Nota
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[Este artigo é uma documentação de pré-lançamento e está sujeito a alterações.]
Como supervisor, organizar os dados do centro de contacto por intenção, grupos de intenção e linha de negócio permite-lhe monitorizar e acompanhar eficazmente os itens de trabalho por tipo de registo. Esta abordagem estruturada melhora a qualidade do serviço, simplifica as operações e, em última análise, impulsiona uma maior satisfação do cliente.
Importante
- Este é um recurso de visualização.
- As funcionalidades de pré-visualização não se destinam a utilização em produção e podem ter funcionalidades restritas. Esses recursos estão sujeitos a termos de uso suplementares e estão disponíveis antes de um lançamento oficial para que os clientes possam obter acesso antecipado e fornecer feedback.
Pode filtrar este relatório por Hora, Linha de Negócios, Grupo de Intenções, Grupo de Agentes, Fuso Horário e Estado do item de trabalho.
Como parte da personalização visual, todos os dashboards de encaminhamento de registos, incluindo Resumo, Itens de trabalho no registo de tarefas pendentes, Itens de trabalho em curso, Fila e relatórios de Agente, podem ser filtrados por grupo de intenções, intenção e linha de negócio, usando o IntentFamilyName na dimensão DimIntent. Saiba mais sobre personalização visual. Pode procurar pelas medidas de dados relacionadas à intenção para selecionar filtros específicos baseados na intenção.
Pré-requisitos
- Ativou o comutador para o Agente de Intenções do Cliente e adicionou a Linha de Negócio, os Grupos de Intenções e as Intenções. Saiba mais em Customer Intent Agent.
- Ativaste análises em tempo real para o roteamento de registos com base na intenção. Saiba mais em Ativar o painel de análise em tempo real para o encaminhamento de registos.
Você vê o relatório após 24 horas da configuração. Se não ativares o Customer Intent Agent, podes continuar a ver medidas de dados relacionadas com a intenção, mas não aparecem detalhes de conversa ou caso porque a configuração não está completa.
Métricas por grupo de intenção
| Metrics | Definition |
|---|---|
| Nome do grupo de intenção | Nome do grupo de intenções. |
| Itens de trabalho não atribuídos | Por predefinição, o sistema apresenta o número de itens de trabalho do tipo de registo modificados nas últimas duas horas e atualmente não atribuídos dentro do grupo de intenções. |
| Itens de trabalho atribuídos | Por predefinição, o sistema apresenta o número de itens de trabalho do tipo de registo modificados nas últimas duas horas e atualmente atribuídos dentro do grupo de intenções. Itens de trabalho atribuídos = itens de trabalho atribuídos automaticamente + itens de trabalho atribuídos manualmente. |
| Tempo de espera mais longo | Tempo de espera até que o representante de suporte ao cliente (representante de suporte ou representante) aceite o item de trabalho por grupo de intenções. |
| Agentes online | Número de representantes inscritos por grupo de intenção. |
| Agentes disponíveis | Número de representantes no estado Disponível por grupo de intenção. |
Detalhamento de relatórios
Selecione Vista detalhada para visualizar métricas por intenção e representativa.
| Metrics | Definition |
|---|---|
| Itens de trabalho atribuídos | Por predefinição, o sistema apresenta o número de itens de trabalho do tipo de registo modificados nas últimas duas horas e aqueles que estão atualmente atribuídos. Itens de trabalho atribuídos = itens de trabalho atribuídos automaticamente + itens de trabalho atribuídos manualmente. |
| Itens de trabalho não atribuídos | Por predefinição, o sistema apresenta o número de itens de trabalho do tipo de registo modificados nas últimas duas horas e que estão atualmente não atribuídos. |
| Agentes com itens de trabalho ativos | Número de representantes que atualmente têm itens de trabalho do tipo de registo ativos. |
| Agentes online | Número de representantes registados. |
| Itens de trabalho transferidos | Número de itens de trabalho do tipo de registo que são transferidos para uma fila ou representante. |
Métricas por intenção
| Metrics | Definition |
|---|---|
| Nome da intenção | Nome da intenção definida pelo administrador a ser monitorizada por item de trabalho do tipo de registo. |
| Itens de trabalho atribuídos | Por predefinição, o sistema apresenta o número de itens de trabalho do tipo de registo modificados nas últimas duas horas e aqueles que estão atualmente atribuídos por nome de intenção. Itens de trabalho atribuídos = itens de trabalho atribuídos automaticamente + itens de trabalho atribuídos manualmente. |
| Itens de trabalho não atribuídos | Por predefinição, o sistema apresenta o número de itens de trabalho do tipo de registo modificados nas últimas duas horas e que estão atualmente não atribuídos por nome de intenção. |
| Tempo de espera mais longo (hh:mm:ss) | Tempo de espera até o representante aceitar o item de trabalho por nome da intenção. |
Métricas por agente
| Metrics | Definition |
|---|---|
| Nome do agente | Nome dos representantes definido para a intenção específica. |
| Itens de trabalho atribuídos | Por predefinição, o sistema mostra o número de itens de trabalho do tipo 'registo' modificados nas últimas duas horas e que estão atualmente atribuídos a um representante específico. Itens de trabalho atribuídos = itens de trabalho atribuídos automaticamente + itens de trabalho atribuídos manualmente. |
| Itens de trabalho não atribuídos | Por predefinição, o sistema apresenta o número de itens de trabalho do tipo de registo modificados nas últimas duas horas e que estão atualmente não atribuídos por nome de intenção. |
| Itens de trabalho transferidos | Número de itens de trabalho do tipo registo transferidos e atribuídos a um representante. |
| Sessões ativas | Por defeito, o sistema mostra o número de sessões ativas em que o representante está atualmente envolvido, que foram modificadas nas últimas duas horas. |
| Sessões fechadas | Por defeito, o sistema mostra o número de sessões encerradas pelo representante e atualizadas nas últimas duas horas. |
Informações adicionais
Gerencie análises em tempo real para roteamento de registros
Visão geral da análise em tempo real para roteamento de registros
Encaminhamento de registos no relatório do grupo de Agentes