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Aplica-se a: Dynamics 365 Contact Center — incorporado, Dynamics 365 Contact Center — autónomo e Dynamics 365 Customer Service
Nota
O bot do Copilot Studio é renomeado como agente do Copilot (agente ou agente de IA). O agente humano agora é renomeado como representante de suporte ao cliente (representante de suporte ou representante). Poderá deparar-se com referências aos termos antigos e novos enquanto atualizamos a IU do produto, a documentação e o conteúdo de preparação.
Utilize as informações neste artigo para configurar direitos de acesso e permitir que os utilizadores efetuem as várias tarefas no Customer Service.
Funções no Contact Center do Dynamics 365
Os utilizadores do Dynamics 365 podem aceder e desempenhar diferentes funções com base nas funções que lhes são atribuídas. As seguintes funções podem ser atribuídas individualmente ou em combinação com base nas tarefas que precisam de ser executadas:
- Usuário básico: Exigido por todos os usuários do Dynamics 365 Contact Center.
- Administrador omnichannel: Necessário para executar tarefas de administrador; também requer a função de Administrador do Sistema para gerenciar funções e privilégios de usuário no Dynamics 365 Contact Center.
- Supervisor Omnicanal: Necessário para a realização de tarefas de supervisor.
- Agente omnicanal: obrigatório para executar tarefas do representante de suporte ao cliente (representante de suporte ou representante).
- Utilizador de ferramentas de produtividade: Requerido pelos utilizadores de Ferramentas de Produtividade do Dynamics 365.
- Administrador de ferramentas de produtividade: Requerido pelo administrador de Ferramentas de Produtividade do Dynamics 365.
- Administrador do Gerenciador de Perfil de Aplicativo: Necessário para criar e atribuir perfis de aplicativo a usuários do Atendimento ao Cliente e do Dynamics 365 Contact Center.
- Usuário do perfil do aplicativo: Exigido por usuários do Atendimento ao Cliente e do Dynamics 365 Contact Center.
Certifique-se de que a função de acesso à API do Omnicanal não está atribuída a um supervisor ou a um tipo de utilizador representante.
Além disso, a função Representante de Suporte ao Cliente é necessário para trabalhar com a entidade Incidente.
Use o Centro de administração do Microsoft 365 para criar contas de usuário para cada usuário que precisa acessar o Centro de Contato do Dynamics 365. Mais informações em Criar utilizadores e atribuir direitos de acesso.
Atribuir funções a utilizadores
Para ser capaz de mapear funções para personas no mapeamento de personas de função, tem de atribuir as funções aos utilizadores diretamente e não através de associações a equipas. Obtenha mais informações sobre o mapeamento de personas de função em Mapeamento de personas de função.
Efetue os seguintes passos para atribuir funções a utilizadores na área de definições avançadas do Dynamics 365:
Selecione Definições>Definições Avançadas na barra de comando. A página Definições é apresentada num novo separador do browser.
Selecione Definições>Segurança>Utilizadores.
Selecione os utilizadores da lista ao quais pretende atribuir um direito de acesso.
Selecione Gerir direitos de acesso no menu. Os direitos de acesso disponíveis para a unidade de negócio são apresentados.
Na caixa de diálogo Gerir direitos de acesso, selecione os direitos de acesso ou funções que pretenda atribuir ao utilizador e, em seguida, selecione Guardar.
Para gerenciar usuários no Dynamics 365 Contact Center, vá para Gerenciar usuários no Dynamics 365 Contact Center.
Compreender as funções e os seus privilégios
Cada função no Dynamics 365 Contact Center pode executar um conjunto de ações com base nos privilégios listados a seguir.
