Ver notificações

Aplica-se a: Dynamics 365 Contact Center — incorporado, Dynamics 365 Contact Center — autónomo e Dynamics 365 Customer Service

Uma notificação é um alerta visual que aparece sempre que recebe um chat ou um pedido de conversa de chat ou de SMS de um cliente. Quando obtém a notificação, verá os detalhes sobre o cliente com quem vai interagir. Quando aceita o pedido, é iniciada uma sessão e pode ver as informações contextuais do cliente e do caso na página Conversa Ativa.

Seguem-se alguns cenários em que poderá receber notificações:

• Atribuição de casos se o encaminhamento de registos for configurado utilizando fluxos de trabalho para encaminhamento unificado
• Conversação de chat a receber
• Conversação de SMS a receber
• Atribuição de conversação (item de trabalho)
• Transferência de conversação
• Escalamento da conversação
• Escalamento de conversação de um agente de IA

Receber notificações quando a aplicação está em segundo plano

Os representantes podem receber alertas de notificação em sua área de trabalho sempre ou somente quando o espaço de trabalho do Serviço Copilot não estiver em foco. Essas notificações ajudam a garantir que os representantes não percam nenhuma solicitação de conversa. Alguns cenários em que a aplicação não está em foco poderão incluir:

• O representante minimizou a aplicação.
• O representante está trabalhando em outra janela do navegador.
• O representante está a trabalhar noutro separador do browser.
• O representante está a utilizar dois ecrãs e está no ecrã que não tem a aplicação do Copilot Service workspace.

Poderá aceitar ou rejeitar o pedido de conversação ao selecionar um botão na notificação da área de trabalho. Quando aceita o pedido de conversa, a aplicação torna-se ativa e é-lhe apresentada, e uma sessão é iniciada.

Se selecionar o corpo da mensagem de notificação e não um botão, a aplicação tornada ativa e a notificação é apresentada na aplicação. Em seguida, pode optar por aceitar ou rejeitar a conversa ao selecionar o botão adequado.

O tempo de espera configurado pelo administrador é aplicável à notificação da área de trabalho, mas não é exibido na área de trabalho.

Ou seja, o seu administrador configurou o tempo de espera como 90 segundos e definiu o campo Mostrar tempo limite como Não. Agora, quando você recebe uma notificação, o tempo de espera não é exibido na notificação. No entanto, tem 90 segundos para agir. Saiba mais em Gerenciar modelos e configurações de notificação.

Permitir que o seu browser mostre notificações

Para obter notificações no ambiente de trabalho, tem de permitir que o seu browser apresente notificações. Quando recebe uma notificação do browser, selecione Permitir.

Tipos de notificações

Existem dois tipos de notificações:

• Notificações de alerta: também conhecidas como uma notificação flutuante, é um tipo de mensagem de notificação em que recebe informações num diálogo que desaparece após um tempo estipulado. Este tipo de notificação aparece para atribuições de conversa (item de trabalho), escalamentos de conversas e cenários de transferência de conversas.

• Notificações de alerta: um tipo de notificação na qual é apresentado um diálogo com botões de ação. Quando seleciona o botão Aceitar, aparece um ecrã com os detalhes da conversa ativa. Tem de tomar uma ação no tempo estipulado e a notificação desaparece quando o tempo termina.

Com base nas configurações da sua organização, não pode rejeitar conversas. A aplicação efetua uma das seguintes ações quando uma notificação de entrada aparece:

• Cria um item de trabalho e atribuí-o automaticamente.
• Aceita automaticamente a conversa e abre uma nova sessão.

Notificações de chamada de voz de entrada

Você receberá uma notificação de chamada de voz para uma solicitação de chamada de entrada depois que um agente inteligente processar a chamada. Saiba mais sobre como a chamada é processada e os controles de chamada que estão disponíveis para você em Usar painel representativo e controles de chamada no canal de voz.

