Fazer uma pergunta

Aplica-se a: Dynamics 365 Contact Center — apenas autónomo e Dynamics 365 Customer Service

Ao iniciar sessão em qualquer um dos aplicativos de representante de atendimento ao cliente (representante de serviço ou simplesmente representante), o Copilot abre-se no painel lateral direito com o separador Faça uma pergunta já aberto. O Copilot atua como o seu parceiro, ajudando a responder a perguntas sem que tenha de pesquisar pelas informações. O Copilot obtém rapidamente informações, gera resumos para casos e obtém os detalhes necessários sobre os dados do caso, tudo dentro da mesma interface.

Pré-requisitos

• Certifique-se de que o administrador ativou as caraterísticas do Copilot.
• Para utilizar a funcionalidade de resumo de casos, resumos de casos através de uma pergunta está ativado.

Perguntas provisórias

Pode fazer perguntas de forma livre, tal como perguntaria ao seu colega ou supervisor que poderia saber as respostas.

Com o Copilot, pode realizar as seguintes ações:

• Fazer uma pergunta direta: o Copilot mostra a resposta mais relevante das origens de conhecimento fornecidas pela sua organização. Com base no contexto da pergunta, o Copilot sugere proativamente pedidos que pode usar para fazer perguntas de seguimento ou obter mais detalhes.
• Faça perguntas de seguimento curva a curva: se a resposta do Copilot não for imediatamente útil, poderá fazer perguntas de seguimento e orientar o Copiloto de um modo natural e conversacional.
• Peça ao Copilot para tentar uma resposta melhor: o Copiloto também pode reformular respostas com base em mais orientações, como "Pode resumir a resposta?" ou "Pode tentar uma resposta fornecendo detalhes para cada um dos passos mencionados?"

Resumir casos e perguntar sobre dados de casos

Com base no aplicativo que você está usando, você pode usar o Copilot para gerar um resumo do caso e perguntar sobre os dados do caso na guia Faça uma pergunta .

No espaço de trabalho do Serviço Copilot, o Copilot permite-lhe:

• Pedir para resumir casos (pré-visualização): o Copilot gera resumos de casos diretamente no separador Fazer uma pergunta, o que lhe permite aceder-lhes sem perturbar o seu fluxo de trabalho atual. O resumo do caso inclui informações importantes, como o título do caso, o cliente, a prioridade, o tipo de caso e a descrição.
• Perguntar sobre dados de casos (pré-visualização): o Copilot permite-lhe aceder e utilizar dados de casos de forma eficaz, o que resulta numa gestão de casos melhorada. Pode fazer perguntas sobre os dados do caso para gerir a carga de trabalho do caso de uma maneira melhor.

Pode fazer os seguintes tipos de pedidos:

• Obtenha detalhes sobre os casos de alta prioridade para um intervalo de datas especificado.
• Mostrar todos os casos de alta prioridade.
• Mostrar casos escalados ativos.
• Mostrar casos que estão a vencer em breve.
• Mostrar casos com vencimento no dia seguinte.
• Mostrar casos ativos que os representantes de suporte possuem.
• Mostrar os meus casos ativos.
• Obter os detalhes do caso.
• Obter os detalhes da resolução de um caso.
• Mostrar casos do proprietário {nome do proprietário}.
• Mostrar histórico do caso.

Utilizar pedidos automáticos

Quando tem um caso ou uma conversação ativa aberta, o Copilot sugere pedidos com base no contexto do caso ou da conversação. O Copilot gera prompts apenas para a primeira pergunta. O Copilot gera os pedidos da seguinte forma:

• Para um caso, o Copilot considera o título, a descrição, as notas e os e-mails associados ao caso.
• Para uma conversação, o Copilot considera a intenção nas três primeiras mensagens de gerar um pedido e, em seguida, em cada três mensagens para atualizar os pedidos. Pode selecionar um pedido para gerar uma resposta.

Utilizar pedidos proativos

O Copilot sugere proativamente pedidos, sem que precise de escrever um, o qual pode usar para priorizar casos de forma eficaz e resolver consultas de clientes rapidamente.

