Descrição geral da análise em tempo real para encaminhamento de registos

A análise em tempo real para roteamento de registros ajuda você a monitorar e melhorar o desempenho do seu contact center.

Principais capacidades:

• Monitore métricas de desempenho e KPIs em tempo real
• Acompanhe a produtividade do representante de serviço e a distribuição da carga de trabalho
• Analise o desempenho da fila e as tendências da lista de pendências
• Personalize a exibição visual de relatórios e salve visualizações personalizadas como marcadores
• Acesse informações detalhadas em relatórios de resumo, fila, agente e item de trabalho

Direitos de acesso e permissões

A análise em tempo real utiliza as permissões de segurança definidas no Microsoft Dataverse. Por exemplo, se sua organização definir permissões no nível da unidade de negócios para você, as métricas que são calculadas com base apenas nos dados no nível da unidade de negócios serão mostradas para você.

Como supervisor, pode ver os dashboards análise em tempo real para encaminhamento de registos na aplicação do Copilot Service workspace. No entanto, o seu administrador tem de lhe fornecer as permissões necessárias. Saiba mais em Configurar o acesso de utilizador a análises e dashboards. Para ver a análise em tempo real para dashboards de encaminhamento de registos, tem de ter a função de Gestor de CSR.

Relatórios de acesso

No mapa do site do espaço de trabalho Copilot Service, selecione Análise em tempo real para roteamento de registros no Serviço. O Relatório de resumo é exibido por padrão. Para alternar relatórios, selecione o relatório necessário no filtro de relatório.

Por exemplo, para exibir o relatório do Agente , selecione Agente no filtro de relatório.

Se não conseguir ver os relatórios, contacte o seu administrador de sistema. Saiba mais em Gerir análise em tempo real para encaminhamento de registos.

Detalhes do dashboard

O Encaminhamento Unificado do Dynamics 365 usa o item de trabalho (conversação) para monitorizar o encaminhamento e a atribuição de casos e registos. Os estados de conversação de caso e gravação podem ser abertos, ativos ou fechados. Saiba mais em Compreender os estados das conversações.

Por exemplo, um caso que é criado cria automaticamente uma conversação no estado aberto. Quando esse caso é reatribuído, uma nova conversação é criada e a antiga é fechada enquanto o caso permanece o mesmo. Desta forma, os ciclos de vida dos itens de trabalho podem ser monitorizados sem problemas.

A análise em tempo real para encaminhamento de registos consiste nos seguintes relatórios:

• Resumo: este relatório fornece uma descrição geral da sua organização em tempo real.

• Fila: Este relatório fornece uma descrição geral do item de trabalho de caso e registo, segmentada por fila. Este relatório mostra apenas filas de tipos de registo de entidades.

• Agente: este relatório fornece uma descrição geral das informações sobre a integridade e KPIs de representantes de suporte na sua organização.

• Itens de trabalho em curso: este relatório fornece informações sobre casos e registos que os representantes de suporte estão a processar e que estão num estado ativo ou aberto.

• Itens de trabalho no registo de tarefas pendentes este relatório lista as conversas de itens de trabalho de casos e registos que são modificadas, incluindo itens de trabalho criados dentro do intervalo de tempo selecionado.

• Grupo de intenções: Este relatório mostra dados do centro de contacto organizados por intenção, grupos de intenção e linha de negócio para o ajudar a monitorizar e acompanhar eficazmente os itens de trabalho por tipo de registo.

• Grupo de utilizadores: Este relatório ajuda-o a filtrar dados por grupo de utilizadores para detetar rapidamente tendências, avaliar o desempenho da equipa e acelerar a resolução de casos.

Filtrar informações apresentadas no dashboard

Utilize os filtros a desagregar para KPIs em todo o dashboard. Ajuste os filtros com base nas informações que procura. Os filtros disponíveis incluem Modificado em, Agente, Estado do agente, Competência do agente, Fila, Estado do item de trabalho, Competência do item de trabalho e Fuso horário.

Por exemplo, a lista pendente para o filtro Hora inclui as seguintes opções:

• 2 horas: Por padrão, mostra todas as conversas das últimas 2 horas. Você pode ver conversas que duram até 24 horas.
• Hoje: mostra todas as conversas iniciadas ou modificadas no fuso horário selecionado.

Opcionalmente, você também pode adicionar o filtro Unidade de Negócios que fornece uma maneira consistente de se concentrar em uma única unidade de negócios ou comparar várias unidades. O filtro pode ser configurado através da personalização do modelo de dados ou ajustando o elemento visual sob a medida de dados para a dimensão DimBusinessUnit. O filtro Unidade de Negócios não concede acesso adicional; ele simplesmente restringe a visibilidade dos dados com base nas funções existentes e na hierarquia da unidade de negócios. Se um usuário não tiver permissões de segurança para exibir os dados de uma unidade de negócios, selecionar essa unidade de negócios não exibirá nenhuma informação.

Atualização automática

Os relatórios de resumo, fila e agente são atualizados automaticamente continuamente para permitir informações de tendências de análise em tempo real. Essa atualização automática pode ser pausada e retomada. As vistas de itens de trabalho em curso e no registo de tarefas pendentes precisam de ser atualizadas manualmente, o que facilita o foco nas tarefas do supervisor sem interromper as atualizações de dados.

Informações relacionadas

Gerir análise em tempo real para encaminhamento de registos
Relatório do resumo
Relatório da Fila
Relatório de Agente
Relatório de itens de trabalho no registo de tarefas pendentes
Relatório de itens de trabalho em curso
Relatório do grupo de intenções (prévia)
Relatório do grupo de utilizadores (pré-visualização)