Criar e utilizar perfis de experiência

Aplica-se a: Dynamics 365 Contact Center — incorporado, Dynamics 365 Contact Center — autónomo e Dynamics 365 Customer Service

Por predefinição, os seguintes perfis de experiência estão disponíveis de imediato para o Espaço de Trabalho do Serviço Copilot. Estes perfis não podem ser eliminados ou modificados. Quando você não atribui um perfil personalizado a um representante de atendimento ao cliente (representante ou representante de serviço), o sistema atribui o perfil padrão.

• Omnicanal para Customer Service - perfil predefinido
• Customer Service workspace – perfil predefinido
• Customer Service workspace + canais - perfil predefinido

Você pode configurar perfis de experiência no Centro de administração do Copilot Service.

Pré-requisitos

• A função de Administrador do Gestor de Perfis de Aplicações. Mais informações em Direitos de acesso.

• A função Usuário Básico necessária para criar perfis no centro de administração do Copilot Service.

Criar perfis de experiência

Usando perfis de experiência, você pode criar experiências de aplicativo direcionadas para representantes e supervisores de serviço. Os perfis ajudam a acessar os recursos que seus representantes de serviço e supervisores podem usar em suas tarefas diárias para resolver problemas do cliente.

1. No Centro de Administração do Copilot Service, vá para Perfis de Experiência em Experiência de Suporte>Espaços de Trabalho.

2. Selecione Novo e insira os seguintes detalhes na caixa de diálogo Criar um novo perfil de experiência .

   • Nome: o nome do perfil da aplicação.
   • Nome exclusivo: um identificador exclusivo no formato <prefixo>_<nome>.
   • Descrição: uma descrição do perfil.

3. Selecione Criar. É criado um perfil de experiência.

Atribuir utilizadores, modelos, configurar painel de produtividade, canais

Para o perfil de experiência que você criou, você pode adicionar usuários e configurar opções, como modelos de sessão específicos e canais de conversa.

1. Vá para Perfis de experiência, marque a caixa de seleção do perfil e defina as seguintes configurações:

   • No menu de comandos, use a opção Predefinir para predefinir o perfil. Se predefinir um perfil, todos os utilizadores disponíveis são associados a este perfil.
   • Use Definir classificação e funções para atribuir uma classificação e direitos de acesso ao perfil. Saiba mais em Adicionar usuários a perfis de experiência personalizados.

2. Opcionalmente, selecione Pesquisar por usuário para pesquisar usuários para ver se eles já estão associados a um perfil. Saiba mais na pesquisa de utilizadores.

3. Selecione o perfil e, na página de perfil apresentada, efetue os seguintes passos:

   • Na secção Utilizadores, selecione Adicionar Utilizadores para selecionar utilizadores a partir dos utilizadores disponíveis ou pesquise por e adicione utilizadores ao perfil.

   • Selecione Adicionar modelo de sessão de entidade para associar um modelo de sessão ao perfil. No painel Modelos de sessão de entidade, pode selecionar um modelo existente ou criar um modelo de sessão de entidade.

   • No painel Produtividade, selecione Ativado para habilitar o painel de ferramentas de produtividade e ative as opções que os representantes de serviço podem acessar quando trabalharem em suas tarefas atribuídas. Também estão disponíveis as seguintes opções de ferramentas de produtividade:

     • Modo predefinido: configure o comutador para o modo expandido ou fechado como a predefinição.
     • Copilot
     • Pesquisa na base de dados de conhecimento
     • Scripts
     • Participar numa chamada do Teams
     • Chats do Teams
     • Smart Assist
     • Tempo de tratamento dos processos

     Ative o comutador para cada opção no Painel de produtividade para o ativar para o representante de suporte.

   • Na secção Caixa de Entrada, selecione Editar para ativar a vista da caixa de entrada. Os representantes de serviço podem visualizar todos os seus itens de trabalho em uma tela e priorizar tarefas e trabalhar eficientemente em várias tarefas.

   • Na secção Fornecedores de canais, selecione Editar para ativar os canais e selecionar fornecedores de canais de voz não Microsoft. No painel Fornecedores de canais pode:

     • Ative o comutador Todos os canais ativos. Todos os canais que configurou e as definições de presença são carregados.
     • Selecione um fornecedor de canais ou crie fornecedores de canais na secção Fornecedores de canais de voz de terceiros.

     

Ativar recursos do Copilot para perfis de experiência

Para permitir que os representantes de suporte usem as caraterísticas de copiloto do Copilot Service workspace, precisa de ativar os perfis de experiência de caraterísticas do copiloto. Por padrão, os representantes de serviço adicionados aos perfis de experiência de fábrica podem usar as funcionalidades do Copilot. Saiba mais em Disponibilizar o Copilot para representantes de serviço.

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