• Pode usar os pedidos predefinidos, como Resumir, Perguntar e Descobrir para começar a usar o Copilot, apenas com um clique. Por exemplo, pode selecionar o pedido Resumir para obter um resumo do caso. Depois de selecionar Resumir, introduza o número do caso para ver os detalhes do caso no painel de ajuda, sem precisar de abrir o caso.
• Também pode guardar pedidos usados com frequência para acesso rápido.
• Você pode selecionar Exibir prompts para usar um dos seguintes prompts:
  • Pedidos predefinidos
  • Pedidos configurados pelo administrador
  • Pedidos que marcou
• Pode usar o Copilot para obter resumos de vários casos no painel de ajuda, que o ajudam a decidir em que caso trabalhar primeiro, com base na prioridade e nas necessidades do cliente.
• Quando escolhe o seu caso ou uma nova conversa em que trabalhar, o contexto do Copilot muda para o caso específico e sugere novos pedidos automaticamente, sem que você de escrever um. O Copilot reúne informações relevantes e fornece-lhe as informações, aumentando assim a sua eficiência na resolução de problemas dos clientes.

Utilizar frases direcionadas no Copilot para obter respostas de plug-ins (pré-visualização)

Se o administrador tiver configurado plug-ins de pedidos, poderá usar palavras-chave direcionadas para recolher informações rápidas sobre o caso em que está a trabalhar. Por exemplo, pode utilizar os seguintes passos para obter o resumo da conta de um caso. Se o Copilot não encontrar quaisquer detalhes que correspondam ao termo, recorre à origem de conhecimento para apresentar a resolução dos artigos de conhecimento configurados.

1. Abra o caso em que precisa de trabalhar e, em seguida, introduza Obter resumo da conta no painel Fazer uma pergunta do Copilot. Se o administrador tiver configurado a autenticação, a mensagem Autenticação necessária aparecerá no ecrã do Copilot.
2. Selecione Aceder à autenticação. Aparece a caixa de diálogo Iniciar sessão ou ligar.
3. Selecione Continuar. O sistema autentica e o Copilot resume e apresenta os detalhes da conta do cliente cujo caso abriu.
4. Selecione Verificar origens. O plug-in utilizado para gerar o resumo é apresentado.
5. Pode utilizar as opções no painel do Copilot para editar ou copiar e fornecer feedback sobre a resposta.

Utilizar as respostas

O Copilot transmite as respostas geradas na IU de forma incremental e pode ver as respostas à medida que são geradas. Também pode selecionar Parar de responder para que o Copilot pare de gerar respostas, permitindo-lhe começar de novo.

Na resposta do Copilot, pode ver os números de citação que mostram as ligações da base de dados de conhecimento ou do site a partir das quais o Copilot elaborou a resposta. Quando seleciona a citação, pode ver uma ligação inline para a origem.

Se estiver satisfeito com a resposta do Copilot, pode utilizá-la na totalidade ou parcialmente para responder à pergunta do cliente:

• Copie parte da resposta do Copilot para o seu chat ou leia-a durante uma conversação de voz. Selecione o ícone de cópia para copiar a resposta completa para a área de transferência.
• Quando estiver numa conversação de mensagens digitais ativa, selecione Enviar para o cliente para abrir uma janela de edição onde pode rever a resposta e enviá-la para o cliente. Também pode alterar palavras-chave do cliente para pedir ao Copilot para gerar uma resposta mais precisa.
• Selecione Verificar fontes para ver as ligações da base de dados de conhecimento ou do site a partir das quais o Copilot elaborou a resposta. Pode utilizar estas informações suplementares como um recurso ou partilhá-las com o cliente.

Traduzir respostas

Se o administrador tiver ativado a tradução, pode selecionar Traduzir e, em seguida, selecionar o idioma preferido para traduzir a resposta para esse idioma. Também pode selecionar Mostrar original para reverter a resposta para o idioma original.

Limpar chat para recomeçar

Depois de uma conversa com o cliente terminar, ou se pretender que o Copilot não considere a conversa até agora, selecione Limpar chat na parte inferior do painel do Copilot.

Enviar comentários

Para avaliar a utilidade das respostas do Copilot, selecione o ícone do polegar para cima ou para baixo.

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Ativar funcionalidades no painel Copilot