários pelo qual ordenar, para além de apenas o cliente e a data.

1. No mapa do site da aplicação do Centro de administração do Copilot Service, selecione Áreas de trabalho.

2. Na página Áreas de trabalho, ao lado de Perfis de experiência, selecione Gerir.

3. Na página Perfis de experiência, selecione o perfil que deseja editar.

4. Na página Perfil na Caixa de entrada, selecione Editar.

5. No painel Editar vista, na secção Ordenar, selecione a entidade e os atributos, juntamente com a sequência de ordenação.

   

6. Selecione Guardar.

Trazer a sua própria entidade para a caixa de entrada

Por predefinição, a caixa de entrada suporta entidades como caso, e-mails, conversações e voicemails. Também pode trazer as suas próprias entidades para a caixa de entrada para criar uma experiência mais personalizada, adaptada às necessidades dos seus utilizadores.

1. No mapa do site do centro de administração, selecione Áreas de trabalho.
2. Na página Áreas de trabalho, ao lado de Perfis de experiência, selecione o perfil que deseja editar.
3. Na página Perfil na Caixa de entrada, selecione Editar.
4. No painel Definições da caixa de entrada, selecione o separador Tipos de registo de caixa de entrada.
5. Selecione +Adicionar e, em seguida, escolha o tipo de registo que pretende adicionar.
6. Selecione Guardar e fechar.

Configuração personalizada do cartão

Pode ajudar os utilizadores a personalizar a forma como as suas informações são apresentadas na caixa de entrada personalizando a configuração do cartão.

1. No mapa do site do centro de administração, selecione Áreas de trabalho.
2. Na página Áreas de trabalho, ao lado de Perfis de experiência, selecione o perfil que deseja editar.
3. Na página Perfil na Caixa de entrada, selecione Editar.
4. No painel Definições da caixa de entrada, selecione o separador Tipos de registo de caixa de entrada.
5. Selecione o atributo que pretende editar. É apresentado o painel Editar tipo de registo, que mostra a pré-visualização da caixa de entrada do item de trabalho.
6. Reorganize os atributos, se desejar.
7. Para adicionar novos atributos, selecione o sinal de adição (+) e, em seguida, utilize o menu pendente para selecionar um campo.
8. Quando terminado, selecione Guardar e fechar.

Tradução em tempo real

Obtenha mais informações sobre como configurar a tradução em tempo real para conversas na caixa de entrada em Ativar a tradução em tempo real de conversas.

Informações relacionadas

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