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Aplica-se a: Dynamics 365 Contact Center — apenas autónomo e Dynamics 365 Customer Service
Nota
O bot do Copilot Studio é renomeado como agente do Copilot (agente ou agente de IA). O agente humano agora é renomeado como representante de suporte ao cliente (representante de suporte ou representante). Poderá deparar-se com referências aos termos antigos e novos enquanto atualizamos a IU do produto, a documentação e o conteúdo de preparação.
A aplicação Ferramentas de Produtividade do Dynamics 365 proporcionam capacidades que ajudam os utilizadores a executarem operações diárias de uma forma rápida, eficiente e conforme com os processos, proporcionando simultaneamente mais-valias aos clientes.
A aplicação de Ferramentas de Produtividade do Dynamics 365 contém a seguinte funcionalidade para ajudar em tarefas repetitivas e monótonas, como cumprimentar clientes e preencher formulários. A ferramenta também ajuda a exibir sugestões baseadas em IA para artigos de conhecimento e casos semelhantes para representantes de serviços e, assim, ajuda os usuários a executar operações diárias de maneira rápida, eficiente e compatível com processos.
Nota
O painel de produtividade e as ferramentas de produtividade não estão disponíveis no Omnicanal para Customer Service no Unified Service Desk.
Macros
Com macros, os representantes podem executar tarefas repetitivas e monótonas — abrir formulários de aplicativos orientados por modelos, preencher campos previamente com detalhes, enviar um e-mail para um cliente, fazer anotações e muito mais — tudo em um único clique. Uma macro é um conjunto de ações sequenciais que indica ao sistema como concluir uma tarefa. Quando um representante executa uma macro, o sistema executa cada ação, e isso ajuda a economizar tempo e dá a eles a liberdade de lidar com mais problemas do cliente. Além disso, as macros fornecem precisão, clareza e consistência às tarefas que os representantes executam.
Scripts
Os scripts fornecem orientação aos representantes sobre o que fazer quando recebem um problema com o cliente. Os scripts asseguram que apenas as informações mais precisas e endossadas da empresa estão a ser partilhadas e, ao mesmo tempo, protegem a organização em relação aos problemas de conformidade legal. Os scripts ajudam as organizações a serem unificadas, precisas e eficazes, ao mesmo tempo em que são rápidas e eficientes em lidar com as necessidades dos clientes.
Smart Assist
O Smart Assist é um assistente inteligente que fornece recomendações em tempo real aos representantes, ajudando-os a tomar medidas enquanto interagem com os clientes. Pode utilizar as sugestões baseadas em IA para artigos de conhecimento e casos semelhantes ao ativar a funcionalidade. Você também pode criar agentes de IA personalizados para interpretar o contexto da conversa e fornecer sugestões aos representantes. Esses cartões de recomendação são exibidos na interface do usuário representativa com base no contexto da conversa atual.
O recurso de assistência inteligente pode ser habilitado em todos os canais, como Chat for Dynamics 365 Customer Service, SMS e Facebook, exceto registros de entidades, tornando-se uma experiência consistente para representantes.
Microsoft Teams
O Microsoft Teams é uma ferramenta que pode ajudar os representantes a colaborar mais facilmente com colegas usando os recursos do Teams no Dynamics 365. Os representantes podem ver os seus chats e, com a configuração feita pelo administrador, podem ver os chats que são relevantes para determinados registos, também conhecidos como conversas associadas. Conectar todos os seus chats em um só lugar os ajuda a trabalhar sem mudar de contexto ou sair do aplicativo. Os administradores também podem configurar uma nota de introdução opcional que os representantes podem usar para fornecer mais contexto ao colaborar no Teams.
Ferramentas de produtividade personalizadas
O painel de produtividade suporta ferramentas de produtividade personalizadas desenvolvidas como páginas personalizadas ou controlos do Power Apps component framework. Você pode criar várias ferramentas de produtividade personalizadas e disponibilizá-las para seus usuários com perfis de experiência de suporte.