| Privilégios | Administração do Omnicanal | Supervisor do Omnicanal | Agente do Omnicanal | Utilizador das ferramentas de produtividade | Administrador das ferramentas de produtividade |
|---|---|---|---|---|---|
| Pode ver lista de utilizadores/lista de presença/lista de fluxos de trabalho/lista de filas/lista de configuração PBI | Sim | Sim | |||
| Pode editar as funções de um utilizador | Sim | ||||
| Pode editar a presença predefinida e a capacidade predefinida de um utilizador | Sim | Sim | |||
| Pode editar a atribuição de fila de um utilizador | Sim | Sim | |||
| Pode adicionar/editar/eliminar presença | Sim | ||||
| Pode adicionar/remover utilizadores da presença | Sim | Sim | |||
| Pode adicionar/editar/eliminar associações de presença | Sim | ||||
| Pode adicionar/editar/eliminar fluxos de trabalho | Sim | ||||
| Pode adicionar/editar/eliminar definições de canal, definições de contexto, regras de encaminhamento | Sim | ||||
| Pode adicionar/editar/eliminar filas | Sim | ||||
| Pode adicionar/remover representantes da fila | Sim | Sim | |||
| Pode adicionar/editar/eliminar agentes de IA | Sim | ||||
| Pode ver/adicionar/editar/eliminar respostas rápidas | Sim | Sim | |||
| Pode adicionar/editar/eliminar configuração PBI | Sim | ||||
| Pode ver/adicionar/editar/eliminar horário de expediente | Sim | ||||
| Pode ver/adicionar/editar/eliminar definições de autorização | Sim | ||||
| Poder ver o horário de expediente | Sim | ||||
| Pode monitorizar, atribuir e transferir conversas | Sim | ||||
| Pode ver lista de utilizadores/lista de presença/lista de fluxos de trabalho/lista de filas | Sim | ||||
| Pode ver respostas rápidas | Sim | ||||
| Pode ler script do agente | Sim | ||||
| Pode ler o passo de script do agente | Sim | ||||
| Pode ler fluxo de trabalho | Sim | ||||
Pode ler msdyn_actioninputparameter |
Sim | Sim | |||
Pode ler msdyn_actionoutputparameter |
Sim | Sim | |||
Pode ler msdyn_inputparameters |
Sim | Sim | |||
Pode ler msdyn_macroconnector |
Sim | Sim | |||
Pode ler msdyn_parameterdefinition |
Sim | Sim | |||
Pode ler msdyn_designeroptions |
Sim | Sim | |||
Pode ler msdyn_macroactiontemplate |
Sim | Sim | |||
| Pode ler a ação de macro | Sim | ||||
| Pode criar/ler/escrever/acrescentar/eliminar script de agente | Sim | ||||
| Pode criar/ler/escrever/acrescentar/eliminar passo de script de agente | Sim | ||||
| Pode criar/ler/escrever/acrescentar/eliminar fluxo de trabalho de script de agente | Sim | ||||
Pode ler msdyn_productivitymacrosolutionconfiguration |
Sim | ||||
| Pode criar/ler/escrever/acrescentar/eliminar ação de macro | Sim |
Configurar permissões para aceder a colunas protegidas
Os utilizadores administradores precisarão de permissões ao nível da coluna em colunas protegidas quando configurarem as seguintes caraterísticas e canais:
- Criar fluxos de trabalho
- Definições de autenticação
- Serviços de Comunicação do Azure
- Fornecedores de localização geográfica
- Perfis de pagamento para o canal Apple Messages for Business
- Canal WhatsApp
As colunas protegidas podem ser identificadas pelo ícone de informações presente para a coluna.
Seguem-se as entidades e os respetivos atributos. Saiba mais sobre as entidades e respetivos atributos em Descrição geral de entidades.
| Entidade | Atributos secretos |
|---|---|
| msdyn_authenticationsettings | msdyn_authenticationclientsecret |
| msdyn_liveworkstream (para SMS) | msdyn_secureapikey |
| msdyn_ocapplepay | msdyn_ocbase64merchantcertstring msdyn_ocbase64merchantcertstringcontd msdyn_ocmerchantcertificatepassword |
| msdyn_ocbotchannelregistrationsecret | msdyn_securemsappsecret |
| msdyn_occommunicationprovidersetting | msdyn_securesecret |
| msdyn_oc_geolocationprovider | msdyn_secureproviderapikey |
| msdyn_ocsmssettingsecret | msdyn_secureapikey |
| msdyn_octwitterapplication | msdyn_securetwitterconsumersecret msdyn_securetwitterconsumerkey |
| msdyn_octwitterhandlesecret | msdyn_useraccesstoken msdyn_useraccesstokensecret |
| msdyn_ocwhatsappchannelaccount | msdyn_secureauthenticationtoken |
Gerir permissões em atributos secretos
- No centro de administração do Power Platform, crie ou atualize o perfil de segurança de coluna. Saiba mais em Associar perfis de segurança e definir permissões.
- Forneça as permissões de leitura, de atualização ou de criação ao perfil de segurança nas colunas que correspondem aos atributos secretos mencionados na tabela anterior.
Informações relacionadas
Aprovisionar canais
Gerenciar usuários no Dynamics 365 Contact Center
Personas de função para encaminhamento unificado
Orientar agentes com scripts
Automatizar tarefas com macros