Notificações de chat de entrada

Recebe uma notificação para um pedido de chat de entrada. Ao aceitar a solicitação de bate-papo, você verá detalhes sobre o cliente na página Conversa ativa . Uma sessão simultânea é iniciada e uma janela de chat expande-se para que possa trocar mensagens com o cliente.

O administrador configura os detalhes que você pode ver para um canal de chat.

Notificação da atribuição do caso

Se o roteamento unificado estiver configurado para registros de roteamento e as notificações estiverem habilitadas, quando um caso for atribuído a você, você receberá uma notificação com a opção de item aberto. Você não pode rejeitar a atribuição e, independentemente do tempo limite de notificação, o caso é atribuído a você.

Notificação de SMS de entrada

Quando recebe uma notificação para um pedido de conversa SMS e aceita o pedido de SMS, inicia-se uma sessão e aparece o painel de comunicação no qual pode trocar mensagens com o cliente.

O cliente é identificado com base nas informações do campo Telemóvel armazenadas no registo do Contacto no Dynamics 365 Customer Service. Ou seja, se a conversação SMS de entrada for proveniente de um número de telefone armazenado no campo Telemóvel de um registo de Contacto, a conversa será automaticamente vinculada ao registo.

Os detalhes que vê para um canal de SMS são configurados pelo seu administrador.

Notificações perdidas

Quando você não responde a uma notificação de conversa de entrada, você vê um alerta na parte superior do painel e seu status de presença é definido como inativo. Pode responder ao alerta ou alterar o seu estado. Sua presença é redefinida para o status que foi definido pela última vez pelo sistema. Não lhe serão atribuídas novas tarefas até que a sua presença seja reposta para um estado em que possa ser atribuídas tarefas, que se baseiam na presença permitida definida no fluxo de trabalho. O seu supervisor também pode redefinir a sua presença.

Tempo de notificação e reencaminhamento de conversas

Quando você não responde a uma notificação de conversa de entrada, a notificação expira com base na configuração de tempo limite que o administrador configurou no modelo de notificação e é redirecionada.

Às vezes, você pode ver que as conversas são atribuídas a você sem que as notificações apareçam. Isso pode acontecer quando o sistema envia as notificações, mas elas não são vistas porque você fechou o navegador, navegou para fora da página do aplicativo ou perdeu a conectividade de rede antes que as notificações pudessem ser exibidas. Neste caso, embora o sistema possa demorar alguns segundos a marcá-lo como não disponível, atribuí-lhe as conversações. O sistema redireciona a conversa após oito minutos do vencimento do tempo limite.

Notificações de limite de sessão máximas

Quando você já tem 10 sessões abertas, que é o limite máximo de várias sessões, e um novo item de trabalho entra, você vê um alerta na parte superior do painel e seu status de presença é automaticamente definido como Não incomodar. Não lhe serão atribuídas novas tarefas até que a sua presença seja reposta para um estado em que possa ser atribuídas tarefas, que se baseiam na presença permitida definida no fluxo de trabalho. O seu supervisor também pode redefinir a sua presença.

Notificações de rejeição de agente

Ao rejeitar uma notificação de item de trabalho, você verá um alerta na parte superior do painel e seu status de presença será definido como Não incomodar. Pode responder ao alerta ou alterar o seu estado. Sua presença é redefinida para o status que foi definido pela última vez pelo sistema. Não lhe serão atribuídas novas tarefas até que a sua presença seja reposta para um estado em que possa ser atribuídas tarefas, que se baseiam na presença permitida definida no fluxo de trabalho. O seu supervisor também pode redefinir a sua presença.

Informações relacionadas

Ver informações do cliente no formulário Conversa Ativa
Ver painel de comunicações
Monitorizar o sentimento dos clientes em tempo real
Gerir estado da presença
Procurar e partilhar artigos da base de dados de conhecimento
Tomar notas específicas da conversação
Ver conversas ativas para um pedido de conversa de entrada
Gerir modelos e definições de notificação